Señor Director:
Por medio de la presente, quisiera hacer pública mi denuncia en contra en contra del Banco de Chile, en razón de lo siguiente:
El día 18 de octubre de 2011, recibí un llamado supuestamente de la unidad de fraudes del Banco de Chile, para preguntarme sobre unas compras cargadas a mi tarjeta de crédito por casi 1.500 dólares. Se me solicitó ingresar el RUT y clave de banca telefónica para corroborar mis datos con la grabación característica del Banco de Chile, además de darme todos mis datos personales y el Nº de serie de mi actual digipass. Debo agregar, que la “ejecutiva” estaba en antecedentes de que mi anterior digipass, había sido devuelto al banco por fallas, cuando comenzó el sistema.
El día 19 de octubre, concurrí al Banco a las 9 de la mañana, antes de asistir a mi trabajo, donde pude establecer que había sido víctima de una estafa, ya que se había realizado un avance en cuotas por 2.600.000 desde la tarjeta de crédito a mi cuenta corriente. Además, se había hecho una transferencia por 2.370.000 a una cuenta del Banco Falabella, (perteneciente a un conocido estafador del cual no doy su nombre, por ser materia de investigación en Fiscalía Oriente). Aclaro que de mi cuenta solo era posible sacar 2.600.000, pero los estafadores mágicamente transformaron este monto en casi 5 millones de pesos, no se cómo. (el saldo de mi cuenta era -2.600.000). Así, los ladrones tenían todos mis datos personales, obtuvieron mis datos de banca telefónica y además, para las transacciones en Internet, robaron mi clave de acceso de alguna manera. Debo aclarar que mis transacciones solo las hago en mi trabajo y en mi hogar, por razones obvias.
La ejecutiva de atención al cliente que me atendió, me informó que el procedimiento del banco ante estos casos era llenar el formulario “Carta objeción, mandato y declaración jurada de reclamo por cuenta corriente o vista”, el cual, al ser revisado, establecía que debía aceptar toda la responsabilidad de cargos e intereses que se produjeren durante el periodo de investigación, si es que se consideraba que el cliente es responsable de la situación. Francamente, pensé que era un abuso, pero siendo el único procedimiento disponible ante estas emergencias bancarias, tuve que firmar para evitar que el robo quedara sin informar al Banco. Hice dos documentos, uno por la transferencia de 2.370.000 a la cuenta del Banco Falabella y el otro por el avance en cuotas de 2.600.000 desde la tarjeta de crédito a mi cuenta corriente. Finalmente, me retiré a mi trabajo, donde al revisar el correo verifico que había dos notificaciones de transferencias al Banco Falabella, una por 2.370.000 (dinero que a ese momento ya había sido girado del Banco Falabella) y otra por 2.600.000 que no había sido realizada. Yo estaba confiada en que como el Banco había sido notificado de la estafa, a esta última transferencia no se le daría curso, porque mi ejecutivo “estaría atento” a la situación de la cuenta dadas las circunstancias.
Al revisar la cartola de la cuenta corriente el día Jueves 20, se constató que, a pesar de la notificación, igualmente se habían transferido 2.600.000 de la segunda transferencia, a la cuenta del Banco Falabella. Es decir, el Banco no cumplió con su obligación de custodiar una cuenta que había sido vulnerada por robo.
Mi ejecutivo de cuentas, de la sucursal Edward Huérfanos, tuvo un actuar muy mediocre, ya que al solicitar cerrar las cuentas y bloquear todo, para evitar más robos, me pregunta: ¿y para qué, si solo basta que cambie sus claves? No realiza la acción solicitada. Al solicitar hablar con él tras el segundo giro de 2.600.000, me derivó constantemente a su asistente y finalmente no logro conversar telefónicamente con él.
El día viernes 21, el ejecutivo se comunica conmigo y me indica que el procedimiento realizado el día miércoles está obsoleto desde el día 15 de septiembre y que son otros los formularios que debo llenar, indicándome un teléfono al cual debo llamar urgente, perteneciente al área de objeciones del Banco de Chile. Recién en la tarde de ese día pude contactar al ejecutivo en el teléfono indicado, quien me envía un correo electrónico con el nuevo formulario adjunto para llenar y reenviar, junto a la denuncia policial completa (por suerte tenía una copia en ese momento en mi trabajo). En este nuevo formulario “Carta objeción cargo en cuenta corriente por transferencia electrónica de fondos, mandato y declaración jurada”, debo volver a ingresar la información del día miércoles, muy rápidamente, ya que debía entregar todos los antecedentes en el plazo de 3 días hábiles desde el 19 de octubre, fecha en que se había registrado el primer requerimiento, según lo establecido en el correo de el ejecutivo del área de objeciones. Los tres días hábiles se cumplían el día viernes 21. Afortunadamente, alcance a enviar todo antes del cierre de recepción de documentos según lo indicado por el ejecutivo. Mi pregunta es, ¿Con que derecho el Banco da plazos como los mencionados para entregar antecedentes, con límites de tiempo imposibles, pidiendo documentos que podría ser posible no tener en ese momento (denuncia policial)? Porque se indica que en caso de no enviar toda la documentación requerida en el plazo definido, se cerraría la solicitud. Esto lo encuentro un abuso por parte del Banco, sin mencionar el tiempo perdido nuevamente en mi trabajo, el día viernes 21 en la tarde ¿Quién responde por este error, que me puede traer perjuicios laborales?
Finalmente, después de esperar pacientemente la respuesta del Banco, el día 15 de noviembre se me indica que:
1. Las transferencias por el monto total de 4.970.000, fueron informadas mediante correo electrónico una vez finalizadas las transacciones. Lo que no indican es que estas notificaciones fueron realizadas pasadas las 8 de la noche, horario en el cual ya no tengo acceso al correo electrónico.
2. Que el conocimiento, uso y resguardo de las claves personales es de exclusiva responsabilidad del cliente, pero, si las claves son robadas ¿No es responsabilidad del Banco la falla de sus sistemas de seguridad?
No se accede a la solicitud de devolución de los montos reclamados, ya que habían sido girados de la cuenta del banco Falabella y eso no era culpa del banco de Chile, con lo que se da a entender que debo pagar lo robado, más los intereses del periodo de investigación realizado por el Banco. Lo más increíble, es que me están pidiendo que pague el monto efectivamente robado, de 2.600.000, más el monto correspondiente al fraude por duplicación, de 2.370.000.
Dada esta respuesta negativa, presente el día 16 de noviembre un reclamo a la Superintendencia de Bancos, donde tras 3 meses de espera, se me indica que el banco ratifica su respuesta negativa y que ellos no pueden hacer más. Que manera de perder el tiempo.
El día de hoy la deuda sigue acumulando intereses, por la línea y la tarjeta de crédito, por un monto total de más de 6 millones de pesos…voy pagando mes a mes lo que puedo para no entrar al registro de deudores de DICOM y mantener mi status intachable en materia comercial. Creo que solo me queda apelar a la Justicia por el mal servicio del banco y el no reconocer la seguidilla de errores en los procedimientos internos ante las emergencias bancarias. Le puede pasar a cualquier cliente del banco de Chile.
Esperando que mi experiencia pueda servir para otros usuarios del banco, me despido atentamente.
