Un estudio realizado por IBM que entrevistó a más de cuatro mil directivos de 20 industrias presentes en 70 países, revela el creciente interés por abrir espacios a las personas, en el entendido que proporcionan información valiosa para el desarrollo de nuevos productos.
A pesar de expresar un compromiso sin precedentes a la influencia directa del cliente en sus decisiones de negocios y operaciones, a una tercera parte de los CEOs les preocupa que el resto de los directores esté fuera de contacto con los éstos, según informa un nuevo estudio de IBM (NYSE: IBM).
El estudio, titulado “ La empresa activada por el cliente ”, se compiló sobre la base de conversaciones cara a cara con más de 4000 CEOs , CMOs, CFOs, CIOs y otros líderes de la alta dirección (C-Suite) de 70 países y 20 industrias del mundo. El estudio, llevado a cabo por el IBM Institute for Business Value, revela que el 60% de los CEOs planean involucrar directamente a sus clientes y aplicar lo que aprenden de forma proactiva para establecer sus agendas de negocio en los próximos tres a cinco años, en comparación con 43% de los CEOs que en la actualidad incluyen a los clientes en el desarrollo de las estrategias de negocio.
“La investigación que llevamos a cabo con los líderes de la alta dirección durante la última década, mostró que las organizaciones se han volcado continuamente a abarcar modelos de trabajo más abiertos, colaborativos y recíprocos,” comentó Bridget van Kralingen, vicepresidente senior de IBM Global Business Services. “Hoy en día, los CEOs reconocen que no pueden hacer todo solos. Ellos están abriendo sus organizaciones, rompiendo las barreras y tornándose activados por el cliente, proporcionando a ellos un lugar en la mesa para moldear su estrategia de negocios”.
Una nueva era de conectividad, información generada por el usuario disponible de forma masiva y el mandato por una comunicación abierta y permanente, exige nuevos niveles de transparencia en toda la organización. Los líderes de negocio están rompiendo con las barreras internas y externas para abrir nuevas vías de colaboración, innovación y crecimiento. El año pasado, la investigación de IBM demostró que 44% de los CEOs tenían la expectativa de abrir sus organizaciones para empoderar a las personas. En 2013, el 56% espera hacerlo, lo cual representa un aumento de 27% en tan sólo un año.
Ilustrando la profundidad de esta nueva apertura, una cantidad creciente de CEOs cree que la influencia de los clientes debería extenderse más allá de las actividades tradicionales, como el desarrollo de nuevos productos. Los líderes alto rango están dispuestos a ceder un estrecho control sobre asuntos internos para adquirir valiosa información aportada por los clientes, en áreas críticas como el desarrollo de la estrategia de negocios, la estructura de precios y las políticas sociales y ambientales.
El informe de IBM descubre una correlación clave entre las compañías que tienen éxito y sus niveles de colaboración externa. Las compañías que se destacan en su desempeño tienen 54% mayor probabilidad de colaborar ampliamente con los clientes.
Las compañías que tienen un desempeño superior están inventando nuevas maneras de reunir las opiniones de los clientes para comprender transformaciones clave en el mercado, resolver desafíos y descubrir oportunidades emergentes.
“Adoptando un enfoque de la innovación de afuera hacia adentro, damos prioridad a los aportes de los clientes para mantenernos alineados con sus valores y necesidades,” comentó David Johnson, CIO de Jones Lang Lasalle. “A través de la colaboración, apuntamos a ofrecer servicios más relevantes que nos ayuden a desarrollar clientes satisfechos para toda la vida”.
Más empresas buscan el asesoramiento de consejos consultivos de clientes para definir la dirección estratégica, compartir mejores prácticas, comprender mejor los segmentos del mercado y ajustar los modelos de negocio. Cada vez más, estos consejos consultivos sirven como vehículo fundamental para proporcionar asesoramiento directo en todo el ciclo de vida de los clientes: desde la definición de la oportunidad del cliente hasta la influencia de los planes go-to-market.
Otra forma en que las empresas están activando a sus clientes es avanzar en las nuevas innovaciones digitales-físicas. Al fusionar la estrategia digital con la física, las empresas pueden ofrecer un enfoque integral para satisfacer las necesidades de sus clientes empoderados por la tecnología. Tanto los directores de marketing (CMOs) como los directores de información (CIOs) indican mayoritariamente que tienen intención de dar grandes pasos para renovar y reinventar la forma en que trabajan con sus clientes.
Para ser una empresa activada por clientes, se requiere una comprensión profunda y un enfoque en el cliente como individuo, y no como categoría o segmento del mercado. Con los cambios en el panorama de negocios, 54% de los altos ejecutivos busca enfocarse a los clientes como individuos en los próximos tres a cinco años. Para cerrar la brecha de la cercanía con el cliente, muchas empresas confían en las tecnologías digitales para realzar la participación, crear un diálogo uno a uno y ofrecer una experiencia superior.
La investigación de IBM concluye que los líderes de la alta dirección adoptan rápidamente el uso de canales digitales para impulsar las interacciones con los clientes. El año pasado, 57% de los CEOs esperaba que los canales digitales se convirtieran en una de las formas clave de interacción de su compañía con los clientes en los próximos cinco años. En 2013, 52% de los líderes de la alta dirección dicen que ya lo han logrado, lo cual marca un aumento vertiginoso de la adopción.
