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Burocracia 2.0

13 propuestas para modernizar el Estado usando Internet y nuevas tecnologías

por 9 junio, 2008

La agenda del ministro del Interior Edmundo Pérez Yoma para reformar los servicios públicos, recogida por la titular de la DC Soledad Alvear en un documento que publicamos ayer, tiene como tarea pendiente el uso de herramientas tecnológicas que podrían hacer que el servicio público sea más eficiente y cercano a la ciudadanía. El Mostrador convocó a expertos en la materia. Estas son sus ideas concretas para mejorar la cosa pública.

Universalización de Internet



La modernización del Estado no es un fin en sí mismo: debe estar
alineado con el desarrollo del país, en cuyo contexto la expansión de las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) juega un rol clave. En tal sentido, resulta fundamental entender que el Estado posee diversos mecanismos (normas, políticas, promoción legislativa, regulación de mercados, etc.) para expandir radicalmente la presencia y uso significativo de las nuevas tecnologías. El caso del SII en el ámbito tributario es un ejemplo claro.



En los próximos años, el desafío es la universalización de Internet. Por ello, resulta conveniente que el Estado movilice todos los mecanismos disponibles para lograr que la web logre el estatus de un servicio público con fines sociales consagrado por ley, garantizando:



a) acceso gratuito a toda la ciudadanía en las escuelas, bibliotecas, municipalidades, servicios de salud y otras reparticiones públicas; y



b) acceso domiciliario en condiciones preferentes a las familias de escasos recursos.



Lo anterior no sólo permitirá dinamizar los servicios ofrecidos por el Estado (gobierno electrónico) sino que promovería fuertemente el avance de las nuevas tecnologías en la sociedad.



Luis Ramírez. Académico de la Universidad de Chile y promotor de la causa "Un computador por niño", recogida por la presidenta Michelle Bachelet en su discurso del 21 de mayo.



Crear plataformas web 2.0 abiertas



Uno de los fenómenos más potentes de los últimos años ha sido la creciente participación y empoderamiento de los ciudadanos-usuarios en diferentes áreas de la vida social: desde las protestas estudiantiles y la agregación de intereses para defender una zona urbana hasta la creación y distribución de contenido a través de redes sociales pasando por innovación en productos y servicios desde la propia actividad de los usuarios. Debido a las nuevas TIC y un cambio cultural-generacional, los ciudadanos-usuarios tienen el poder para crear valor, agregar intereses, producir sus medios de comunicación y, por ello, influir en asuntos públicos.



La modernización del Estado debe tomar ventaja de estas nuevas condiciones: la modernización no sólo debe provenir desde dentro, sino desde afuera del sistema. Esto es, abrir las compuertas de la participación electrónica, en-red y viral de los ciudadanos-usuarios como método de transparencia, control de gestión y mejora de los procesos del Estado. Por ejemplo, la Secretaría General de la Presidencia y algunos ministerios sectoriales como Economía, Transportes y Telecomunicaciones, Salud y Vivienda debiesen crear plataformas web 2.0 abiertas (suite de blogs, wikis, podcasts y jam sessions dos veces al año) de manera de "reclutar, enganchar y colaborar" con ciudadanos-usuarios y stakeholders de estos distintos ámbitos y, con ello, reducir costos y tensión cívica, responder a demandas y mejorar gestión. Algo se ha avanzado en esta dirección -la agenda digital es un ejemplo, el SII otro-, pero todavía es tímido este esfuerzo en tomar ventaja de la inteligencia colectiva de miles de chilenos y chilenas en la construcción de un Estado ágil que se encuentre a la altura de los desafíos actuales. Más allá de las Comisiones y Consejos de expertos que han funcionado, de lo que se trata en adelante es de la construcción y mantenimiento de redes de ciudadanos-usuarios activos que, desde sus posiciones e intereses, no sólo participen en la esfera pública sino que colaboren y controlen la gestión institucional de los recursos de los cuales son depositarios.



Cristobal García H.. Master en Media del MIT, profesor de la UDP e investigador del Centro de Innovación de Columbia. Es también consultor senior asociado de Feedback Innovation y Asesor de Unidad Innovación del Ministerio de Economía.





Sistemas de código abierto



Fuente abierta para solucionar los problemas. Es decir que la resolución de ciertos problemas sociales sea efectuada por medio de la participación de la gente, desde una iniciativa compartimentada donde se comparta el código base. Tal como en la programación open source.



Marco Silva. Director general Simu, asesor de empresas y director de Circuloactivo.org, grupo de acción ciudadana.



Portal de comunicación y propuestas ciudadanas



En los últimos años hemos aprendido que Internet es una herramienta muy eficiente para organizar a ciudadanos que quieren, con críticas y propuestas, mejorar el Estado de Chile y sus programas. Por otro lado, hemos visto más y más organizaciones estatales, desde el Congreso hasta los ministerios y el Poder Judicial, usando nuevas tecnologías en línea para mejorar su comunicación con la ciudadanía. Sin embargo, hoy no
existe un modo eficiente y coherente de generar un nexo de comunicación, y frecuentemente oportunidades muy valiosas de diálogo se pierden.



Para ayudar en este proceso, el Estado debería crear un gran portal de comunicación con la ciudadanía. En este, ciudadanos comunes y corrientes, registrados en el sitio (y verificados de la misma forma utilizada por el Servicio de Impuestos Internos), podrían plantear lo que perciben como un problema a nivel nacional, regional o local, y proponer o sugerir una solución. Aún más importante, cada ciudadano podría votar por las propuestas que le parezcan más valiosas o urgentes.



Después de un tiempo fijo, las propuestas más votadas son enviadas a las autoridades correspondientes. Por su lado, las autoridades se comprometerían a responder en un tiempo razonable, ya sea acogiendo las propuestas, o explicando públicamente las razones por lo que hacerlo no es posible.



Carlos Moffat. Científico, organizador de la campaña "Mi Primer PC, pero de verdad!" y uno de los profesionales que hizo público un polémico convenio marco entre Microsoft y el ministerio de Economía.





Definición de estándares técnicos de información pública



Definir estándares técnicos asociados a la nueva ley de acceso a información pública con el fin de facilitar la portabilidad, sistematización y utilización de los datos públicos por parte de la comunidad.



Rafael Bravo. Creador del portal Reclamos.cl



Centro de Recursos para el Aprendizaje 2.0



Que todos los recursos educativos disponibles para escuelas y liceos (textos escolares, materiales concretos, software educativo, dispositivos para la enseñanza, suscripciones a revistas y medios de comunicación, insumos, cursos y asesorías, etc.), estén disponibles en un catálogo en línea donde además de estar fichados, cuenten con información reportada de los usuarios respecto a su calidad, usabilidad, pertinencia y condiciones de entrega y servicio de postventa. El sistema debe ser transparente para cualquier usuario (profesores, alumnos, apoderados y proveedores) que deseen saber cuánto cuestan estos recursos y el grado de satisfacción de los destinatarios finales.



Gestión escolar abierta



Sistema de consolidación de información de todos los datos de interés de cada establecimiento educacional con financiamiento público. Desde una pantalla simple se podrán conocer: datos básicos (matrícula, planta docente y sus CV respectivos, considerando resultados de evaluaciones de desempeño y otras acreditaciones/certificaciones externas del establecimiento), asignaciones financieras del establecimiento (dinero de subvenciones y otros ingresos); beneficios que recibe el establecimiento (número y clase de recursos educativos recibidos, beneficios asistenciales disponibles para alumnos y docentes, proyectos especiales con fondos asignados, redes a las que el establecimiento pertenece); indicadores de gestión del establecimiento (porcentaje de clases realizadas de acuerdo a programa anual, porcentaje de inasistencia de docentes y de alumnos, porcentaje de repitencia y deserción, porcentaje de accidentes escolares).



A través del mismo sistema de información, será posible comunicarse con directivos para plantear sugerencias, reclamos u observaciones. Existirá un tiempo de respuesta que generará un nuevo indicador de gestión.



Hugo Martínez Alvarado. Director Portal Educarchile.cl



Crear una institucionalidad tecnológica



Es fundamental que se desarrolle una institucionalidad tecnológica en nuestro país, ¿por qué? Porque es imperioso que el gobierno coordine de manera eficiente las distintas iniciativas que realiza en esta materia, ya sea: en cuanto acceso a Internet, al fomento del emprendimiento, al uso de la tecnología en educación, etc.



Es elemental que el gobierno entienda que es necesaria una estrategia clara en la materia. La "Estrategia Digital" es un paso, pero no es suficiente, falta -a mi juicio- determinación, voluntad y creatividad, para lograr lo que el país requiere en tecnología.



Si no hacemos esto, la igualdad de oportunidades o crecimiento homogéneo del país, será por mucho tiempo, un sueño.



Pablo Matamoros. Webmaster y encargado de talleres de Política 2.0 de Renovación Nacional.



Servicio de Atención al Ciudadano o CRM de gobierno



La tendencia a crear call centers separados por cada proyecto de gobierno supone un esfuerzo importante por acercarse al ciudadano, sin embargo implica grandes inversiones y poca posibilidad de evaluar el correcto funcionamiento de esos servicios. Por qué no plantearse la existencia de un sistema que tome estándares de atención y disponga de un sistema de atención integral al ciudadano donde se encuentre información sectorial y de servicios, alimentada desde los propios sitios web de los servicios públicos, usando como plataforma el portal de trámites del Estado (www.tramitefacil.cl).



Este producto podría tener una orgánica particular, que se coordine con los demás organismos públicos y que entre otras cosas adopte como parte de sus políticas la construcción de scripts de atención y un discurso ciudadano de información de gobierno. Ejemplo de ello es lo que en México ocurre con www.lenguajeciudadano.gob.mx. Quizás esta idea pueda señalar el camino hacia el fin de las Oficinas de Información y Reclamos (OIR) que la verdad, no escuchan mucho....



Unidad de Políticas y Estándares



Más allá del comité de normas y estándares, sería bueno sincronizar estas iniciativas con otras como el Programa de Mejoramiento de la Gestión, PMG y la asignación de presupuestos anuales. Esta Unidad de Políticas y Estándares podría hacerse cargo de revisar los estándares definidos, sus plazos y el impacto de su aplicación, y también de su no aplicación. Se trata de dar vida a las leyes que son letra muerta y que hoy podrían ser transversales para la construcción de una red potente de infoestructura de gobierno, con conexiones con el tema de la transparencia y probidad también. ¿Existen las voluntades para algo así?



Campaña de Alfabetización Digital de Funcionarios Públicos



Hoy, el tema TIC no es solo computadores y alfabetización -que dicho sea de paso, parece que le falta harto de esa "cosa" a muchos funcionarios-, es absolutamente necesaria, pues sin ella, es imposible hacer que los proyectos de modernización y reforma "funcionen" y sean "entendidos" por quienes son la cara del servicio público.



Paulo Saavedra. Experto en proyectos web y gobierno electrónico.



Digitalizar el Poder Judicial completo



Reclama urgente una modernización en la gestión civil, de familia y laboral. Rebajar los tiempos y costos de la tramitación de causas e independizarlas de subjetividades, eliminando las intermediaciones de todas aquellas partes de los procedimientos que así lo permitan. Por ejemplo presentación de demandas por Internet, notificaciones simples por Internet. Vista de los expedientes y de todas aquellas resoluciones estableciendo los criterios de privacidad (claves, autentificaciones, etc.) que se correspondan con el grado de publicidad o reserva de ellas. Envío de documentos por vía digital, poder obtener copias de las resoluciones de igual forma. Pago de condenas de alimentos. Sin duda, digitalizar los procesos judiciales en todo aquello que lo permitan, modernizaría un poder del estado que se encuentra muy lejos de cumplir eficientemente su labor.



Sistema de fiscalización de compromisos políticos



Los ciudadanos deben contar con medios expeditos para fiscalizar el cumplimiento de los compromisos de quienes han sido elegidos por votación popular: "accountability". Las tecnologías digitales permiten con bajo costo, con alta penetración (celulares, internet) que los ciudadanos puedan ejercer este control ciudadano. Este es, uno de los objetivos de nuestro proyecto www.tueliges.cl que inauguraremos el 28 de julio con ocasión de las elecciones municipales 2008.



Claudia Bobadilla. Gerente general de Fundación País Digital.





Lea: ''Del estado que tenemos al Estado que queremos'' (En formato PDF)






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