La Comisión de Hacienda del Senado comenzó el estudio de más de 60 indicaciones que recibió el proyecto que crea el Sernac Financiero.
Los legisladores analizan las definiciones de los procedimientos del Servicio de Atención al Cliente y los requisitos de los contratos de adhesión, que buscan una mayor simplicidad y transparencia a ellos.
En el marco del estudio de las más de 60 indicaciones que recibió el proyecto, en segundo trámite, se estipula el establecimiento, en un anexo del contrato, de los requisitos y procedimientos para acceder al Servicio de Atención al Cliente, que atenderá las consultas y los reclamos de los consumidores.
Las indicaciones fueron presentadas por los senadores Isabel Allende, Hernán Larraín, Eugenio Tuma, Jovino Novoa, Camilo Escalona, Ricardo Lagos Weber y Eduardo Frei Ruiz-Tagle.
En relación al Servicio de Atención al Cliente, las indicaciones señalan, entre otros, que los proveedores «deberán contar con procedimientos de calidad en la atención de reclamos, reparación y devolución de dinero en caso de productos defectuosos, sin costo para el consumidor y en condiciones igualmente cómodas para el consumidor que las que se le ofreció para efectuar la venta».
Adicionalmente, precisa que dichos proveedores deberán contar con un servicio de atención telefónica personalizado y de gestión centralizada para atender los reclamos y consultas de los clientes, garantizando la constancia y el seguimiento de las mismas.
De hecho, se indica que «el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el Servicio de Atención al Cliente no podrá superar un minuto para al menos el 90% de las llamadas realizadas».
Acerca de los contratos de adhesión, las indicaciones apuntan a que se deberán ahora especificar con ciertos requisitos mínimos, con el objeto de promover su simplicidad y transparencia.
Ahora, dichos contratos deberán señalar, a través de un detallado desglose, todos los cargos, comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados. Esto implica inclusive para aquellos que no forman parte directamente del precio o que correspondan a otros productos contratados simultáneamente.
En el caso de que se contraten varios productos o servicios simultáneamente, o que el producto o servicio principal conlleve la contratación de otros productos, la indicación sostiene que se deberá insertar en un anexo la identificación de cada uno de los productos o servicios prestados, «estipulándose claramente cuáles son obligatorios por ley y cuáles voluntarios, debiendo ser aprobados expresa y separadamente cada uno de dichos productos y servicios conexos por el consumidor mediante su firma en el mismo».
Otros de los temas tratados por las indicaciones, se refieren a que ahora el Servicio Nacional del Consumidor deberá contar con un comité asesor que funcionará como instancia permanente de formulación, evaluación y actualización de los reglamentos de esta nueva ley.
En tanto, la Comisión de Hacienda continuará el estudio de las indicaciones señaladas, el 27 de septiembre entre las 11:00 y 13:00 horas.
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