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En un 58% se han incrementado reclamos presentados al sistema de Defensoría del Cliente Bancario

por 3 agosto 2010

Un incremento de 58% registró en el primer semestre de año, el número de reclamos presentados al sistema de Defensoría del Cliente Bancario, cuya coordinación está a cargo de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras de Chile.

Según la entidad, entre los meses de enero y junio, el número de casos sometidos a esta instancia, ascendió a 1.131, en comparación con las 718 quejas planteadas en el mismo lapso de 2009, año en que el total de denuncias llegó a 1.548.

La referida evolución resulta consistente con la puesta en marcha en el mes de abril, de una nueva modalidad de reclamo en la Defensoría, tendiente a facilitar y agilizar el uso de este mecanismo de autorregulación de la industria.

Se trata de una plataforma digital (www.defensoriadelclientedeabif.cl) que permite a todos los involucrados en el proceso, acceder y realizar un seguimiento del mismo de manera sencilla y segura.

Casi un 32% del total de reclamos presentados a la Defensoría, corresponde a temas relacionados con cuentas corrientes (firma disconforme, cobros por distintos conceptos etc), un 20,5% está referido a tarjetas de créditos, un 13,9% a préstamos y un 12% a créditos hipotecarios.

La Defensoría -que es un mecanismo absolutamente gratuito para el usuario- comenzó a funcionar en 2006, constituyendo un nuevo esfuerzo de autorregulación de la industria, destinado a aumentar la transparencia del sector y a mejorar las relaciones con sus clientes.

Cada caso que ingresa a este sistema, es asignado a un defensor, quien -de acuerdo a su apreciación de los hechos y basado en la normativa y prácticas bancarias- debe resolverlo en un plazo de entre 30 y 45 días, según la complejidad del mismo.

El fallo del defensor es obligatorio para el banco, no así para el cliente, quien no pierde sus derechos a recurrir a las instancias administrativas y judiciales que estime pertinentes.

El sistema aborda conflictos por montos inferiores a UF 600, quedando sólo excluidos los relativos a temas comerciales y a indemnizaciones de perjuicio. La Asociación provee la secretaria ejecutiva, haciendo de puente entre los reclamos de los clientes y los defensores, y coordinando las iniciativas que tiendan al perfeccionamiento del mecanismo.

La Defensoría del Cliente Bancario se inhibe del conocimiento de casos que han sido sometidos a instituciones como el Servicio Nacional del Consumidor o la Oficina de Reclamos de la Superintendencia de Bancos.

upi/jp/cf

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