Opinión
Estamos en un momento histórico en Chile– con los peores niveles de aprobación, baja confianza y legitimidad ciudadana hacia organizaciones y autoridades – en el cual el dejar de escuchar a las personas inhabilitó nuestra capacidad de adelantarnos a las transformaciones sociales. Esto nos llevó a un ecosistema donde se perdió la licencia social para operar en medio de un escenario volátil, impredecible, complejo y ambiguo.
En un país que alcanza un record a nivel global en niveles de digitalización (más del 77% de la población tiene acceso Internet, estudio Digital News Report 2018), no debiese llamarnos la atención que las redes sociales son el segundo medio que genera más confianza (CEP); en un contexto de incertidumbre tal, que todas los organizaciones y liderazgos deben detenerse un minuto a reflexionar en las oportunidades que entrega el mundo online para conectarse con los diferentes grupos de interés.
Las redes sociales representan una oportunidad que debemos saber aprovechar para escuchar a los stakeholders “en tiempo real”. Gracias a la inteligencia social, y al cruce de big data con otras fuentes, se pueden sacar características demográficas y psicográficas sobre una audiencia, mercado, competencia e incluso sus propios productos y servicios; que lleven a la toma de decisiones oportunas para llegar al estado deseado. Incluso si queremos llegar a conclusiones más profundas – y con un factor humano como complemento – se pueden inferir sentimientos, emociones e intenciones.
Si nos hacemos las siguientes preguntas: ¿cómo recuperamos la confianza?, ¿en quién tienen puestas sus máximas expectativas los grupos de interés? y ¿cómo respondemos a estos nuevos estándares sociales?; la inteligencia social es un gran aporte para comenzar a responderlas principalmente porque nos permite gestionar el principal activo que es clave hoy: la reputación de los liderazgos, quienes son los principales demandados por las bases sociales para generar certidumbre.
En esta reconstrucción social los gobiernos locales tienen una gran oportunidad – ya que los alcaldes aún gozan de cierto capital reputacional – tanto en sus territorios como en el mundo digital; ya que éste último permite generar alcance para que cada comunidad se vincule con los proyectos y acciones que el municipio está realizado en su beneficio. Aquí la inmediatez y capacidad de leer esas expectativas particulares por comuna son clave para que ese vínculo sea fuerte y duradero en el tiempo, siempre con la premisa de sentar bases confiables y honestas.
Un ejemplo en capacidad de reaccionar a estas demandas ciudadanas en tiempo real y con gestiones concretas es el alcalde de Las Condes, Joaquín Lavín. Con un amplio universo de vecinos –280.000 aproximadamente– aprovecha al máximo las conversaciones digitales que se dan en su comuna –en promedio 10.000 mil mensuales en Facebook, Twitter, Instagram y noticias – para anticiparse a posibles contingencias con soluciones inmediatas en terreno e incluso para ayudar a otras comunas. Además de esta gestión eficaz, Lavín invierte tiempo en aclarar dudas y responder comentarios de su comunidad y de otras desde sus cuentas personales; con un excelente servicio digital al vecino.
Esa posibilidad de escuchar en tiempo real a través de las redes sociales le permite leer las temáticas más relevantes, traducirlas de manera concreta en soluciones reales e interactuar digitalmente con su comunidad; es un estilo de liderazgo con atributos de empatía, cercanía y eficiencia que son altamente valorados por la ciudadanía de este nuevo Chile. La idea desarrolla una gestión basada en los asuntos relevantes ciudadanos y que son comunicados de manera adecuada por las plataformas digitales con el storydoing: relatando cada paso desde el inicio, desarrollo y mostrando el final. Hay así coherencia con su propósito social, visibilizando entre otras características quién es y qué lo mueve en su día a día, sin importarle la opinión de terceros; ocupándose de generar certeza entre sus vecinos y gestionando de manera correcta su reputación ya que la pone al servicio de su comunidad.
Debemos reflexionar entonces sobre el rol de cada líder en la generación de valor para las organizaciones en un mundo hiperconectado, como los principales responsables en generar vínculos fuertes y duraderos con los grupos de interés. La reputación de la vida profesional y personal de cada líder se vuelven una sola, donde la coherencia y consistencia 360° 24/7 son esenciales, también en el mundo digital.
Finalmente, no debemos olvidar que aquello que no se mide no se gestiona. Por lo tanto, hacer seguimiento periódico de este liderazgo reputacional es fundamental, a través de indicadores digitales de rendimiento y de insights en tiempo real de los grupos de interés. Así, cada líder podrá tomar decisiones oportunas para la construcción desde las fortalezas de la organización y facilitadora de sus objetivos.
El desafío de quienes serán los próximos líderes del futuro, es ser reputados o simplemente no serán líderes. Con el clima de opinión actual, más que contar historias, los líderes deben ser la historia.
