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El relato no oficial de la banca ante la crisis de los cajeros

por 20 noviembre, 2014

El relato no oficial de la banca ante la crisis de los cajeros
El presidente del gremio, Jorge Awad, pidió disculpas públicas por las deficiencias en el servicio. Pero esos dichos esconden la molestia del sector hacia el gobierno, que le endosa la responsabilidad a la industria mientras la delincuencia aumenta. La polémica tiene enfrentados a sus propios actores.
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Los cajeros automáticos son un buen negocio para la banca. Les ayuda a reducir costos, generar presencia y establecer alianzas comerciales con empresas que en algún minuto necesitarán un crédito. Hoy, sin embargo, este servicio constituye el principal flanco de críticas para una industria que públicamente pide perdón por las deficiencias del servicio, pero que, en silencio, transmite un relato con críticas hacia el gobierno y para sí misma.

Su principal argumento es que para ellos no es rentable tener los cajeros cerrados o sin plata, por lo que apuntar a la industria como responsable principal de la crisis no tiene sentido.

La penetración de los cajeros partió como una línea de negocio de segundo plano para luego mutar en una competencia desaforada. Esto por varias razones. Efectuar un giro en un cajero le cuesta a un banco cerca de $250, mientras que en la caja de una sucursal $600. Se generan eficiencias, por cierto, aunque los dispensadores les aportan algo más a los bancos: un punto de partida para profundizar su negocio crediticio.

Hoy muchas empresas licitan qué banco proveerá los dispensadores. La competencia se da sobre la lógica de que el banco ganador sería el primero en ser considerado frente a determinadas necesidades de crédito de la compañía en cuestión. “Cuando empresa ya te conoce, te ahorras una serie de trámites para lograr colocar un crédito”, dicen en la industria, lo que explica por qué la banca instala cajeros en el comercio, pese al cobro de arriendo que actualmente hace el retail.

La pelea es dura y evidente. Hoy los dispensadores en el Metro son del Banco de Chile, antes eran del Santander, pugna que se da de igual manera en bombas de bencina, farmacias, malls y hasta en el aeropuerto, donde el banco español sí saca sonrisas.

Estos factores han traído consigo varias consecuencias. Hoy los principales actores que ofrecen dispensadores lo hacen con un número mayor al que les correspondería, en proporción a su número de cuenta correntistas. Mientras los cajeros del Banco de Chile fueron utilizados en un 80% por clientes de otros bancos durante las pasadas fiestas patrias, se estima que Santander debería tener un 60% menos de clientes que los cerca de 1.800 dispensadores que actualmente tiene instalados en el mercado.

Así es como hoy Banco Estado (cerca de 2.400 cajeros), Banco de Chile y Santander (unos 1.800 c/u) y Bci (cerca de 700), apostando por hacer crecer su negocio han terminado ofreciendo un servicio a toda la industria, situación que hoy los tiene internamente enfrentados y con el apremio de implementar las medidas que ha dispuesto tanto el gobierno anterior como el actual para frenar la delincuencia. Medidas que a veces no son coordinadas entre el Ministerio del Interior, la Sbif o el Sernac, y que no miden los efectos colaterales o consecuencias "no deseadas" de implementarlas.

De acuerdo a cifras de Retail Banking Research de Londres, el número de cajeros ha bajado un 13% en los primeros nueve meses del año.

Chile, el país más rico de América Latina, es la única gran economía de la región donde la cantidad de cajeros automáticos se está reduciendo. Según un artículo de Bloomberg, el tiempo que las máquinas están vacías llegó a un récord de 17% en septiembre, el porcentaje más alto de los 34 estados miembros de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).

“Han robado cajeros con y sin el decreto 222”

La frase anterior pertenece a Claudio Melandri, gerente general de Santander, quien en entrevista en el diario Pulso sacó a la luz un sentimiento compartido por la banca. El decreto 222 es de octubre del año pasado, emitido por el Ministerio del Interior con Andrés Chadwick a la cabeza, documento que impuso una serie de medidas de seguridad para los cajeros

Entre ellas se instruyó que para julio toda la red de cajeros debía estar monitoreada con una transmisión de video en HD y que el parque de cajeros tenía que renovarse en un 30% hasta octubre, con tal de que cumplan con la certificación internacional CEN IV. Esta norma implica que los dispensadores deben contar con un sistema de alarmas conectadas con el banco, más bóvedas y blindajes exteriores de alta calidad, y un tercer mecanismo de seguridad al que pueden optar los bancos, pudiendo elegir entre el empotramiento de cajeros, blindaje (protección exterior que permita retardar un ataque) o el entintado de dinero (el efectivo se mancha con tinta tras movimientos bruscos). En cuatro años más, todos deben tener implementados estos cambios.

Sin embargo, son varias las críticas al decreto. Por un lado, no consideraría factores de infraestructura, pues el peso de los nuevos cajeros no lo resisten losas como las del aeropuerto o los de algunos centros comerciales como Parque Arauco. Sin embargo, lo más relevante, es que no evidenciaría efectos disuasivos sobre la delincuencia, al menos hasta ahora. Según cifras de la banca, a octubre ha habido 528 ataques (de los cuales 388 fueron intentos frustrados), número que supera en más de un 53% a los 344 (221 frustrados) de todo 2013.

De acuerdo a cifras de carabineros citadas por Bloomberg, el robo de cajeros automáticos dio un salto del 62% hasta fin de septiembre.

“Tenemos una fuerte agenda de trabajo que está encaminada a mejorar los elementos de seguridad en el sector privado para que estos sean coadyuvantes y permitan, además, que la acción pública tenga efecto”, afirma el subsecretario de Prevención del Delito, Antonio Frey.

Eso sí, dicho organismo –dependiente del Ministerio del Interior–, maneja cifras distintas. “De los 425 eventos de robo de cajeros automáticos al 4 de noviembre, 292 fueron frustrados, eso es aproximadamente el 70%. Este tipo de robos fueron frustrados principalmente por dos razones destacables. Uno, porque la fuerza pública con sus rondas preventivas llegó a tiempo y pudo frustrar el hecho y, dos, porque había elementos de seguridad que gatillaron alguna alarma o un dispositivo que frustró estos delitos”. Según Frey, el 65% de estos 292 eventos se frustró por un elemento de seguridad privada o pública, “lo que habla bien del sistema, es efectivo” y el hecho de que el número de robos frustrados crezca de 154 a 292 –según cifras de la Subsecretaría– “nos permite decir que la política pública de implementar dispositivos de seguridad en los cajeros automáticos ha sido relativamente exitosa”.

Mientras Frey ve el vaso medio lleno, la banca no saca muchas cuentas alegres. “Frustrado o no, el siniestro termina afectando igual al cajero. Debe reponerse de todas maneras porque no quedan operativos”, afirman desde un banco. Además que hacer volar el cajero, aunque después frustren al asalto, deja una ola de destrucción en las sucursales y locales.

Por eso es que para algunos actores los efectos de esta política pública no solamente son discutibles, sino que “disfrazan” el problema de fondo: la delincuencia, en circunstancias de que el Ministerio del Interior, el de Economía, a través del Sernac, y la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (Sbif) le endosan responsabilidad a la banca por el mal estado del servicio de los cajeros.

A Cristóbal Lira, antecesor de Frey, se le pidió en la antesala del decreto 222 que considerara aumentar las penas de delitos por robos de cajeros, pero estas intenciones no llegaron a puerto, según afirman en la banca. Lira, recientemente, criticó el manejo del actual gobierno por el alza en el índice de victimización a través de una carta a El Mercurio.

Aun así, algunos actores apuestan por poder efectuar cambios. Por ejemplo, considerarían reemplazar la cámara de video HD por fotos cada un segundo. Así se cumplen las obligaciones de monitoreo, pero a menor costo, lo que flexibilizaría la norma.

Políticas cruzadas

Además de evadir el problema de fondo, en la banca molesta que las políticas que se están implementando para mejorar el servicio se crucen sin conversar entre sí.

El 3 de noviembre, el Ministerio del Interior firmó un decreto transitorio que regula a las empresas de transportes de valores, reduciendo el horario de servicio de 8 a. m. a 21 p.m. Antes de esta medida, estos camiones podían recargar cajeros entre las 6 a.m. y las 24 p.m.



Tarea difícil. Por un lado, la periodicidad de recarga de los dispensadores (que albergan unos $60 millones) creció de 5 veces por mes a 12, ya que hoy las personas retiran más efectivo y, además, el número de cajeros ha caído. A septiembre había 7.877 dispensadores, mucho menos que los 9.105 del mismo período del año pasado. Esta medida ha generado dificultades adicionales. Los malls, por ejemplo, obligan a reponer el efectivo sin la presencia de público, lo que deja poco margen para actuar.

Todos factores que, en cierto grado, explican la caída de las tasas uptime (disponibilidad del cajero), la cual en octubre se ubicó en 90,53% –por debajo del piso de 95% al que estaría apuntando la Sbif con una norma que regularizará el servicio–. Paralelamente, el ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes, y el director del Sernac, Ernesto Muñoz, oficiaron hace dos semanas a los bancos para que informen qué medidas adoptarán para restituir el servicio. Ambos están respondiendo a los reclamos de los clientes. Estos reclamos, por falta de dispensadores, aumentaron entre los períodos julio-agosto y septiembre-octubre de 101 a 368.

El oficio fue una forma de iniciar mediaciones colectivas con los bancos, pero como sostuvo Muñoz: “Puede generar el inicio de acciones colectivas, de la judicialización y de llevar este tema a los tribunales", de haber respuestas negativas.

El plazo para entregar las propuestas caduca mañana y ya se anticipa que no serán del todo elegantes. Desde la industria trascendió que algunos bancos responderían apuntando a que el servicio de los cajeros está dirigido a sus clientes y ya cuentan con un número de dispensadores que satisface las necesidades de sus propios cuenta correntistas. Por tanto, no tienen por qué responder a las necesidades de otros bancos. Su compromiso no es con la industria.

En los bancos la irritación es creciente en una pugna donde además tienen las manos atadas. “Tenemos una situación compleja porque, en primer lugar, hay que entender que la regulación que se le está aplicando a la banca es un shock de oferta. Es una regulación que sube los costos, con restricciones para traspasarlos a precio. La banca puede ser seriamente cuestionada al cambiar los precios unilateralmente”, aseveran.

En este tema, la presión sobre la Sbif para emitir la mencionada norma también sube. Por un lado, “estamos ante la presencia de una disminución en el número de cajeros y disponibilidad por efectos de una mala regulación. El problema para la Sbif es que el hecho de que existan menos cajeros, va en contra de la inclusión financiera”, siendo este uno de los principales objetivos del regulador bancario.

“La Sbif tiene absolutamente claro que este decreto es malo. Y quiere actuar rápido porque sabe que, si no actúa a través de una norma, puede haber una presión política de poner algún tipo de regulación sobre el número de cajeros, lo que sería una intervención del sistema y podría afectar su estabilidad”, aseguran desde los bancos.

Roces internos

Los problemas de la banca no sólo son con la autoridad. Las asperezas también se dan internamente y con su representante.

Son varios los ejecutivos que aún no se explican por qué, a principios de mes, el presidente de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (Abif), Jorge Awad, pidió disculpas públicas por el mal servicio de los cajeros, considerando las críticas que existen sobre las nuevas regulaciones. La dispersión de opiniones resulta evidente, pues el presidente de los bancos pidió perdón mientras días después Melandri afirmó que el problema pasa por la seguridad pública.

La Abif contrató a la consultora de Eugenio Tironi para enfrentar esta coyuntura y algunos vieron en los dichos de Awad una forma de enmendar otras vocerías desafortunadas, como cuando le dijo al ministro Céspedes que “le falta calle”.

Pero la figura de Awad no es la única que causa divisiones. También las hay entre los dos principales bancos privados del país: el Chile y el Santander, producto de los mecanismos que han adoptado para implementar el decreto.

Mientras el primero ha optado por el blindaje para mejorar su seguridad, a través de una barra frontal en los cajeros, el segundo lo ha hecho por el entintado. En ambos se sacan cálculos positivos, pero según conocedores de este debate existen críticas cruzadas: por un lado, la apuesta del Santander es la más costosa, mientras la del Chile no garantizaría una disuasión definitiva, considerando que mientras más fuerte sea el blindaje, más violenta sería la forma de sustraer el efectivo.

De hecho, en septiembre la Subsecretaría de Prevención del Delito reportó que los robos a cajeros con explosiones subieron de 12 a 210 entre agosto de 2013 al mismo mes de este año.

Con el resto de los actores también hay diferencias. “La banca esta en una situación absolutamente heterogénea. Hay bancos que están tomando palco en este tema”. Eso explicaría por qué Banco de Chile busca aumentar las tarifas de $250 por transacción para quienes usen sus dispensadores.

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