Ecommerce y última milla: tecnología para asegurar la entrega a clientes 

¿A quién no le ha pasado que el pedido que uno encargó llega a la casa justo cuando no hay nadie en ella? Ahí se activa de manera urgente la capacidad de lograr que alguien llegue a recibirlo: algún vecino, el conserje, y hasta tirarlo por arriba del portón son algunas de las estrategias que se han llegado a ver.

Y es que es en la última etapa del recorrido de un paquete, cuando se juega todo, tanto para los clientes -que obtiene la alegría de recibir lo que encargó-, como para los repartidores y servicios de entrega, donde los márgenes son estrechos y los errores pueden implicar altos costos operativos. Ante ese escenario, la automatización logística se ha vuelto una necesidad urgente. Resolver fallas comunes como direcciones incorrectas, accesos restringidos o problemas para contactar al destinatario, es hoy una carrera contra el tiempo para las empresas de courier.

En Chile, y especialmente en la Región Metropolitana – donde se concentra más del 40% de las entregas y se superan el millón de envíos diarios en períodos de alta demanda-, el desafío logístico es cada vez más complejo, especialmente para las empresas del retail, que deben asegurarse de que sus entregas se concreten. Según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago, el comercio electrónico nacional superó los 12 mil millones de dólares en 2023, lo que ha puesto una presión sin precedentes sobre la “última milla”. 

El desafío central de la ‘última milla’ puede representar hasta un 53% del costo logístico total, de acuerdo con un estudio del Capgemini Research Institute. A esto se suma un dato inquietante: entre un 10% y 15% de las entregas presentan algún tipo de incidencia en esta parte del trayecto. Mientras que en países como México o Brasil se habla de 50 mil incidencias cada mes en la entrega de paquetes.

Frente a este escenario, algunas empresas han empezado a desarrollar iniciativas de apoyo tecnológico que las ayudan a sortear con éxito los problemas aparejados con la última milla. Una de ellas es Starken, empresa logística del Grupo Jedimar, que desarrolló en febrero una plataforma digital de autogestión que permite a sus clientes corporativos tomar decisiones en tiempo real para optimizar sus procesos de entrega.

Se trata de una plataforma de autogestión y de sistemas de trazabilidad digital que permiten resolver, de forma inmediata, situaciones tales como corregir una dirección errónea, modificar los datos del destinatario, cambiar una dirección de entrega, reprogramar el reparto, hasta solicitar la devolución del envío a bodega, y todo desde un entorno digital simple y fácil de usar.

“Hoy somos pioneros en entregar soluciones automatizadas a nuestros clientes de grandes empresas, para atender de manera innovadora y eficaz este tipo de problemas. Con nuestro sistema, los clientes pueden revisar de forma inmediata cuando el transportista notifica que no pudo entregar el envío y así solicitar la acción a realizar desde nuestro portal, agilizando los procesos y entregando mayor visibilidad al cliente sobre sus operaciones logísticas”, señala Salah Karaki, subgerente de Innovación de Starken.

En otras palabras, largos procesos que incluían levantar un requerimiento a Servicio al Cliente por parte de las empresas, para notificar errores en la entrega y gestionar un nuevo envío, se redujo a minutos, donde los clientes corporativos como el retail, pueden a través de una aplicación o su portal, ser notificados y definir de inmediato los próximos pasos, para que las personas reciban sus paquetes en un menor tiempo, mejorando su satisfacción con el servicio.

La transformación digital en logística: un paso inevitable

Más allá de los beneficios operativos, la automatización aporta también a una logística más eficiente y sostenible. Al reducir los intentos fallidos de entrega, se optimizan trayectos y disminuyen las emisiones, un impacto especialmente relevante en ciudades como Santiago, donde la congestión vehicular es una constante. Así, cada entrega exitosa en el primer intento implica menos desplazamientos, menos desvíos, entre otros.

Y es que esta lógica de eficiencia no es aislada: se alinea con una tendencia regional marcada por la aceleración del e-commerce, que proyecta un crecimiento del 17% anual en América Latina hasta 2027, según Statista. Ante esta expansión, las empresas logísticas se ven compelidas a adoptar soluciones con trazabilidad completa, menor dependencia de gestiones manuales y capacidad de respuesta en tiempo real. Por ello, contar con herramientas que permitan visibilidad, eficiencia y control en tiempo real hace la diferencia entre liderar o quedarse atrás.