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Trato a los pacientes: lo que la televisión no exhibe

por 9 diciembre, 2013

Esta investigación nos confirma que, lamentablemente y más allá de los esfuerzos realizados por diferentes gobiernos, el problema no es, fundamentalmente, de la calidad del servicio que se entrega, sino que de la capacidad y oportunidad del sistema público de salud para atender a sus usuarios, que son nada menos que casi el 80% de la población.
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Hace pocos días se dio a conocer un estudio de percepción de calidad del trato en establecimientos públicos de salud que recogió la experiencia de 25.700 usuarios en 837 establecimientos asistenciales del país, realizado por la Escuela de Salud Pública de la Universidad de Chile. Este es el estudio de mayor envergadura respecto de calidad del trato desde la perspectiva de los pacientes que se haya desarrollado hasta la fecha en el país. Por primera vez, además, la evaluación de los usuarios repercutirá en que los trabajadores de salud accedan a un incentivo que busca premiar el buen trato, de acuerdo a lo establecido por las leyes 20.645 y 20.646.

El estudio no es una evaluación de la satisfacción usuaria, que incluye más dimensiones que sólo el trato, ni de calidad, que es un concepto aún más amplio que la satisfacción usuaria, pues el propósito de marco legal es vincular el trato a un incentivo para los equipos de salud. Asimismo, la regulación no establece realizar una evaluación de la atención en los servicios de urgencia. A pesar de todas estas limitaciones, lo más importante de la política de premiar la calidad del trato a los pacientes es que ubica a los usuarios en el centro del quehacer de los equipo de salud.

La medición arroja resultados muy buenos para los centros asistenciales públicos, tanto de nivel primario como hospitales. En efecto, el promedio general en los primeros fue 6,4 y de 6,5 para los hospitales y establecimientos dependientes de los Servicios de Salud.

Esta investigación nos confirma que, lamentablemente y más allá de los esfuerzos realizados por diferentes gobiernos, el problema no es, fundamentalmente, de la calidad del servicio que se entrega, sino que de la capacidad y oportunidad del sistema público de salud para atender a sus usuarios, que son nada menos que casi el 80% de la población.

¿Qué está ocurriendo? ¿Es que los chilenos somos muy blandos al momento de evaluar o será que las quejas que vemos tan seguido por la televisión no son reales?

La verdad es que los resultados eran esperables. En efecto, desde la década de los 90, las investigaciones constatan una fuerte dicotomía en la percepción de los usuarios de salud, advirtiéndose gran malestar entre quienes no pueden acceder a la atención y esperan semanas, meses y hasta años para poder ejercer un derecho básico, versus una gran satisfacción entre quienes han sido atendidos.

Esta investigación nos confirma que, lamentablemente y más allá de los esfuerzos realizados por diferentes gobiernos, el problema no es, fundamentalmente, de la calidad del servicio que se entrega, sino que de la capacidad y oportunidad del sistema público de salud para atender a sus usuarios, que son nada menos que casi el 80% de la población.

Resulta evidente que la infraestructura, el equipamiento y, muy especialmente, la cantidad y disponibilidad de recursos humanos  son insuficientes y representan las principales barreras para el acceso a la atención. Si a lo anterior se agrega que el gasto de bolsillo en salud de los chilenos es el más alto de los países de la OCDE y que el porcentaje del gasto público en el total del gasto en salud del país está muy debajo del 70% promedio de la misma organización, queda meridianamente claro que la política a implementar es fortalecer el sistema público de salud.

En Chile existen unas 39.500 camas hospitalarias, de las cuales sólo algo más de 6.000 corresponden a camas del sector privado de salud. Esto significa que Chile, con sus 2,3 camas por cada mil habitantes, está muy por debajo del promedio de 4,9 de los países de la OCDE. Sostener una política pública que considere al sector privado como pilar de desarrollo, en desmedro del sector público, no tiene fundamentos reales, sin siquiera hacer consideraciones de costo efectividad.

No cabe duda que una política pública de salud debe apuntar a fortalecer el sector público de manera decidida y esto implica ir incrementando el presupuesto hasta los niveles de los países de la OCDE. Pero esto no es suficiente: la clave está en avanzar hacia una gestión de los hospitales y redes de atención de salud moderna y con sentido sanitario. Esto requiere, entre otras cosas, establecer una adecuada política pública de recursos humanos, con una estructura de remuneraciones que dé cuenta de los desafíos del sistema, que implique compromisos en la resolutividad de los problemas de salud de las personas y participación de la comunidad en la toma de decisiones.

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