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El nuevo perfil del consumidor y el E-commerce

por 8 noviembre, 2017

El nuevo perfil del consumidor y el E-commerce
La aparición de los nativos digitales en el panorama económico ha transformado el perfil de los clientes que al estar acostumbrados a la inmediatez, buscan soluciones y servicios que cumplan de forma rápida y efectiva sus expectativas, sin que eso signifique un mayor costo e, incluso, se les provea como un servicio por un pago mensual.
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Las empresas de consumo están acostumbradas a llegar al cliente a través de tres canales: horeca, supermercado y tradicional, comúnmente conocido como B2B. Pero en el mundo actual, con la economía digital en su esplendor, la posibilidad de acceder directamente al consumidor final es una realidad. La existencia de soluciones B2C de e-commerce disponibles, desafían a las empresas a ofrecer una nueva forma de comercio que permita satisfacer las necesidades del consumidor final a un menor costo que los canales tradicionales, disminuyendo brechas de tiempo y espacio.

De hecho, los consumidores están valorando soluciones como de economía de compartición (mercado de arriendo), de personalización (suscripciones mensuales a cajas con productos sorpresa), de aprovisionamiento (soluciones de auto-reposición) y de servicios (soluciones del tipo háganlo por mí).

Este nuevo tipo de cliente ha generado una revolución en la industria, obligando a los modelos tradicionales de organización a transformarse o morir.

Hoy, ya han dejado de ser una novedad las máquinas vending que expenden productos frescos, como yogures, frutas, ensaladas o, incluso, máquinas de sándwiches calientes.  El comercio se vuelca para llegar directamente al consumidor final de manera ágil y a un precio conveniente.

A nivel de ventas, los cambios son tangibles. El comercio electrónico en Chile llegaría a cerca de US$3.700 millones durante este año, un 20% más que en 2016, y se aceleraría hasta un 35% en 2018, para aproximarse a los US$5.000 millones. En 2020, en tanto, las cifras superarían los US$8.000 millones.

Este crecimiento se sustenta en la óptima infraestructura de comunicaciones con la que cuenta el país, el uso masivo de internet en la población, el acceso a los medios de pagos no bancarizados y el sostenido incremento de dispositivos móviles como celulares, tablets y otros. Todos estos factores han facilitado y masificado la accesibilidad al comercio electrónico.

En esta experiencia digital, son los usuarios los que definen el éxito o fracaso de los nuevos canales de venta; el mercado debe ofrecer una variedad de productos y ofertas a precios lo suficientemente atractiva para los consumidores, asegurando los compromisos de entrega y la calidad descrita en su catálogo electrónico.

Pero para que los sistemas funcionen sin inconvenientes, las 24 horas del día, desde el lugar donde el usuario se encuentre (sin necesidad de desplazarse por inconvenientes de cobertura en las comunicaciones), las empresas de tecnología son las llamadas a garantizar que los sistemas operen sin inconvenientes. Para ello deben disponer de una plataforma redundante (en más de un data center) flexible y escalable con capacidad de adaptarse en forma dinámica a la demanda de los usuarios.

Lo que se busca es que la experiencia que vive el usuario al navegar por la tienda virtual sea lo suficientemente cautivante para concretar una transacción de venta, superando la estadística de abandono en torno al 70%, ya sea por falta de claridad en las condiciones de compra, escasa descripción de los productos, o por la complejidad para realizar la compra.

Todos estos son desafíos que deben tener presente tanto quienes lideran las medianas o grandes empresas como también quienes quieren emprender en el mundo de los negocios.

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