A veces vale la pena preguntarse si nosotros, consumidores, todavía seguimos siendo vistos por las empresas como clientes -o sea, como personas a las que se les agradece su compra- o simplemente como unidades económicas en las que el aspecto de «persona», y el trato que ello involucra, ya no cuenta.
Se me ocurrió esta divagación luego que a la madre de una amiga le llegara por correo un sobre. No un sobre cualquiera: era completamente negro, y su color advertía de una defunción o algo así.
Pero no. Se trataba de una de esas operaciones ingeniosas -y no pocamente estúpidas- de ciertos departamentos de marketing que se han olvidado, quizás por desprecio, que tratan con personas.
Dice la carta:
«Lo sentimos profundamente por el gran dolor que significará para usted perder clientes, muchas ventas y gran recordación. Pero tenga la seguridad que su competencia hará lo posible por ocupar su lugar y tratará de mitigar el gran espacio vacío que dejó entre nosotros. Nuestro más sentido pésame.
Sin otro particular, Las Amarillas de Publiguías».
Por cierto la carta advertía que quedaban algunos días para cerrar la suscripción de avisos y los precios correspondientes.
La señora que recibió el mensaje fue cliente durante diez años de las Amarillas, pero parece que a los «creativos» de su departamento de propaganda no les ha importado, ni han tenido la delicadeza de consultar -si no en forma amable, al menos sin la violencia que se deduce de las líneas antes citadas- de las razones de la decisión. Creyendo, tal vez, estar a tono con los tiempos han optado por esta esquela que tiene algo de matonesco y mucho de prepotencia. En un tiempo más, cuando haya más recursos, seguramente se les ocurrirá enviar una carta similar con un actor disfrazado de sicario -sugerimos cicatriz y nariz quebrada- que amenace con quebrarte las rodillas. O, peor todavía, ¿por qué no llegar a la amenaza pura y simple?.
Seguramente a los que idearon esa campaña no se les ha cruzado la reflexión anterior y alegarán que no tengo humor o algo así. Me interesa hacer hincapié en que, sobre todo, ellos no pensaron en sus clientes en cuanto a personas a las que se les brinda un servicio, y que la amabilidad ha sido sustituida por la embriaguez que debe despertar la consigna de «ser agresivos» y que culmina, en efecto, en la práctica de agredir.
Lo peor es constatar que en una época donde se ensalza el individualismo, para las grandes o medianas corporaciones los individuos pierden sus atributos personales y se convierten en cifras, en entidades vacías de historia -en este caso, por ejemplo, su historia como cliente fiel por una década- y cualidades. Probablemente sea más económico y más fácil.
Quizás todo lo anterior sea también resultado de la concentración económica y, por ende, de la falta de verdadera competencia, que empuja a ofrecer sobre seguro una mercancía porque las alternativas para el consumidor son reducidas. Imagino que, en otra versión y en otro tono -más seco, con menos pirotecnia e «ingenio»- debe haber sido similar, en el fondo, la relación que establecían las economías centralizadas con los ciudadanos: lo tomas o lo dejas, y si te quejas asume los costos. Sí: con menos ingenio y nada de humor.
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