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Reputación, más allá de las disculpas

por 13 mayo, 2019

Reputación, más allá de las disculpas
Para nadie es un secreto que disculparse es muy incómodo e, incluso, para algunos asesores, puede ser visto como algo muy arriesgado. Sin embargo, es necesario y, en un escenario cada vez más transparente y ciudadano, te acerca , humaniza y genera credibilidad. Si bien no hay ninguna garantía de que los consumidores puedan recibir positivamente esta disculpa, lo importante es empezar por hacerlo. Luego, implementar las mejoras para poder solucionar el problema que originó la necesidad de estas disculpas.
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Durante los últimos días hemos sido testigos de una serie de hechos desafortunados, tales como declaraciones carentes de toda empatía del ahora ex presidente de una asociación gremial, críticas desafortunadas del máximo ejecutivo de una empresa estatal y, más recientemente, los comentarios machistas y fuera de lugar de un alcalde, hasta ahora, en ejercicio.

Todas declaraciones que han poblado los medios, generando torrentes de comentarios en redes sociales, manifestaciones de diversa índole, disculpas e incluso una renuncia. Al mismo tiempo, se han convertido en hechos que afectan la fe pública, confianza y producen una profunda desazón y desafección en ciudadanos y consumidores. Por otro lado, nos llevan a pensar si realmente fueron declaraciones erradas, extemporáneas o si reflejan un sentimiento privado que se teme hacer público.

Así, cuando empresas, ejecutivos, políticos y/o autoridades son protagonistas de este tipo de hechos, sin lugar a dudas que una de las acciones más necesarias es la de pedir disculpas. Pero no de cualquier manera. Primero, sintiéndolo realmente. Segundo, haciéndolo rápido. Tercero, asumiendo la responsabilidad. Cuarto, comunicando cómo planean solucionar el problema.

Para nadie es un secreto que disculparse es muy incómodo e, incluso, para algunos asesores, puede ser visto como algo muy arriesgado. Sin embargo, es necesario y, en un escenario cada vez más transparente y ciudadano, te acerca, humaniza y genera credibilidad. Si bien no hay ninguna garantía de que los consumidores puedan recibir positivamente esta disculpa, lo importante es empezar por hacerlo. Luego, implementar las mejoras para poder solucionar el problema que originó la necesidad de estas disculpas.

En mercados más evolucionados, o donde las penas son más altas, la disculpa corporativa, que alguna vez fue algo muy excepcional y casi una rareza empresarial, hoy se ha convertido en una parte normal del discurso y devenir empresarial. De hecho, un estudio realizado en una prestigiosa universidad en Estados Unidos descubrió que los precios de las acciones de compañías que habían sufrido una crisis aumentaron a medida que sus máximos directivos se disculparon y expresaron un mayor arrepentimiento.

Probablemente, los hechos acaecidos pueden servir de enseñanza para sensibilizar a nuestros líderes, ya sea políticos, gremiales o empresariales, para dar nuevos pasos en este sentido. Y si bien siempre es positivo escuchar la aceptación de un error o falta, es aún más positivo ver la construcción de una reputación sobre la base de hechos concretos y honestos, más que apreciar intentos desesperados por tratar de no perderla y/o recuperarla a punta de disculpas.

  • El contenido vertido en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor, y no refleja necesariamente la línea editorial ni postura de El Mostrador.

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