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Social CRM: Es hora de que las empresas pierdan el miedo a conectarse con los consumidores

por 28 julio 2010

Todos hablan de Social Media. De las Redes Sociales. De Twitter. Porque como marca, es cool estar haciendo algo en ese mundo. Porque está de moda. Porque permite conectarse con los consumidores 24/7, incluso conocer su estado de ánimo. Todos, argumentos ciertos. Pero hay algo más importante. Para las empresas –grandes, medianas y pequeñas- el desafío es entrar a las redes sociales para escuchar y conectarse con el consumidor, entenderlo y así poder mejorar su experiencia de marca y agregar valor a la relación. Esto es lo que se conoce como Social CRM.

Para poder llegar al Social CRM, lo primero es que las empresas pierdan el miedo paralizante y se conecten, escuchen, hablen (en forma honesta y transparente), con el consumidor, con interacciones que le agreguen valor a ambos. Pero con una condición: con el control siempre en la mano del usuario.

Lo que se suele escuchar de parte de las empresas en Chile es que todavía “no es el momento” para hacerlo. En Chile, con más de 6 millones de usuarios de Facebook y más de 500 mil en Twitter, ya tenemos un país activo a nivel de redes sociales. Y eso no es todo. Los consumidores hace rato las utilizan para hablar de las marcas (bien y mal), reclamar y efectuar verdaderas demandas radicales. Hablamos de consumidores que suelen odiar el spam, el filtro corporativo en la conversación y la lentitud en la respuesta. Y sus comentarios, opiniones y reclamos, cuando no son escuchados, se pueden transformar en pequeños golpes a la imagen / reputación de la marca o compañía que no escuchó. Algunos, incluso, terminan en los medios de comunicación tradicionales (los que sí son monitoreados por las compañías).

Con ese dato en mente y teniendo en cuenta que quienes siguen a una marca determinada en redes sociales están un poco más dispuestos a preferirla a la hora de hacer su compra en el mundo offline (los fans en Facebook son 36% más leales al consumo, por ejemplo), es hora de empezar a ver cómo conectarse a la web 2.0 en serio, aunque en un proceso que puede (y en algunos casos, debe) ser gradual.

Una vez tomada la decisión de conectarse –quizás lo más importante- es necesario definir ciertas cosas previas. Lo primero es establecer una Estrategia Digital en la que se enmarquen todos los esfuerzos de la compañía a nivel de redes sociales. Lo segundo es escuchar. Sí, escuchar. Monitorear las conversaciones en blogs, foros y redes sociales en forma proactiva y saber de qué se habla, qué se discute, qué es lo que piensan los consumidores. Entrar a dialogar sin escuchar es de muy mal gusto. Y el tercer paso es conectarse en forma integral. Es utilizar las redes para hablar con los consumidores, responder inquietudes, resolver sus problemas (la conexión entre el área de social media con el atención al cliente es vital) y mejorar su experiencia con la marca.

Ese es el desafío. Pero para embarcarse en él, primero hay que perder el miedo. El miedo a que hablen mal de ti (eso ocurrirá de todas formas), el miedo a ver reclamos públicos sobre tu marca (lo más probable es que eso ya esté ocurriendo), y el miedo a hacer el ridículo o equivocarte.

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