35% de las exigencias al Estado se refiere a “trato amable”; 25% a salud; 20% a rapidez; 15% a gratuidad.
En 85% se han incrementado los reclamos y solicitudes en lo que va de 2010, en comparación con igual lapso del año pasado.
Así lo dio a conocer la Comisión Defensora Ciudadana (CDC), el organismo encargado de interceder por las personas cuando no se resuelven los reclamos en los 340 servicios públicos.
El balance indica que en el presente año los reclamos y solicitudes no resueltos en las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) ascienden a 3070, cifra inédita que se debe a la campaña “pro-reclamo” que realiza la mencionada Comisión presidencial (en igual lapso de 2009 se registraron 1659 presentaciones).
“Vemos con mucha satisfacción un cambio de mentalidad en la población, pues la Encuesta de Derechos Ciudadanos del año pasado registró un importante segmento que no reclama porque lo considera inconducente. Esto está cambiando, y la gente se está atreviendo a reclamar. Eso es bueno, porque además de darnos la posibilidad de resolver el reclamo de la persona que rompió el silencio, sirve para que los 340 servicios públicos de la administración central cuenten con información relevante para corregir sus procedimientos de atención al público. Detrás de un solo reclamo suele haber una situación anómala que afecta a muchas otras que optan por guardar silencio”, dijo Alberto Precht, presidente de la CDC.
El orden de prioridades de las expectativas de la población ante los 340 servicios de la administración central del Estado, es el siguiente: 35%: trato amable; 25%: salud; 20%: rapidez; 15%: gratuidad; 5%: otros. En efecto, la mayoría de los reclamos se refieren a trato inadecuado.
“Esto implica que el principal déficit del servicio público no es la falta misma de prestaciones, sino la dimensión emocional de la atención”, explicó Precht.
El 85% de incremento de las presentaciones se explica por la campaña “Si no reclamas, nadie se entera”, mediante la cual la CDC propicia la participación ciudadana en los espacios de reclamos del Estado (la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias OIRS, como primera instancia, y la propia Comisión como última instancia).
Según la Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos de 2009, 1 de cada 5 personas no reclama por considerarlo inconducente, situación que se busca revertir con la mencionada campaña. La CDC se encuentra licitando la nueva encuesta nacional que mostrará las actuales tendencias sobre la cultura del reclamo en Chile.
Junto al aumento total de presentaciones, se observan otras tendencias asociadas al reclamo. Por ejemplo, sube también el índice de reclamos y solicitudes provenientes de regiones distintas de la metropolitana: 375% en Arica y Parinacota, 61% en Taracapá, 163% en Antofagasta, 114% en Atacama, 82% en Coquimbo, 88% en Valparaíso, 247% en O’Higgins, 183% en Maule, 197% en Bío Bío, 18% en La Araucanía, 60% en Los Ríos, 516% en Los Lagos, 50% en Carlos Ibáñez del Campo, 109% en Magallanes y 52% en Santiago.
Finalmente, se registra un alza de casi 20% de las presentaciones ingresadas a través de las plataformas sociales: Twiter DefensorCHILE; Facebook y la página web www.comisiondefensoraciudadana.cl y a través del teléfono (02) 694 58 04.
“Si una persona quiere hacer un reclamo, pero no tiene plata para ello, nosotros le devolvemos el llamado. Sólo requerimos que nos deje sus datos de contacto”, precisa la institución.
