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Publicidad engañosa, cobros excesivos y multas injustas:

La letra chica de los contratos de telefonía e Internet

por 9 marzo 2009

La letra chica de los contratos de telefonía e Internet
Aunque por ley ya no existe en los contratos diferencias en el tamaño de las letras, lo que hoy se utiliza para suplir esa fórmula es la desinformación de los usuarios. O la omisión de derechos garantizados por ley. En el caso de la telefonía se ha avanzado bastante en superar el problema. No así en Internet, que ni siquiera existe como concepto en la Ley de Telecomunicaciones, lo que permite una serie de abusos que no pueden ser reclamados a nadie y que afectan el bolsillo como nunca en el mes de marzo. 

El 23 de noviembre pasado, Christopher Carrasco recibió el siguiente mensaje de texto a través de su celular: "Navega tranquilo con tu Movistar en Facebook, MSN, Google y en los sitios que quieras! AHORA solo pagas 290 pesos la HORA de Navegacion! Envia N al 8000".

A Christopher le pareció una excelente oferta, por lo que siguió las instrucciones y empezó a navegar, completando 9 horas en lo que quedaba del mes. Luego, junto con la cuenta vino la sorpresa: debía cancelar 95 mil pesos sólo por el concepto de Internet móvil. Cifra muy distinta a los $ 2.610 que, en base a la promoción, debía haber pagado en relación al tiempo navegado.

A partir de ahí empezó un largo periplo para solucionar el asunto. Primero llamó por teléfono e ingresó el reclamo. Dos semanas después lo llamaron para informarle que esta promoción era válida a contar del uno de diciembre. Pero que de todas formas seguirían analizando el caso.

Quince días más tarde, lo llamaron nuevamente y le dijeron que los cobros correspondían al servicio de cobertura GPRS (General Packet Radio Service), ya que la promoción sólo era válida para WAP (Wireless Aplication Protocol), por lo tanto la tarifa se aplicaba sólo a los sitios que incluían dicha aplicación.

"Le expliqué a la ejecutiva que en el mensaje que me habían enviado no se especificaba esta condición, pero me dijo que me aplicarían el cobro sí o sí", dice Carrasco.

En vista de esto se dirigió al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) www.sernac.cl, que tiene un rol mediador en este tipo de casos entre la empresa y el afectado. Pero la respuesta desde Movistar fue la misma, así que lo derivaron a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) www.subtel.cl, que fiscaliza lo relacionado con telefonía y dirime quién tiene la razón (en el 84 por ciento de los casos es el cliente, según cifras oficiales).

El joven, señala que "en todo este tiempo me llegaban mensajes de texto donde decían que podían pasarme a una empresa de cobranzas. Lo paradójico es que ya me estaban llamando desde una para cobrarme".

El jueves pasado lo llamaron para que renunciara al reclamo de la Subtel, asegurándole que le "perdonaban" la deuda. "Pero el tiempo de arreglar esto por la buena ya se había pasado. Así que voy a continuar con mi reclamo", detalla Carrasco, quien asegura sentirse muy confiado, porque a diferencia de gran parte de la población se informó en detalle sobre sus derechos antes de reclamar. Entre otras cosas, descubrió que podía rehusarse a pagar mientras no estuviera conforme con el monto cobrado.

En Chile, el 13 por ciento de los usuarios de telefonía móvil declara haber tenido problemas con el servicio, de los cuales un 37 por ciento nunca reclamó ni buscó solución. De los que reclamaron ante la empresa, el 42 por ciento no obtuvo ninguna solución y en su mayoría no apelaron en el Sernac o la Subtel.

El que no sabe paga el pato

Justamente la falta de información de los clientes es una fórmula de algunas compañías para pasar gato por liebre. Porque muchos no se dan la molestia de averiguar cómo están protegidos legalmente y sólo se quedan con la información que reciben de los vendedores o ejecutivos, que muchas veces omiten parte importante de la historia, ya que ganan sueldo más porcentaje de comisiones.

Aunque también hay casos en que al no informarse en detalle de los costos y de lo que cubren los contratos, se termina pagando estratosféricas cuentas. Ese es el caso de J. J. que contrató un servicio de banda ancha y roaming en Entel y no preguntó cuánto le cobrarían en el extranjero por utilizarlo. Suponía que era más caro pero jamás pensó que tanto. Cuando le llegaron dos boletas que sumaban más de dos millones de pesos no lo podía creer.

En todo caso, se ha avanzado bastante en el amparo a los consumidores en telefonía. Hoy se garantiza el derecho a contar con un servicio y un teléfono de calidad, así como que las compañías deben cumplir las promesas publicitarias  de cobertura. Además del derecho a recibir cuentas claras y cobros justos. En caso de dudas, un usuario puede reclamar a la empresa y pagar sólo lo que corresponda hasta que la cuenta telefónica se aclare.

Una garantía que muchos desconocen es la libertad de terminar el contrato del servicio telefónico cuando el usuario lo desee, tanto en servicios fijos como móviles. Sólo debe enviar una carta a la empresa o hacer una llamada telefónica -dependiendo del mecanismo de contacto que la empresa reconozca-, para que la compañía deba hacer efectivo el requerimiento en un plazo máximo de diez días.

Así que si le dicen que para terminar con el contrato debe pagar "multas" o un monto proporcional mensual a lo estipulado en éste, no le están diciendo la verdad. Lo que sí debe continuar pagando es el equipo que le haya facilitado la compañía. Por eso son dos contratos distintos los que se deben hacer: uno por el servicio y otro por el aparato.

Además puede seguir usando el equipo en otra compañía. La empresa que se abandona está obligada a desbloquear el teléfono y dejarlo disponible. 

Malas prácticas

Desde la Subtel explican que hasta hace un par de años era muy frecuente que se dijera a los usuarios que estaban obligados a quedarse, aunque cada vez sucede menos. Pero aún persisten malas prácticas comerciales, a pesar de que las empresas tienen absoluta claridad de que las reglas del juego son distintas. Por eso, se han resuelto muchos casos a favor de los consumidores, que deben informarse y ejercer sus derechos.

A Esmerita Cayuñir, temporera de la comuna de El Monte, le pasó esto. Ella tenía un pack de Telefónica de teléfono fijo e Internet. En diciembre se quedó sin trabajo por lo que no pudo pagar, así que llamó para suspender el servicio. Pero le dijeron que tenía que cancelar primero. Así, se fueron acumulando las cuentas que ya van por sobre los 123 mil pesos.

Lo que ella no sabía era que podía haber suspendido la línea telefónica independientemente del servicio de Internet, lo que habría aliviado en gran medida el saldo que ahora debe cancelar. Pero eso no se lo informaron. Tampoco preguntó en Sernac ni en la Subtel. Sólo supo lo que le dijeron en la compañía, con la que finalmente acordó el cese del servicio luego de tres meses y una repactación de lo adeudado, que deberá pagar en varias cuotas.

El difuso mundo de Internet

Casos como este se ven a diario en el sitio Reclamos.cl Y también muchas denuncias relacionadas con el servicio de Internet.

La velocidad de conexión, problemas de banda ancha y el incumplimiento de lo ofrecido son pan de cada día en los reclamos de los usuarios. El problema, es que a diferencia de la telefonía no existe una ley que los ampare.

Aunque usted no lo crea, a un año del Bicentenario y pese a los impulsos que el Gobierno ha dado para convertir a Chile en un país "digital", el concepto Internet no existe en la Ley de Telecomunicaciones, más aún cuando uno de cada tres hogares ya cuenta con conexión a banda ancha.

A raíz de este vacío legal los reclamos sólo pueden acogerse en el marco general de la Ley del Consumidor, dejando a los usuarios en una posición bastante desventajosa.

Además, los contratos que existen suelen tener cláusulas que nadie lee. Como lo relacionado a la velocidad de acceso: las empresas garantizan 10 por ciento de la velocidad comercialmente promocionada. Así que si usted tiene 2 Megas y navega en promedio 200 kb no tiene nada que alegar, está dentro de lo acordado.

Que puede ser injusto y abusivo lo saben en la Subtel, pero sin herramientas legales no hay forma de modificarlo. Por ello, desde fines de 2007 existe un proyecto de ley de Internet en el Congreso, que ya fue aprobado en la Cámara de Diputados por unanimidad y debe ser visto por el Senado. De concitar apoyo en la Cámara Alta, el proyecto podría convertirse en ley. Recién entonces se abrirá las puertas a la Subtel para dictar las reglas que ya tiene preparadas hace más de un año.

Por el momento, cerciórese de leer con lupa su contrato, para así evitar sorpresas a mitad de camino.

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