Opinión
Las empresas están lejos de estar metidos en la era digital de las postventa lo cual es grave, pero a su vez al consumidor promedio también nos falta dejar de lado un poco la “chispeza”.
Si hacemos una radiografía del consumidor chileno actual, ¿qué encontramos
Un consumidor empoderado, principalmente apoyado por la fuerza entregada por las redes sociales. Un consumidor informado, las mismas redes sociales permiten que los consumidores estemos cada vez más informados y al instante de todo lo que sucede referente a este tema.
Un consumidor exigente; Chile es un ejemplo fiel del libre mercado, cada vez hay más opciones y más refinadas a la hora de consumir, por lo que a la menor falla por parte del prestador del producto o servicio, se acaba la fidelidad.
Si a todo esto le sumamos que hay muchos consumidores que se aprovechan de lo anterior para beneficio propio y demandan soluciones a veces irracionales o desproporcionadas respecto a lo ocurrido, dejan a las empresas en situaciones bastante complejas.
Pero a su vez las empresas, que no son simples víctimas de este nuevo consumidor, están al “debe” en varias materias:
-Falta de políticas claras de postventa y atención a clientes
-Mal uso de las nuevas tecnologías en esta materia, los recursos destinados a esto son insuficientes e incluso parecen ser “sin cariño”.
-Dejar estos temas muchas en manos inexpertas o incapaces de dar soluciones concretas, como lo son los tan mal reputados call center.
Ejemplos hay millones, solo voy a exponer algunos
1) Un amigo argentino iba de vuelo regreso a su país y sus papás nos llamaron a altas horas de la noche para avisarnos que nuestro amigo (su hijo) no había llegado. El aeropuerto tiene un whatsapp para emergencias, ideal dije yo, escribí a ese número, llamé insistentemente y… nada. Nadie respondió, horas después supimos que el vuelo debió devolverse a Chile. Obviamente no nos enteramos por el aeropuerto.
2) Corte de luz de Enel por las nevazones, el manejo del call center, su app, etc fueron ridículos, imagino que no es necesario que profundice más en el tema.
3) Empresas de seguridad: se dispara la alarma en tu casa y te dicen «ah, mire los técnicos ya no están disponibles a esta hora, así que dejé sin alarma hasta mañana», o en otras palabras, hoy duerma desprotegido no más…
Ejemplos hay miles. Yo me pregunto qué pasaría si en Chile tuviéramos a empresas con el nivel de atención que hay en USA, no le gustó el producto. No se preocupe, se lo devolvemos. ¿Quiere comprar algo por internet? Le mandamos todas las opciones, lo que no le guste lo devuelve no más, etc etc. Me huele que el consumidor chileno promedio hoy tampoco estaría a la altura, habría aprovechamiento y mal uso de los servicios de postventa, nos falta mucho para tener una conciencia de consumo como por ejemplo la que hoy existe en Canadá, donde nadie pensaría en aprovecharse del sistema.
En conclusión, las empresas están lejos de estar metidos en la era digital de las postventa lo cual es grave, pero a su vez al consumidor promedio también nos falta dejar de lado un poco la “chispeza”, ambos caminos son independientes y no están necesariamente relacionados, pero ambas cosas son necesarias para tener una política de postventa acorde a los cambios tecnológicos que estamos viviendo.
Ronny Majlis
The Cow Group
