El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) conmemora 78 años desde que se creó su precursora, la Dirección de Industria y Comercio (Dirinco), «por lo que hoy los consumidores celebran sus derechos y la institución que los protege», según dijo la institución.
La institucionalidad del consumo en Chile nació con el Comisariato General de Subsistencia y Precios el 31 de agosto de 1932, la que luego dio paso a la Dirinco.
Sin embargo, fue en 1990, con el nacimiento del Sernac, cuando se empezó a hablar de «consumidores» y éstos adquirieron protagonismo. Siete años después, en 1997, se promulgó la Ley del Consumidor que plasmó los derechos de los consumidores y estableció las reglas del juego en un mercado en el que hasta ese momento los ciudadanos estaban en clara desventaja.
En 2001 y 2004 la Ley se modificó para incorporar nuevos derechos como la posibilidad del retracto en cierto tipo de contratos, regular los abusos en las cobranzas extrajudiciales, terminar con la letra chica, facilitar la formación de asociaciones de consumidores y permitir las acciones colectivas.
Hoy también existen varias iniciativas que buscan perfeccionar la Ley y la institucionalidad para proteger de mejor manera a los consumidores.
El director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, señala que en estos años, se ha producido un cambio cultural donde los consumidores están más concientes de sus derechos y dispuestos a ejercerlos.
De hecho, la encuesta CERC indica que hoy un 82% de los consumidores está dispuesto a reclamar a las empresas que no los respetan y un 62% castiga a las empresas dejándoles de comprar. Y más de la mitad de los consumidores que reclaman directamente frente a la empresa, obtienen solución a su problema.
«El desafío para las empresas hoy, es ponerse a la par de los consumidores y entender que resolver sus reclamos es un buen negocio», indica la autoridad.
La conciencia de los consumidores sobre sus derechos también se ha reflejado en las consultas y reclamos que el año pasado llegaron a casi 500 mil donde los rubros más reclamados se concentran en el mercado de las Telecomunicaciones (26%), el mercado financiero (22%), el retail (22%) y el mercado de los Seguros, Salud y Protección (7%).
Los problemas más comunes de los consumidores en estos mercados, son los cobros indebidos, cargos por servicios que nunca contrataron como los seguros, las cobranzas extrajudiciales abusivas, el incumplimiento de lo publicitado o acordado en los contratos, las dificultades para ejercer el derecho a garantía legal cuando el producto sale malo y las barreras para terminar los contratos de telefonía.
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