Sernac publica estudio sobre «trampas» en el comercio online y CSS cuestiona «algunos elementos del informe»

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó el primer estudio sobre “Dark Patterns” o patrones oscuros, como son conocidas las estrategias que usan las empresas en los sitios web y aplicaciones para incentivar u obligar a los consumidores a hacer cosas al momento de comprar. Cosas como, por ejemplo, comprar un determinado producto o registrar sus datos personales.

Para elaborar este estudio, el Sernac analizó 107 sitios web de empresas que participaron de los eventos “cyber”. En 69 de ellos detectó aquellos patrones invisibles para el consumidor con los que las empresas “usan su conocimiento sobre el comportamiento humano y la sicología para inducir conductas que no siempre son provechosas para las personas e incluso podrían ser engañosas”.

Entre las prácticas detectadas, el Sernac informó que algunas empresas utilizan distintos métodos para desorientar visualmente a los consumidores, así como también la utilización de lenguaje confuso, opciones ocultas o falsas urgencias. También un abuso de anuncios como «últimas unidades» o «sólo por pocas horas».

El registro en el sitio web para realizar la compra es otro tipo de patrón oscuro, así como también aquellas suscripciones gratuitas por un tiempo limitado que obligan a la persona a ingresar los datos de sus tarjetas de crédito.

“Queremos desnudar ciertas prácticas que aumentan la asimetría para el consumidor porque las empresas usan su conocimiento para confundir o manejar los sesgos propios de los seres humanos. Nuestro interés es que los consumidores aprendan a identificarlos, y en el futuro, usar ese mismo conocimiento en favor de los consumidores de manera de generar estrategias que los favorezcan”, explicó el director del Sernac, Lucas Del Villar.

“Es importante dar a conocer estas prácticas de las empresas que buscan inducir los consumidores a realizar acciones que no tenían planificadas, a pagar costos que no han sido informados, a entregar datos personales que no son relevantes en el proceso de compra, entre otras. Las empresas obviamente pueden generar estrategias para vender más, pero deben ser transparentes, y en ningún caso, ir en detrimento del interés del consumidor o afectar sus derechos”, agregó.

Las empresas que más tipos de “Dark Patterns” utilizan son Travel Security, Froens, Despegar, DirecTV, La Polar y Mundo Aromas.

Críticas de la CCS

Tras la publicación del estudio del Sernac, la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) criticó los resultados. «El desarrollo del comercio electrónico tiene sentido en la medida en que mejora la calidad de vida de los consumidores, sus opciones de elección y les aporta valor. Los miembros del Comité de Comercio Electrónico de la CCS son empresas comprometidas con ese objetivo principal, todas adheridas al Código de Buenas Prácticas de Comercio Electrónico desarrollado conjuntamente por la CCS y el propio Sernac, y auditadas en su cumplimiento», comienzan señalando en un comunicado.

«En el mencionado estudio del Sernac, se incluyen caracterizaciones de prácticas que configurarían un patrón oscuro que requieren de análisis en atención a cada caso», añaden. Ejemplificaron con las «últimas unidades» como un Dark Pattern, «cuando esa calificación es mucho más compleja y requiere de una mínima verificación. En términos simples, si quedan pocas unidades de un producto a la venta, informar apropiadamente al consumidor es, de hecho, una buena práctica, en favor de la transparencia. Intentar engañarlo simulando una escasez ficticia, en cambio, es sin duda una mala práctica. Es evidente que el hallazgo de un aviso sobre últimas unidades disponibles no constituye una causal suficiente para juzgar que la empresa está utilizando un dark pattern y en nuestra opinión esto sesga al alza los resultados del estudio».

«Los dark patterns son fenómenos complejos que requieren de análisis sofisticados y, en esa línea, estamos dispuestos a invitar al Sernac a realizar en conjunto mediciones y análisis en profundidad que nos permitan entender la real dimensión del problema, diagnosticarlos debidamente como industria y desarrollar soluciones que los eviten, para seguir contribuyendo a las buenas prácticas que hemos logrado imponer en nuestro e-commerce y que lo hacen un caso ejemplar a nivel mundial», cierran.

Más tarde, el gerente de Estudios de la CCS, George Lever, afirmó mediante un video que le parecen «preocupantes y cuestionables algunos elementos del informe».