Una de las barreras más significativas al comercio electrónico ha sido la falta de confianza de los consumidores en sus plataformas. Lo anterior resulta comprensible porque se trata de un fenómeno bastante reciente y la información que poseen los consumidores sobre temas tan sensibles como la privacidad o seguridad de sus transacciones en el ciberespacio es, generalmente, incompleta.
La ley no posee el poder de disolver todos estos temores. A la falta de confianza en lo nuevo se suma, en el caso de Chile, un déficit en las tasas de confianza social que perjudica la actividad comercial. Con todo, una legislación adecuada puede aliviar la intensidad de estos temores y favorecer la interacción comercial en plataformas electrónicas.
Actualmente se encuentra en el Congreso un proyecto de modificación a la Ley 19.496 sobre protección al consumidor, que constituye una excelente oportunidad para introducir algunas reglas que favorezcan la simetría de información entre proveedores y consumidores en la Red y contribuya, de esta manera, a disminuir los temores de los consumidores frente al comercio electrónico.
En términos gruesos, una normativa de protección al consumidor en plataformas electrónicas puede actuar de dos formas. La primera es imponiendo a los proveedores reglas o estándares obligatorios de protección al consumidor; la segunda, estableciendo un deber de información sobre sus prácticas a los proveedores.
Así, por ejemplo, se puede obligar a un proveedor a no escudriñar en los datos privados de un consumidor, a mantener un cierto modelo de encriptación, o bien a que informe a sus potenciales consumidores sobre las políticas de privacidad y seguridad del sitio.
El primer enfoque -reglas y estándares obligatorios- tiene como ventaja que solo ofrecerán sus servicios aquellos sitios que cumplan con algunos requisitos mínimos, por ejemplo, en materias de privacidad y seguridad. De esta manera, un consumidor puede desplazarse casi a ciegas por la Red, sin demasiado temor a que su número de tarjeta de crédito vaya a ser conocido por terceros no autorizados o que su información sensible sea recolectada sin su autorización.
La desventaja de este enfoque es que los costos de estas garantías recaen sobre el proveedor quien, a su vez, debe llevarlos a precios. El balance es, por lo tanto, mejores estándares de protección al consumidor y productos más costosos. Adicionalmente, cumplir esta normativa no sólo encarecería los productos, sino constituiría una barrera de entrada para quienes deseen ofrecer sus bienes y servicios electrónicamente.
El segundo enfoque -simetría de información- consiste en obligar al proveedor a entregar datos que estimamos valiosos para el consumidor en plataformas electrónicas. Esta información debería comprender la forma de celebrar el contrato, la competencia del tribunal que conocerá una posible disputa, los mecanismos de seguridad del sitio y sus políticas de privacidad.
Al favorecer la simetría de información entre proveedores y consumidores, el control de calidad de los sitios web se realizaría sobre la base de mecanismos de mercado. Es decir, se tratará de un control horizontal realizado por los consumidores y no uno vertical -como en el caso de las reglas y estándares obligatorios- realizado por las autoridades a cargo.
La ventaja de este enfoque es la disminución de los costos de implementar las medidas de protección al consumidor. Se trata de una protección minimalista, que confía en la capacidad de los consumidores para discriminar la oferta utilizando la información que los proveedores entreguen.
Su desventaja radica en que la presunción de que los consumidores poseen la capacidad de discriminar la oferta de servicios la mayoría de las veces resulta falsa. De ser así, los estándares de protección al consumidor en plataformas electrónicas resultarán subóptimos, aunque este enfoque puede resultar útil si parte del costo de monitoreo se traslada de los consumidores a agentes económicos más sofisticados.
Dos posibilidades que parecen atractivas son la Cámara de Comercio y el Estado. La primera posee la infraestructura y red de contactos necesarios para implementar un programa de certificación para proveedores «on line». Si los requisitos para certificarse incluyen ciertos estándares de protección al consumidor, entonces los costos de identificación del consumidor se reducirían a verificar si el sitio en el cual planea realizar una transacción está certificado.
La segunda posibilidad -que no excluye a la primera- es que sea el Estado quien produzca información sobre los sitios. De esta manera, aquellos consumidores que alberguen dudas sobre la confiabilidad del sitio podrían dirigirse a una página web del Estado -por ejemplo la del Sernac- para averiguar cómo está «rankeado» el sitio.
Utilizar un enfoque minimalista de protección al consumidor en los términos que he planteado es una apuesta arriesgada, que desplaza parte de la protección al consumidor al Estado, a otras agencias y a los mismos consumidores.
Existen dos buenas razones para tomar en serio este enfoque: la simetría de información no se utilizaría para proteger todos los derechos de los consumidores, pues una buena parte de ellos queda cubierto por normas que consagran derechos irrenunciables; y el tipo de medidas que sugiere este enfoque no suponen costos prohibitivos para quienes ofrecen o deseen ofrecer sus servicios en la Red.
Lo anterior atenúa el resultado de suma cero que suele presentarse entre normas de protección al consumidor y costos de implementación para los proveedores. Estas dos razones inclinan la balanza en favor de un enfoque que privilegie la simetría de información.
* Profesor de la Facultad de Derecho de la Universidad Diego Portales.
