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Planes de cumplimiento de la normativa de consumo Opinión

Planes de cumplimiento de la normativa de consumo

Pese a los importantes beneficios de los planes de cumplimiento y probablemente por su desconocimiento o subvaloración, su adopción ha resultado más lenta de lo esperado.


La aprobación por el Sernac del plan de cumplimiento de la normativa de consumo elaborado por Entel (el primero en obtener esta certificación), representa una valiosa oportunidad para formular algunas consideraciones acerca de los compliance y, sobre todo, de sus beneficios.

Dichos planes están normados en los artículos 24 inciso cuarto c) y 54 P de la “Ley del Consumidor”, y su alcance, contenido, seguimiento y procedimiento de aprobación y presentación se abordan en una Circular interpretativa del Sernac de 2021.

Los planes de cumplimiento buscan que los proveedores diseñen sus procesos internos incorporando medidas para evitar infracciones a la normativa de consumo y que la empresa misma y sus unidades, así como sus representantes, asesores, dependientes y colaboradores, actúen en el marco de una cultura organizacional respetuosa de la legalidad y que permita una mayor satisfacción de las expectativas de los consumidores. Así, gracias a dichos planes, los proveedores pueden, en una medida significativamente mayor a que si no contaran con ellos, prevenir, detectar y mitigar los riesgos de infracciones.  

Sin perjuicio de que contar con un plan de cumplimiento no conduce a una exoneración de responsabilidad ante una infracción, el Sernac considera que constituye una buena práctica y reporta importantes beneficios para proveedores y consumidores. 

El principal beneficio de los compliance es que permiten que los tribunales rebajen las multas aplicables (que pueden ser significativas), porque contar con uno aprobado por el Sernac y acreditar su implementación y seguimiento configura una atenuante de la responsabilidad de la empresa que, por esto, se entiende haber prestado una colaboración sustancial.

Enseguida, en la resolución que dicte el Sernac en un procedimiento voluntario colectivo se podrá contemplar que el proveedor presente un plan de cumplimiento, que deberá contener, al menos, la designación de un oficial de cumplimiento, la identificación de medidas correctivas o preventivas, los plazos para su implementación y un protocolo destinado a evitar riesgos de incumplimiento. La circular del Sernac agrega que debe referirse al compromiso de la alta y media gerencia de crear y fomentar una cultura de cumplimiento, a la correcta alineación de incentivos y aplicación de medidas disciplinarias y a la reacción ante hallazgos.

Pese a los importantes beneficios de los planes de cumplimiento y probablemente por su desconocimiento o subvaloración, su adopción ha resultado más lenta de lo esperado. Se trata de un escenario que el conocimiento de dichos planes y sus beneficios debería aportar a revertir. 

No hay duda de que la incorporación a la cultura de los planes de cumplimiento puede contribuir decididamente a mejorar los procesos productivos, a la evitación de infracciones, a la disminución de multas y al incremento del bienestar de los consumidores. 

  • El contenido vertido en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor, y no refleja necesariamente la línea editorial ni postura de El Mostrador.
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