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LAN no es una línea aérea… es una vergüenza

por Alejandra Ugarte, periodista 4 marzo 2011

Señor Director:

El martes 1 de marzo a las seis de la mañana, antes de abordar el avión LAN Quito-Lima llegó un mail que decía que el vuelo 637 Lima–Santiago, programado para las 13:10, estaba retrasado para las 15:00 por "mantenimiento".  Al llegar a Lima cerca del mediodía, fuimos al counter donde informaron que partíamos a las 16:40. A las 14:20 nos confirmaron que el 637 partía a las 15:00 y nos dieron un voucher de almuerzo, que tragamos por la confirmación. A esa hora (con excelente clima soleado) el counter estaba repleto de reclamos.

A las 15:00 nos dijeron que el avión seguía en "mantenimiento" (¿después de toda la noche? si fuera esa la razón ¿qué aviones están usando?)  y que a las 20:00 podrían informarnos sobre la salida. Ofrecieron llevarnos a un hotel. Ricardo Solari, uno de los pasajeros, contó que el hotel quedaba a dos horas del aeropuerto. Quienes fueron al hotel no volvieron con nosotros, desconozco cuando llegaron a Chile. Otros decidimos quedarnos, esperando  tomar el vuelo pronto. Tras reclamos, nos llevaron al salón VIP. En ese grupo estaban, de los conocidos, Ricardo Solari,  Luz Croxatto, Patricio Fernández y Milena Vodanovic.

En la tarde apareció LAN (ni RR.PP., ni servicio al cliente, una de las chicas que atiende), nos entregó vouchers para comer. A medianoche una de las niñas del grupo tomó del brazo a una supervisora y la llevó al counter exigiendo explicaciones (si no, nadie pone la cara). Dijo que no tenía información, se contactó frente a nosotros por radio y explicó que el aeropuerto estaba cerrado desde 20:30 (información que nadie había entregado hasta esa hora, que además no nos parecía real porque sentíamos vuelos aterrizando y despegando y los veíamos en las pantallas de información). También explicó que el atraso era por clima, que entendiéramos. Le dijimos que la espera de 12 horas que llevábamos no tenía que ver con la neblina (que es la respuesta que vi de LAN ayer en La Tercera).

Quienes viajaban con niños pidieron a LAN que los llevara a un hotel. Respondieron que todos en Lima estaban copados. Ricardo Solari, delante de la supervisora, llamó a un hotel que tenía cupos ¿LAN no quería llevar pasajeros a hoteles sin convenio? Luego, la supervisora  dijo que a las 02:00 A.M. de la mañana tendría respuesta. Esperamos.  A las 02:00 A.M. el counter estaba vacío. Empezamos a deambular por el aeropuerto en busca de respuestas, desesperados y cansados. La imagen era de niños, adultos y adultos mayores durmiendo en el piso del VIP con frazadas (que nos entregaron recién a las 12:30 tras reclamos). Entre los durmientes había un grupo de australianos que había comprado LAN bussiness, pues les habían informado que era la mejor línea Sudamericana. Llevaban tres días acampando en el aeropuerto. Nos informaron que en Guayaquil había 6 vuelos parados, alrededor de 1.500 personas esperando.

Tras gestiones desesperadas de algunos pasajeros de mi vuelo, ofrecieron subir a algunos a un avión, alrededor de las 3:30. Fue un caos, nos entregaron el ticket y nos dijeron " tomen el primer asiento que vean vacío", no sabían en qué vuelo irían nuestras maletas, etcétera. Dos horas más tarde bajamos sin poder partir porque debido a la espera, las horas de viaje de la tripulación habían vencido. Si despegábamos podrían quitarles la licencia. A las cinco de la mañana iniciamos una nueva espera en el aeropuerto. Escuchamos muchas quejas de trabajadores de LAN, varios habían sido levantados de sus camas para ir al aeropuerto, sin conocer sus destinos, teniendo que apoyar el desastre. Una de las funcionarias digo en off en el pasillo “¡Esto es producto de las políticas de Cueto, a nosotros tampoco nos gusta!”.

A las 7:30 del miércoles 2 de marzo partimos con destino a Santiago, sin nuestras maletas. Llegaron ayer jueves, sin embargo, este tipo de cosas suceden día a día en LAN y gozan de completa impunidad por el monopolio que tienen. Cualquier otra línea aérea compensa a sus pasajeros cuando causa este tipo de molestias. Preguntamos al respecto, dijeron que no tenían idea, que debiera verse con el área comercial. De todas formas, tendremos que reclamar caso a caso, cuando debiera ser una política, de manera que les afectara que este tipo de cosas pasaran, para que trataran de evitarlas.

Me preocupa la imagen que queda de Sudamérica por el daño que causa una compañía aérea. Los australianos que compraron pasajes bussinees en "la mejor línea de Sudamérica" creo que tienen varias razones para olvidar el hermoso viaje y sólo recordar que demoraron cinco días en llegar de vuelta a su país (decían que ni siquiera los informaba alguien que hablara español, de manera que muchas veces no entendían qué estaba pasando)

¿Se imaginan si llegan a aliarse con TAM? estaremos más desprotegidos frente a un monopolio aún más gigantesco. No mejoran el servicio al ampliarse, todo lo contrario, lo empeoran al tratar de seguir obteniendo las mismas ganancias, sin invertir en aviones, contratos, capacitación al personal, gestión de calidad. Ayer cuando salí del baño del avión la puerta estaba tapada por el carro de comidas, esos son procedimientos de gestión de calidad sobre los que hay que capacitar a los empleados y funcionarios. Lo mismo que la atención al cliente, la tripulación finalmente trata de ayudar por sentido común, no porque sean prácticas de LAN. El aeromozo del vuelo de ayer me contó que no tenía ropa porque lo habían despertado a las cinco de la mañana para subirlo a nuestro vuelo y no sabía cuál era su destino, etcétera, etcétera, etcétera.

Alejandra Ugarte
periodista

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