El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó este viernes que exigió a la Compañía General de Electricidad (CGE) y su filial Conafe, una propuesta de solución para los consumidores que reclamaron por los problemas en su facturación tras el cambio en los sistemas informáticos de las empresas.
Según precisó la entidad fiscalizadora 52 mil clientes reclamaron a estas compañías y de ellos 700 lo hicieron a través del Sernac incluyendo a consumidores de las Regiones de Coquimbo y de Valparaíso, clientes de Conafe y de la Región Metropolitana hasta la XI que son clientes de CGE.
Las quejas se refieren a la demora en la llegada de las cuentas con el consiguiente cobro acumulado y en algunos casos, cargos excesivos.
Como parte de un trabajo conjunto, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) evaluó las sanciones contra CGE y determinó varias exigencias para solucionar sus problemas.
Por su parte, el SERNAC a través de una mediación colectiva, exigió una propuesta de solución a CGE y su filial Conafe, que compensara el costo del reclamo para que los consumidores no tengan que esperar llegar a tribunales.
«Una empresa que cometió un error, no sólo debe acatar la multa de la autoridad fiscalizadora, sino debe compensar el costo del reclamo y entregar soluciones adecuadas para los consumidores sin esperar llegar a tribunales», señaló el director nacional del Sernac, Juan Antonio Peribonio, recordando que en este caso se vio afectado el derecho básico de los consumidores a las cuentas claras y cobros justos lo que incluye recibir la cuenta mensual con información oportuna sobre el consumo y que se cobre lo que corresponde.
«Así como las empresas son las primeras en exigir que sus clientes paguen sus deudas, con el mismo interés, deben solucionar los problemas de los consumidores cuando hacen un mal trabajo», agregó la autoridad.
El Sernac aseguró que la empresa ofreció una propuesta de solución que consiste en compensar el costo del reclamo. Esto es, los consumidores que tuvieron que tomarse la molestia de reclamar ante la SEC, el Sernac o ante la empresa, CGE los compensará en 25,49 kW-h equivalente a $2.792, que representa unos 120 millones de pesos para el conjunto de consumidores que reclamaron, mientras Conafe lo hará en 29 kW-h equivalente a $3.559, que significan unos $36 millones para el conjunto de reclamantes. Ello significa aproximadamente un 20% del consumo promedio mensual de electricidad de un hogar promedio.
Esa compensación es por cada reclamo, por lo que si un consumidor reclamó más de una vez, recibirá el doble y así sucesivamente.
Respecto a los problemas de facturación, la empresa se comprometió a regularizar su situación al término del mes de julio. Es decir, a partir de agosto, todos los consumidores debiesen comenzar a recibir normalmente sus cuentas. Para aquellos clientes que no reciban sus cuentas en ese plazo, la empresa descontará el 20% de la deuda no facturada.
SANCIONES DE LA SEC
La Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), sancionó a CGE Distribución y a CONAFE a pagar 3.000 y 800 UTA (Unidades Tributarias Anuales) respectivamente, por incumplir con la normativa vigente en cuanto a la obligación de facturar los consumos de sus clientes.
El problema se produjo luego que en enero de 2010, las compañías realizaran el cambio de su plataforma computacional, lo que derivó en diversos errores en el proceso de facturación de dichas empresas.
Producto de esta situación, ambas distribuidoras dejaron de facturar los consumos a sus clientes, en forma mensual o bimestral, según el tipo de contrato.
El problema descrito ha afectado, de distintas maneras, a usuarios ubicados entre las regiones III y V, en el caso de Conafe, y desde la Metropolitana hasta la IX, respecto de CGE Distribución.
La investigación comenzó en marzo tras recibir las primeras denuncias por el tema.
En abril la SEC formuló cargos por incumplimiento de la obligación de facturar los consumos de sus clientes durante los meses de diciembre 2009, y enero, febrero y marzo de 2010.
La SEC adoptó una serie de medidas para mitigar los efectos en los usuarios luego del cambio de sistema.
La superintendenta Patricia Chotzen, dijo que «los clientes pueden estar tranquilos de que la Superintendencia está utilizando todas las herramientas legales con las que cuenta, para que esta situación se normalice completamente a la brevedad».
En primer lugar, se instruyó a las empresas respecto de la manera que se deben realizar los cobros de aquellas facturas atrasadas por las fallas del sistema, a fin de que las cuentas que se acumularon, fueran cobradas sin que esto signifique incrementos sorpresivos en las facturas siguientes.
De esta forma, cada boleta no facturada, debe ser cobrada en 10 cuotas sucesivas, sin intereses ni reajustes, y en forma automática, es decir, sin que sea necesario firmar ningún tipo de convenio.
Asimismo, se indicó a las distribuidoras que las personas que, por este mismo problema, hubiesen suscrito convenios menos favorables y deseen acogerse a las condiciones indicadas anteriormente, deben solicitarlo en las oficinas de las empresas o a través de los call center respectivos. Tampoco se podrán llevar a cabo cortes de suministro a aquellos clientes a los que no se les hubiese regularizado los cobros no facturados o facturados irregularmente.
Con el fin de asegurar la eficacia de las medidas implementadas para corregir y/o mitigar los efectos en los usuarios ocurridas luego del cambio de sistema, la SEC instruyó la realización de auditorías al proceso de facturación. Dichas auditorías deberán ser realizadas a través de una entidad externa, la que no debe tener relación con la empresa auditada, entre otros requisitos.
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