El chileno desesperanzado: no vale la pena reclamar

Danae Mlynarz*

Para mejorar la gestión y estar en sintonía con la ciudadanía hay que escuchar a las personas que se atienden en los servicios públicos. Nuestra Presidenta ha señalado que «cuando las personas asisten a un servicio público no van a pedir un favor sino que ha ejercer un derecho». De esta forma cuando las personas sienten que se les ha vulnerado algún derecho en la atención debe existir un espacio útil, eficiente y reconocido para canalizar este reclamo pero también para solucionarlo.

La última encuesta de Derechos Ciudadanos realizada por la Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas nos muestra que las y los chilenos estamos cada vez más concientes que tenemos derechos, 8 de cada 10. Como también que existe una sensación de vulneración de derechos superior a las vulneraciones efectivamente vividas: 6 de cada 10 sienten que los derechos en Chile se respetan poco o nada, al tiempo que 3 de cada 10 chilenos y chilenas señala haber vivido una vulneración.

Frente a esta situación quisimos conocer si los chilenos y chilenas reclaman cuando sienten que sus derechos son vulnerados en los servicios públicos y se constituyó un perfil de los encuestados en este sentido:

Gráfico n°1: Perfil de los encuestados en relación al Reclamo

De esta forma, se puede apreciar que un porcentaje muy significativo no ha sentido ganas de reclamar porque el servicio que recibió le pareció adecuado.

Sin embargo, un 45% afirma que no quedó conforme con la atención recibida y sintió que se estaban vulnerando sus derechos. De éstos, sólo un 14% realizó el reclamo, siendo principalmente mujeres del grupo socioeconómico ABC1, más acomodado de nuestro país y la forma, en que privilegian realizar su reclamo es pedir hablar con el jefe (43%).

Al tiempo, que un significativo 19% no realizó el reclamo porque no sabía cómo hacerlo o porque no sabía que tenía derechos.

Mientras un 12% no reclamó porque piensa que hacerlo no sirve para nada, no te dan soluciones, es algo muy burocrático.

Estos resultados nos entregan importantes luces para mejorar la gestión en los servicios públicos:

• Hemos avanzado en los últimos años en la existencia de oficinas de atención ciudadana conocidas como OIRS (Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias). Pero a pesar que su desempeño se encuentre dentro de los Programas de Mejoramiento a la Gestión (PMG) de los distintos servicios públicos. Su funcionamiento es muy disímil dependiendo de qué servicio sea, de qué importancia le de la jefatura al espacio y de qué capacitación, motivación e incentivo tengan las y los funcionarios que trabajan ahí.

• Con todo, los resultados de la encuesta nos muestran que hay que mejorar la señalética y la información de la presencia y funcionamiento de estos espacios de atención, puesto que mucha gente no sabe que puede reclamar y que tiene derechos. Avanzar en la lógica de derechos, por sobre la de beneficios. Por tanto, perseverar en la Red Protege, en la entrega de información sobre derechos y sobre requisitos para hacerlos efectivos. Ciudadanos y ciudadanas más concientes de sus derechos pero también de sus deberes.

• Mejorar el funcionamiento y eficiencia de los espacios de atención ciudadana. Los desesperanzados de la encuesta nos muestran que no confían en estos espacios, quizás tuvieron una mala experiencia alguna vez o es una desconfianza en el sistema. Por tanto, se debe trabajar en que estos espacios atiendan adecuadamente a las personas, le entreguen la información requerida, resuelvan los problemas expuestos y le contesten al ciudadano en los tiempos que señala la ley de un máximo de 15 días.

• Con lo anterior, estas oficinas deben ser un canal útil en sistematizar la información recogida y en abordar las soluciones de modo que le permita a las jefaturas descongestionar el tiempo en que ellos directamente deben hacerse cargo del reclamo ciudadano y además, le procesen la información recibida para realizar mejoras eficientes en el sistema. Puesto que, como partimos señalando, el reclamo es útil para la jefatura, para los servidores públicos, para la tecnocracia, para la clase política y para las y los ciudadanos de modo de mejorar las políticas públicas, hacer más eficiente la gestión del Estado y establecer el Sistema de Protección Social con Derechos Garantizados en que hemos estado avanzando en estos años.

*Danae Mlynarz preside la Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas.