Opinión
La adopción de tecnologías digitales puede agilizar los procesos administrativos, mejorar la rendición de cuentas y facilitar el acceso a los servicios públicos, transformando la vida de los ciudadanos a través de la tecnología y ayudando a reducir la burocracia y los costos asociados a la gestión. El camino ya está trazado y está la tecnología disponible para poder recorrerlo, para así concretar, ojalá antes del 2027, una estrategia de transformación digital exitosa.
La estrategia de transformación digital del Estado de Chile busca modernizar y mejorar los servicios gubernamentales a través de la incorporación de tecnología. Dificultad para conseguir horas para diferentes trámites o incluso la falta de plataformas abiertas a la comunidad para hacer seguimiento del gasto fiscal son solo ejemplos que ilustran la necesidad y urgencia de esta implementación para una ciudadanía que exige transparencia, rapidez y resolución en sus trámites.
La Ley 21.180 de Transformación Digital, que fue publicada en noviembre de 2019 y luego modificada en 2022 con la Ley 21.464, estableció una nueva gradualidad en la implementación, incorporando una nueva Fase 0 de “preparación”, y pareciera que, exceptuando algunas salvedades, nos hemos quedado figurativamente en esa etapa.
El estado de implementación de la ley en su primera fase entre 2020 y 2022 fue levantado por la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, Symnetics Chile y Grupo Imagine, quienes elaboraron este 2023 el primer Índice de Madurez de Transformación Digital (IMTD), que evalúa el avance de las organizaciones públicas en la materia. De acuerdo a sus resultados, solo un 63% de las instituciones públicas participantes se encuentran en nivel iniciado (17%) y principiante (46%), mientras que un 38% está en intermedio y ninguna en maduro.
La nueva hoja de ruta de la Ley 21.464 tiene como plazo máximo fines de 2027 para que todas las instituciones afectas cumplan con los objetivos y materias específicas de esta normativa. Es fundamental que los plazos se cumplan y no tengamos que realizar nuevas extensiones, porque la velocidad de la irrupción tecnológica, comandada por el desarrollo exponencial de la Inteligencia Artificial, y a su vez la demanda de los ciudadanos por servicios digitales en los gobiernos de todo mundo, solo aumenta día a día y mucho más rápido de lo que logramos comprender.
Alargar los plazos de transición no garantiza el éxito, si en paralelo además no invertimos significativamente en tecnología y en capacitación. También es fundamental asegurar la inclusión digital, es decir que todos los ciudadanos tengan acceso y habilidades para utilizar estas nuevas herramientas. De lo contrario, se corre el riesgo de aumentar la brecha digital y excluir a aquellos que no puedan acceder a los servicios en línea.
Aunque aún hay mucho por hacer, existen varios servicios públicos que han avanzado en esta materia. Uno de los casos más exitosos en el último tiempo es el llevado adelante por la Superintendencia de Seguridad Social (Suseso), que ha generado un proyecto de modernización integral de los procesos de atención ciudadana, que incluyen gestión electrónica de documentos y migración a la infraestructura de nube, disminuyendo los tiempos de respuesta a reclamos y cuadruplicando el número de personas atendidas al año. Se ha transformado en un ejemplo a seguir que debe ser replicado si queremos optimizar las soluciones dispuestas para la sociedad civil en distintos órganos del Estado.
La adopción de tecnologías digitales puede agilizar los procesos administrativos, mejorar la rendición de cuentas y facilitar el acceso a los servicios públicos, transformando la vida de los ciudadanos a través de la tecnología y ayudando a reducir la burocracia y los costos asociados a la gestión. El camino ya está trazado y está la tecnología disponible para poder recorrerlo, para así concretar, ojalá antes del 2027, una estrategia de transformación digital exitosa.
