En el marco de último encuentro de Icare, Joe Dittmar comentó que la nueva era del consumidor empoderado está exigiendo la creación de políticas que maximicen la experiencia y la atención al cliente.
Con el objetivo de entregar una visión sobre tendencias avanzadas en estrategias de retail, Joe Dittmar, líder global de Comercio Inteligente de IBM, dictó una charla en el último encuentro Icare, donde destacó que el retail debe comenzar a realizar cambios profundos en su manera de atender y canalizar las necesidades de lo que él definió como “la nueva generación del consumidor”.
Afirmó que gracias a la hiperconectividad, el exceso de información y la súper interacción de los usuarios con cercanos y amigos, hacen que el consumidor tenga predefinidas sus necesidades, haciendo que el retail los supla con altos estándares de satisfacción y conocimiento hacia sus preferencias.
El experto aseguró que el tradicional sistema de visita a la tienda, el hablar con un vendedor y tomar una decisión gracias a lo que ve, es un tema del pasado. “Gracias a las redes sociales, incluso los clientes ya llegan con la decisión tomada a la tienda, o simplemente buscan en la internet el precio y el despacho más inmediato para suplir una necesidad del momento”.
Esto, a juicio del analista, plantea un nuevo paradigma para el retail tradicional, que sigue en muchos segmentos, actuando como se movía el mercado hace 20 años atrás.
“Usando la análitica de datos, es posible saber desde qué sitio viene un cliente, qué productos ha visto y con qué frecuencia está revisando otros. Generando un buen sistema de interpretación de comportamiento, el retail puede enganchar a ese cliente, ofreciéndole soluciones a su medida cuando ingrese a su tienda virtual, generando experiencias personalizadas a través del Smartphone o bien, ingresando a redes sociales para crear nuevas experiencias de atención de usuarios, que ayuden a crear fidelidad y reputación positiva”, aseguró. La idea, a vista del experto, es que el retail llegue a la onmicanalidad; vale decir, a que si un cliente quiere comprar un producto por un canal, pueda empezar vitrineando en una tienda, para luego comprarlo en Internet y terminar programando el despacho a través de una simple llamada, por ejemplo.
Joe Dittmar finalizó indicando que “Chile tiene una gran plataforma y clientes empoderados, razones suficientes para generar un cambio radical en la manera en cómo el retail puede seguir creciendo, de la mano de políticas orgánicas avanzadas acordes a los nuevos tiempos”.
