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La evolución en las comunicaciones entre personas, desde la llamada telefónica al chat, ha ido poco a poco llegando a la forma de comunicación entre empresas y clientes.
El año 1961, en el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) en Boston, se envió por primera vez un mensaje de chat en tiempo real entre usuarios, un hecho histórico que marcó un precedente. Pero no sería hasta el año 2000 cuando la mensajería instantánea comienza a crecer de la mano de los SMS y MSN Messenger de Microsoft.
Si a principios de la década pasada más del 95% de las comunicaciones entre personas se hacía a través de llamadas telefónicas, hoy se ha invertido esa cifra y en países como Estados Unidos alrededor del 95% de las comunicaciones entre mayores de 20 años se da por canales de mensajería instantánea como chats, Facebook Messenger, Whatsapp, SMS, entre otros.
Sin embargo esta tendencia abrumadora entre las personas recién comienza a abrirse espacios en las empresas. Todavía de manera mayoritaria las grandes empresas atienden a sus clientes a través de llamadas telefónicas a contact center, ya sea propio o externo, pero poco a poco esto comienza tímidamente a cambiar.
En Chile la industria bancaria ha sido pionera en este cambio. Prácticamente todos los bancos tienen alguna forma de atención vía canales de chat con sus clientes. Probablemente quien lleva la delantera es Banco BCI que hace tres años comenzó un proceso de atención vía chat en la mayoría de sus portales privados siguiendo la tendencia de empresas como Amazon o Google que privilegian la atención vía chat antes que telefónica.
Juan José Soto, CEO de Let’s Talk, empresa chilena proveedora de sistemas de mensajería instantánea para grandes empresas, explica que los sistemas de chat han generado enormes eficiencias en la capacidad de atención, atendiendo más y mejor con los mismos recursos, aumentando la satisfacción de los clientes al evitar la llamada telefónica, pero por sobre todo, por la capacidad de utilizar recursos como Inteligencia artificial, data mining y sistemas inteligentes de ventas.
“Un ejemplo pionero en esto ha sido Banco Estado, que ante la enorme cantidad de atenciones por parte de sus más de 8 millones de clientes optó por utilizar sistemas de Inteligencia Artificial para responder esta demanda a través de canales de chat, con la posibilidad de derivar conversaciones a un ejecutivo en casos como ventas o incomprensión del robot a la consulta del cliente”, comenta Soto.
Con más de 3,8 billones de cuentas creadas en alguna aplicación de mensajería instantánea alrededor del mundo, la llamada telefónica se percibe cada vez más como una tecnología lejana del siglo pasado. La manera en la cual las empresas se comunican y atienden a sus clientes se ha transformado en un desafío relevante para mantener un buen servicio.
