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¿Quién maneja Twitter en la empresa? ¿Márketing o Comunicación?

por 4 febrero 2011

¿Quién maneja Twitter en la empresa? ¿Márketing o Comunicación?
La respuesta para los expertos en la materia lo tienen claro: a nuestros seguidores no podemos darles sólo temas relacionados con las ventas.

Lo primero que tienen que tener claro las empresas que se están plantando estar en redes sociales es para qué quieren estar allí.

¿Está tu público en Twitter o en Facebook? Sí es así, haz un plan, investiga lo que quieren de ti, desarrolla una estrategia de contenidos que vaya paralela a la estrategia de negocio, habla con los usuarios, y márcate unos objetivos, pues esta es la única manera de poder medir si realmente estás teniendo un éxito o un fracaso en redes sociales.

Esta es la teoría, muy resumida, que toda empresa debe tener en cuenta para estar presente en redes sociales, según expusieron los expertos de la agencia Big Mouhtmedia en su jornada dedicada al Márketing Digital celebrada este jueves en Madrid. Pero en la práctica, las compañías se están encontrando con grandes dudas en la gestión de un área que resulta muy nueva y donde no hay demasiados referentes a los que acudir.

Uno de los más frecuentes y problemáticos es saber quién lleva la voz cantante: ¿el departamento de marketing o el de comunicación?

La respuesta para los expertos en la materia lo tienen claro: a nuestros seguidores no podemos darles sólo temas relacionados con las ventas.

“Hay que buscar un equilibrio entre el contenido y el producto. Las redes sociales tienen que estar gestionados desde un comité multidisciplinar”, explica Mildred Laya, directora de Contenidos del Centro de Innovación del BBVA, que ha pasado gran parte de su carrera en Oracle, donde la fórmula en medios sociales se repartía con un 60% de contenido general y un 40% sobre el producto, un producto realmente segmentado y sofisticado, sobre el que hablaban, yo no el departamento de comunicación, sino sus propios expertos, sus comerciales o desarrolladores.

En este sentido, Laya cree que es fundamental que los ejecutivos, los directivos y empleados incorporen estas herramientas a su día a día. “No nos pueden decir que no tienen tiempo”, añade César de la Cruz, director general de la agencia comunicación digital Dot Presence, quien cree que los ejecutivos tienen que acostumbrarse a mirar su Twitter igual que ahora miran su email todas las mañanas.

Una estrategia en medios sociales supone así un cambio en toda la compañía para entender en qué consiste este nuevo mercado de conversaciones. “No se trata de cuántos followers tenemos, sino de las relaciones que somos capaces de crear con ellos.”, insiste de la Cruz.

En este sentido, marketing y comunicación deben ser capaces de trabajar de manera conjunta, de crear unos planes paralelos de actuación, de modo que se coordinen contenidos relacionados con campañas que atraigan a nuestros seguidores, y acciones que les fidelicen, y otras que les lleven a comprar nuestros productos.

Pero el objetivo final, no pueden ser las ventas, sino las relaciones con nuestro público al que queremos conocer mejor para poderle contentar y complacer mejor.

Y en este terreno no hay expertos. Los medios sociales son tan jóvenes que todo aún funciona por el sistema del ensayo y error. “No hay expertos. Las redes sociales viven en un beta continuo”, añade Laya, citando al famoso Guy Kawasaki.

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