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Si no reclamas, nadie se entera

por 1 octubre 2010

La mirada final está puesta en evitar que la ciudadanía se retire sin la respuesta que buscó en el Estado, a causa de la burocracia o el desconocimiento de las funciones que realizan las demás reparticiones públicas.

Por estos días, la Comisión Defensora Ciudadana (CDC) despliega la campaña “Si no reclamas, nadie se entera”, con la cual se busca informar a la población sobre derechos y deberes ciudadanos ante los 340 servicios e instituciones públicas de la administración central del Estado, e impulsar a la gente para que formalice sus reclamos cuando ha sido víctima de arbitrariedad, burocracia e irracionalidad de la autoridad.

En principio, esta campaña “pro reclamo” es mirada con extrañeza por algunos, pues resulta inhabitual que alguien –precisamente una autoridad- invite a reclamar contra las instituciones de gobierno.

Por particular que parezca, sin embargo, el foco es absolutamente lógico y de sentido común, pues el reclamo es (luego de una posibilidad de ayudar puntualmente a una persona afectada) una rica fuente de información. O sea, detrás de una denuncia suele develarse una situación anómala que afecta a muchas otras personas, pero lo habitual, según consta en la Encuesta de Derechos Ciudadanos realizada hace un año, es constar que abunda en algunos sectores de la población una cultura “anti reclamo”, basada en la creencia de que reclamar es inconducente.

La mirada final está puesta en evitar que la ciudadanía se retire sin la respuesta que buscó en el Estado, a causa de la burocracia o el desconocimiento de las funciones que realizan las demás reparticiones públicas.

Es probable que en Chile seamos demasiado dados a la caricatura y al juicio reduccionista sobre instituciones, personas o cosas, y es así como el juicio opera como clausura de la percepción sobre la materia: Primero se generaliza la opinión adversa; luego se descarta para siempre la posibilidad de una opinión compleja o diferente de la primera. En efecto, ¿quién se da el trabajo de distinguir entre este y aquel servicio público? Es más fácil decir que tal gobierno es “malo” o es “bueno” (o sea, meter a todos dentro del saco), sin atender a la complejidad del Estado ni a las falencias asociadas al sectorialismo de temas y problemas.

En el ámbito más general, la noción de la campaña “Si no reclamas, nadie se entera” está inspira en la invitación del Presidente Sebastián Piñera a “instaurar una cultura de hacer las cosas bien y con respeto. Siempre diciendo la verdad a la gente, nunca cerrando una ventanilla”. El objetivo es continuar con lo bueno (la Comisión Defensora Ciudadana fue creada en 2001) y abrir camino hacia aquello que no se ha hecho, como ampliar la atención más allá de la Región Metropolitana e inyectar en el Estado la noción de que el reclamo no es algo de temer, sino una fuente de información para corregir procesos de gestión y mejorar la atención al público.

No está demás decir, por obvio que parezca, que el Estado no es omnisapiente y una de sus deficiencias radica, no en la homogeneidad de todas sus partes, sino en la falta de coordinación entre ellas. Esa característica es precisamente la que refuta el juicio generalizante. Más aún, la experiencia muestra que en algunas partes del Estado la gente no reclama tanto por la no prestación “objetiva” de un servicio o el incumplimiento de un derecho legalmente consagrado, sino a incompetencias emocionales, como cuando el funcionario no se identifica con su nombre, no sonríe, es cortante en el trato, etc. Cerca de la mitad de los reclamos recibidos en la Comisión Defensora Ciudadana contienen este argumento.

De aquí deviene el imperativo de la ‘sinergia’ (el resultado de la acción conjunta de dos o más causas tiene un efecto superior a la sumatoria de las partes), principio sistémico que queremos transformar en un ingrediente cotidiano de la gestión. La mirada final está puesta en evitar que la ciudadanía se retire sin la respuesta que buscó en el Estado, a causa de la burocracia o el desconocimiento de las funciones que realizan las demás reparticiones públicas.

La idea es además potenciar aquellas labores similares en reparticiones diferentes, y avanzar en la interoperabilidad y complejización del actual enfoque sectorizante y reduccionista del Estado, pues asumimos que detrás de un solo reclamo se esconde muchas veces un problema mayor, no abordable en la lógica del “caso aislado”, común en discursos de reparticiones públicas.

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