“Hoy cada empresa tiene en sus manos la radiografía que muestra la situación de sus contratos. Ahora deberán presentarnos una solución de raíz a los problemas que detectamos”, dijo el director del organismo, Juan Antonio Peribonio.
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) revisó los contratos de telecomunicaciones y encontró al menos 10 tipos de cláusulas que podrían ser abusivas, redactadas en 284 formas distintas.
El objetivo de la entidad era indagar si las compañías que entregan servicios de telefonía celular, TV cable y banda ancha, estaban respetando los derechos de los consumidores, para lo cual se analizaron 49 contratos y sus anexos, correspondientes a seis empresas.
El director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, dijo que a cada una de las empresas se le entregó un informe respecto a sus contratos y se le exigió que los ajuste a la Ley del Consumidor, agendándose reuniones técnicas con sus representantes para conocer los avances.
“Hoy cada empresa tiene en sus manos la radiografía que muestra la situación de sus contratos. Ahora deberán presentarnos una solución de raíz a los problemas que detectamos”, dijo.
Explicó que la Ley es clara y los contratos no pueden tener cláusulas donde las empresas puedan cambiar las reglas a su sólo arbitrio; no se responsabilicen de sus errores e incumplimientos; pongan barreras injustificadas para terminar los contratos; impidan a los consumidores exigir su derecho a reclamo; cláusulas donde las empresas no rindan cuentas por los mandatos o aquellas en que los datos personales de los consumidores puedan ser tratados de cualquier forma.
En tanto, el subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton, afirmó que «la eliminación de amarres y barreras de salida en el mercado de las telecomunicaciones es parte central de nuestra política pública como gobierno y el trabajo conjunto que iniciamos con Sernac apunta a terminar con los abusos en los contratos».
«No queremos más amarres para los consumidores, por eso vamos a normar que todos los teléfonos vengan por defecto desbloqueados y regular los contratos de amarre para que no impidan a las personas cambiarse libremente de compañía», enfatizó Atton.
Las cláusulas consideradas abusivas que se detectaron en el estudio corresponden al 35% de un total de 812 que fueron revisadas. Éstas son:
1 Cláusulas que permiten a la empresa modificar unilateralmente el contrato ya sea cambiando el contenido, suspendiendo el servicio, cambiando las fechas de pago o terminando el contrato sin establecer parámetros objetivos para realizar esas acciones. Por ejemplo, en televisión por cable, la empresa se permite el cambio en la parrilla de canales pese a que suele ser un elemento relevante para los consumidores al elegir el servicio.
2. Cláusulas que permiten a la empresa aumentar unilateralmente el valor de los servicios. Al consumidor se le obliga a pagar más, pero continúa recibiendo lo mismo.
3. Cláusulas en que la empresa no se responsabiliza de errores, omisiones, demoras o defectos en la transmisión, programación, defectos o fallas en el equipo, antena o cualquier otra causa. Además, se le carga al consumidor probar que la empresa fue la que no cumplió o falló. Por ejemplo, en el servicio de banda ancha, la empresa se exime de responsabilidad si la velocidad de conexión o navegación no es la prometida.
4. Cláusulas en las que se obliga al consumidor a aceptar que se envíen los datos de sus deudas impagas a DICOM, pese a que la Ley de Datos Personales señala que no se pueden enviar las deudas contraídas con empresas de servicios básicos a los registros de morosidad.
5. Cláusulas que establecen la renuncia del consumidor a su derecho a ser indemnizado, limitan el monto, o se le obliga a renunciar al reclamo.
6. Cláusulas que ponen barreras al término del contrato, aunque no se use el servicio. Por ejemplo, se establece que el consumidor tiene que seguir pagando el arriendo del equipo (celular, decodificador tv cable, dispositivo banda ancha), aunque haya terminado con el servicio. Con ello se obliga al consumidor a seguir pagando por un aparato que ya no les sirve pues ya cortó el servicio. En el caso de la telefonía y el tv cable, la Ley de Telecomunicaciones establece claramente que los usuarios pueden terminar el contrato en cualquier momento sin barreras.
7. Cláusulas que facultan a la empresa para disponer, tratar los datos personales de los consumidores o pedirlos a otras instituciones. Por ejemplo, para ser usados en promociones u otros fines comerciales.
8. Cláusulas donde la empresa puede no rendir cuenta al consumidor por los negocios o mandatos que hace a su nombre.
9. Cláusulas en que se carga al consumidor la obligación de informarse de los valores de los servicios y sus alcances. Por ejemplo, se establece que el servicio de Roaming se activa automáticamente, sin embargo, pesará sobre el consumidor el deber de informarse de los valores que suelen ser mucho más caros que otro tipo de llamadas.
10 Cláusulas que obligan al consumidor a presentar las acciones judiciales en Santiago. Por ejemplo, si el afectado vive en Punta Arenas, debe trasladarse para exigir sus derechos ante la Justicia.
