Dirk Zandee de Despegar.com: “El móvil es el futuro y el que no se sube al barco va a quedar fuera»

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“El móvil es el futuro y el que no se sube al barco va a quedar fuera”. Así de categórico fue el country manager de Despegar.com, Dirk Zandee, al analizar las nuevas tendencias que están imponiéndose en la relación del eCommerce con sus clientes, especialmente en la industria del turismo.

El ejecutivo abordó el tema en el primer capítulo del programa Foro Liderazgo TV conducido por Max Raide de El Mostrador, oportunidad en la que también se refirió a cómo ha afectado a su sector la desaceleración económica por la que atraviesa el país y también a la necesidad de mejorar y actualizar el marco regulatorio en beneficio de la experiencia de los consumidores.

Sobre el primer aspecto, Zandee dijo que las proyecciones dan cuenta de un importante crecimiento de las operaciones a través de dispositivos móviles. “Nosotros proyectamos que en cinco años más el 50 por ciento de nuestra venta va a estar en móvil. Hoy día tenemos una aplicación móvil donde uno puede comprar tal como en el sitio, y en Chile hoy día estamos como en el 15% de la venta”.

Asimismo, afirmó que un nutrido equipo de desarrolladores trabaja en “la customización” de los productos para que la página de Despegar cambie de acuerdo a las búsquedas de viajes y hoteles que realizan distintas personas.

También destacó el éxito de un producto denominado cross selling. “Se trata de empaquetar la venta, no sólo ofrecer un vuelo, sino que un vuelo y un hotel, o un vuelo, un hotel y un auto. La idea, dijo, es que “nosotros podamos lograr mejores negociaciones y traspasárselas al cliente para que éste pueda salir con todo su viaje armado desde un principio y no estar comprándolo por separado”.

Tarifa final

Durante la conversación, Zandee dijo que son varios los aspectos que diferencian a Despegar de otras plataformas que aparecen como sus competidoras en el mercado. Y a su juicio, uno de los más importantes es el que tiene que ver con la información de la “tarifa final” que proporcionan a los usuarios y el cumplimiento de la normativa chilena a la hora de responder a sus clientes.

Dijo que, por ejemplo, “frente a Booking nosotros no sólo ofrecemos hoteles, sino que también vuelos, paquetes, entradas a Disney, a Universal, y arriendos de autos. O sea, nuestra paleta de productos es más amplia. Y en el área legal nosotros estamos constituidos en Chile, tenemos un RUT en Chile, tenemos un representante legal, respondemos ante la ley y buscamos cumplir toda la normativa”.

Sobre este punto enfatizó que “la ley del Consumidor nos pide que se despliegue la tarifa final; Booking en cambio no lo hace, no pone el IVA y entonces el cliente llega al hotel y ahí le dicen que debe pagarlo. Eso lo confunde y le hace pasar una experiencia que no es la óptima”.

Finalmente, dijo que a Despegar no le ha afectado la desaceleración ni el alza del desempleo, y por el contrario, las cifras en los últimos meses han mejorado. Su explicación es que “en tiempos de crisis el consumidor está buscando todas las medidas para reducir sus gastos.

Eso nos beneficia bastante, porque en nuestra página ofrecemos todas las alternativas al mejor precio. Entonces finalmente vemos que incluso estamos creciendo más que antes, porque el cliente al buscar un destino elige hacer una escala para ahorrarse 200 dólares. Por eso no hemos sentido el impacto”.