Hoy todos coinciden en que el consumidor necesita más protección y el Sernac Financiero es presentado como la solución por el gobierno. Pero los organismos públicos que se han encargado de supervisar al sector financiero históricamente, miran con recelo las nuevas atribuciones del servicio que vela por los derechos de los consumidores.
Desde que estalló el caso La Polar, el gobierno vio en el Sernac Financiero (SF) una salida a la crisis. Era un proyecto que se había presentado con antelación y se podía utilizar como herramienta para demostrar la voluntad del Presidente de avanzar en materia de derechos del consumidor. Pero “el proyecto inicial del SF no hubiera prevenido el caso de La Polar”, asegura un experto en legislación financiera. Postura que el gobierno compartió en cierta medida, porque hoy el Ministerio de Economía está avocado a ver qué indicaciones introducir al proyecto, teniendo presente las falencias del sistema, que dejó en evidencia la crisis desatada por La Polar.
El Sernac Financiero pretende superar las asimetrías de información entre los intervinientes, en un momento de desconfianza frente a las instituciones financieras. De esta forma el pilar del proyecto recae en el Sello Sernac, el cual tendrá el fin de identificar los contratos que cumplen con los estándares exigidos por la Ley de Protección del Consumidor y otorgará un sello a las empresas que voluntariamente lo soliciten. El segundo requisito para obtener el sello, es contar con un “defensor del cliente”, el cual recibirá los alegatos del consumidor y mediará ante la institución, para entregarle una solución al cliente.
El principal aspecto que el gobierno planea integrar al proyecto surgió frente al total desconocimiento que alegó el directorio de La Polar, ante las repactaciones unilaterales. De esta forma, “el defensor del cliente deberá informar de manera trimestral al directorio, respecto de los reclamos recibidos por parte de los consumidores”, aseguran desde el gobierno. Evitando la posibilidad de que el directorio de la empresa en cuestión, no esté informado sobre lo que sucede con sus consumidores.
Darle más atribuciones al Sernac, con el fin de instalar un Sernac Financiero es lo que conlleva el proyecto y eso ha provocado diversas reacciones en los ministerios y organismos que históricamente han estado a cargo de las instituciones que regulan al sector financiero.
[cita]Finalmente Hacienda logró imponerse, ganando un grado de participación dentro del Sernac Financiero. Porque cualquier reglamento que se dicte sobre los servicios y productos financieros, expedidos por Decreto Supremo del Ministerio de Economía, deberá ser consultado previamente con la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, la de Valores y Seguros, y el Ministerio de Hacienda.[/cita]
El proyecto SF no ha estado exento de pugnas de poder. Cuando se presentó en agosto del año pasado, “Economía se oponía a darle tantas facultades al Sernac”, como aseguran desde RN. La relación fue complicada al comienzo, pero el ministro de Economía “se dio cuenta de que finalmente era fortalecer su cartera”, como explican desde Palacio. Aunque un senador oficialista asegura que hoy “persiste una pugna entre Peribonio y Fontaine, que tiene que ver con la popularidad y el posicionamiento”.
Si bien el Sernac se ganó el espacio dentro de Economía, el Ministerio de Hacienda mira con recelo el proyecto del SF. Aunque Hacienda ya asumió que el proyecto va por el Sernac –dependiente de Economía – y no por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) –que depende de su cartera –, en su momento “hubo una confrontación entre Hacienda y Economía, porque Hacienda sentía que le estaban quitando atribuciones”, asegura un senador oficialista.
Finalmente Hacienda logró imponerse, ganando un grado de participación dentro del Sernac Financiero. Porque cualquier reglamento que se dicte sobre los servicios y productos financieros, expedidos por Decreto Supremo del Ministerio de Economía, deberá ser consultado previamente con la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, la de Valores y Seguros, y el Ministerio de Hacienda.
Este acuerdo bajó la tensión que había en el ambiente, pero la preocupación por no perder espacios persiste y hoy si bien “Hacienda soltó el tema… lo sigue monitoreando constantemente”, como asegura un senador UDI.
No sólo han existido discrepancias entre el gobierno y la oposición frente al Sernac Financiero, sino que también han surgido críticas desde la Alianza, donde la principal tiene que ver con el Sello Sernac y en cómo se otorgará a las instituciones financieras. Si en un comienzo el Ministerio de Economía había decidido otorgar el sello a la entidad por contrato, sin que estuvieran todos los productos y servicios considerados, hoy lo está replanteando. El riesgo de que el proyecto sea rechazado por este punto es alto y el gobierno “está dispuesto a dialogar y encontrar una solución para sacarlo adelante”.
El problema tiene que ver con el uso publicitario que se le de al sello, porque “no cuesta nada conseguir el sello para un servicio que es marginal y con eso extenderlo a los otros productos y servicios”, explica el senador Eugenio Tuma (PPD), miembro de la Comisión de Economía del Senado. Frente a esto, otro integrante de la Comisión, el senador RN Alberto Espina, asegura que “queremos que la totalidad de los contratos se acrediten, no sólo uno”, agregando que esto apuntaría a evitar la publicidad engañosa.
Un parlamentario oficialista, asegura que el Sernac prefiere la fórmula que plantea Espina, mientras que la solución que baraja Economía, radica en “aumentar el castigo por publicidad engañosa”. Este punto ha adquirido relevancia a raíz del caso La Polar, puesto que existe la percepción de que hoy no se puede confiar en las entidades financieras y se busca reducir al máximo la posibilidad de que “puedan confundir al consumidor con información incompleta”, como explica un senador oficialista.
Por otro lado, para el senador Tuma el hecho de que obtener el sello sea opcional, le quita valor a la iniciativa, porque no garantiza que todos lo vayan a tener. Algo complicado considerando el ambiente de desconfianza que ha instalado el caso La Polar, en el mercado financiero. Frente a esto, el gobierno compara el sello con la acreditación de las universidades, que es voluntaria, pero la mayoría de las casas de estudio la buscan “tema de prestigio”.
Otro aspecto que aún debe ser revisado es el cómo y quién definirá al defensor del cliente, quien planteará una solución frente a algún problema del cliente, que será obligatoria para la empresa y voluntaria para el consumidor. La alternativa que está manejando el gobierno, radica en que el Sernac elabore una lista de defensores y la institución financiera elija a una persona de esta. Sin embargo, este punto genera rechazo desde la oposición, porque “es entregarle al acreedor la decisión de quién lo va a controlar”, como explica el senador Tuma. Desde el gobierno aseguran que “no está contemplado que sea el Sernac quien ponga al defensor”.
Pese a que en el mundo parlamentario se considera un avance el proyecto, en materia de protección al consumidor, hay algunos que creen que el Sernac Financiero “es insuficiente y no resuelve el tema de fondo. Porque no sacamos nada con proteger la ley si esta es abusiva”, como explica Tuma. Agregando que es de suma importancia “establecer claramente cuáles son los derechos de los consumidores”.
Por otro lado, el número de funcionarios que integrará el SF es considerado insuficiente por la oposición. “Ingresarán 23 trabajadores de planta y un número similar a contrata”, aseguran desde el gobierno, donde consideran que es número es suficiente para cubrir las dos áreas que tendrá el SF: el departamento de servicios financieros y el de telefonía y comunicaciones.
