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Telecomunicaciones: empresa más afectada por ranking de servicio logra normalizar reclamos y atención durante segundo semestre del año

por 30 diciembre, 2020

Telecomunicaciones: empresa más afectada por ranking de servicio logra normalizar reclamos y atención durante segundo semestre del año
El explosivo aumento de trafico de internet llevó a una serie de medidas de contingencia ejecutadas durante el primer semestre que se han visto reflejadas a partir de julio pasado, periodo que no contempla el ranking dado a conocer este miércoles por la Subtel y el Sernac.
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La Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) y el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dieron a conocer este miércoles el Ranking de Servicios de Telecomunicaciones, un estudio que contempla el comportamiento de la industria durante el Primer Semestre del año 2020.

Allí se establece que el primer semestre de este año, se recibieron 108.787 reclamos, lo que representa un incremento de 85% con respecto a igual período de 2019. A diferencia del año anterior, este 2020 los reclamos por servicios fijos sobrepasaron a los móviles.

El motivo de reclamo más frecuente durante el primer semestre de este año fue, en el caso de los servicios fijos, fue la "calidad técnica y/o problemas del servicio" (52% del total). En el caso de servicios móviles en cambio, el motivo de reclamo más habitual fue la "atención y/o información a clientes" (39%).

La crisis sanitaria durante el periodo y la cuarentena que llevó a la implementación del teletrabajo y educación remota generó un explosivo aumento de 40% en el tráfico de Internet. Estos altos niveles de consumo, que se mantienen hoy, provocaron que las redes se vieran sobre exigidas, derivando en intermitencias, interrupciones de servicio o reducciones en la velocidad de conexión.

Si bien una de las empresas cuestionadas fue VTR, la empresa implementó prontamente una serie de medidas que se ejecutaron durante el primer semestre y que lograron disminuir considerablemente los problemas de ese periodo.

Desde el punto de visto de Ingeniería, la compañía desarrolló un Plan de Aumento de Capacidad en Contingencia, que incluyó implementar en dos meses la mayor ampliación de capacidad de red de su historia, con el objetivo de resolver los problemas que parte de sus clientes habían tenido al utilizar sus servicios de internet.

En materia de Reclamos, después de julio de 2020, han ido disminuyendo ostensiblemente, con una tendencia hacia la normalización y niveles pre crisis sanitaria. Esto es el resultado del fortalecimiento del equipo de call center -que opera 24/7 y de la atención vía redes sociales y nuevas plataformas de atención remota que incluye WhatsApp,  Sucursal Virtual y App VTR, entre otras.

En materia de Trabajos en Terreno se aumentó en un 40% la dotación del equipo técnico para atender la demanda de clientes. A noviembre de este año contamos con 1.259 móviles pese a haber bajado la cantidad de solicitudes en terreno.

Los trabajos ejecutados a lo largo de este año permiten soportar eventuales aumentos en el consumo de tráfico, el que puede ser monitoreado permanentemente por redes y equipos, para asegurar el óptimo funcionamiento de sus servicios.

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