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La incertidumbre de los viajeros que reservan hoteles en Booking

por 30 mayo, 2016

La incertidumbre de los viajeros que reservan hoteles en Booking
Dejó sin alojamiento a decenas de hinchas que viajaron a Milán para presenciar la final de la Champions. Y en Chile acumula quejas por ofrecer precios que no incluyen el IVA. El Sernac, que ha recibido medio centenar de denuncias, advierte que la empresa con sede en Holanda tiene una "baja tasa de respuesta favorable" a los usuarios.
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La final de la Champions League disputada el sábado último se convirtió en una verdadera fiesta para los miles de fanáticos que llegaron hasta la ciudad de Milán para presenciar el partido donde el Real Madrid se coronó campeón tras derrotar en la ronda de penales al Atlético de Madrid. Pero no todo fue alegría, y no precisamente por el natural sentimiento de frustración con el que terminaron los hinchas del equipo derrotado, sino porque en la antesala del cotejo deportivo, varias decenas de personas que habían hecho reservas en distintos hoteles de la ciudad italiana, se habían quedado sin alojamiento.

Como lo detalló en su momento el diario español El Confidencial, ellos se habían anticipado a la subida de precios que se esperaba por el natural interés de turistas de todos los continentes por presenciar el desenlace del torneo de equipos de fútbol más importante del planeta. Y lo hicieron a través del portal online Booking, que se jacta de ofrecer de manera gratuita las mejores ofertas de alojamientos en los 223 países y territorios donde asegura tener presencia. Lo que pasó, sin embargo, es que las reservas de los afectados fueron canceladas sin mayor explicación, cuando además ya era imposible que encontraran una habitación por 110 euros, valor que se incrementó a más de 600 euros el fin de semana.

Parece un problema lejano, pero no lo es tanto. En Chile, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha recibido en los últimos dos años por lo menos medio centenar de reclamos contra la empresa, la mayoría de los cuales son por el incumplimiento de las condiciones contractuales.

En general, las mayores quejas de los usuarios tienen que ver con que la página ofrece valores que no son reales, ya que éstos no incluyen el IVA. Es una desagradable sorpresa con la que las personas se encuentran una vez que llegan a realizar su check in.

En otros casos, que también están expuestos en páginas como reclamos.cl, los precios poco tienen que ver con los ofrecidos en el portal. Lo peor es que los hoteles de desentienden, invitando a la gente a reclamarle a Booking. Eso trae aparejado otro problema, y es que pareciera que la post venta no es el fuerte de la multinacional que es vista por el resto de la industria como una suerte de “Uber” en el segmento de los viajes y estadías en hoteles.

De hecho, en su propia web, Booking se encarga de aclarar que “no acepta ni asume ningún domicilio en ningún lugar, ubicación u oficina del mundo (tampoco en la oficina de sus empresas filiales), que no sea su domicilio social de Ámsterdam. Las empresas filiales no operan y no están autorizadas a actuar bajo ningún concepto como agente de proceso o servicio de Booking.com B.V.”. En palabras simples, si alguien quiere reclamar, tiene que hacerlo en Holanda.

El asunto es observado con atención  por los operadores locales –tanto nacionales como de origen extranjero- que sí tienen oficinas en Chile y que están sujetas a la Ley Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), la que de no ser cumplida, faculta al Sernac a denunciar eventuales infracciones ante los tribunales de Justicia, a emprender demandas civiles por los perjuicios causados a los consumidores y a llevar adelante procesos de mediaciones individuales y colectivas.

Booking tiene una filial en Chile que funciona con un RUT bajo el  giro de “empresa de publicidad”, a diferencia del resto de los operadores establecidos que operan como “Agencias y Organizadores de Viajes” y como “Actividades de Asistencia a Turistas”.

Debe ser por eso que el Sernac, consultado por El Mostrador, declaró que “Booking.com es un proveedor que no está registrado formalmente en nuestra base de proveedores, y además tiene una baja tasa de respuesta favorable a los consumidores”.

¿Qué deben hacer entones las personas que estén pensando viajar? La recomendación del Sernac es “informarse de los términos y condiciones de contratación, contratar con el comercio establecido y reclamar ante el Sernac frente a los eventuales incumplimientos, tanto de aquellos, como de lo publicitado y ofrecido”.

Es un consejo simple pero muy útil, ya que podría ahorrar muchos malos ratos. Sobre todo en un día como hoy, cuando en el marco del Cyberday, abundan atractivas y tentadoras ofertas  de paquetes turísticos para un viaje soñado.

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