Es la unidad más rentable del gigante bancario español. Gana entre US$ 800 millones y US$ 1.000 millones al año y tiene el 20% del mercado. Pero marcar el liderazgo de la industria bancaria local nunca es gratis. Desde la fusión con el Banco Santiago en 2002, Banco Santander Chile se transformó en el principal actor del mercado y pasó a ser el principal referente local.
Esto le ha permitido transformarse en la operación más rentable, aportando casi 8% de las utilidades del grupo, pese a captar sólo el 3% de las colocaciones. Además, en 2011, en medio de la crisis europea y frente a los requerimientos de capital en su matriz, Chile aportó con casi US$ 1.200 millones gracias a la venta de cerca del 10% de la propiedad de su operación local.
Sin embargo, su posición de liderazgo ha tenido costos en la organización y en 2011 se notó. Las colocaciones totales del banco por primera vez en años fueron superadas por su competencia eterna, Banco de Chile, y la rentabilidad sobre patrimonio (al igual que en el año anterior) apenas disputó el segundo lugar con Bci.
Pero al interior del banco el protagonismo local ha significado un alto desgaste entre sus trabajadores. Así lo hizo ver hace tres semanas el presidente de uno de los tres sindicatos del banco, Walter Figueroa, en una carta que envió al recién asumido director de la división América de Santander, Jesús Zabalza, quien reemplazó a Francisco Luzón.
En el texto, Figueroa —quien es considerado el líder sindical más cercano a la dirección del banco— reclama a Zabalza las exigentes condiciones laborales que viven los trabajadores para mantener el rendimiento del banco. El texto fue enviado con copia al presidente de banco en Chile, Mauricio Larraín, y su gerente general Claudio Melandri, y al propio presidente del grupo español, Emilio Botín.
El documento detalla el nivel de productividad de los trabajadores del banco, que supera largamente a su competencia en Chile y a las otras operaciones de Santander en el mundo.
Aun más, Figueroa le reclama a Zabalza que en el último comité de gerentes del banco en Chile haya señalado que el banco “ha envejecido”, retrucándole que es la forma de hacer negocios de la entidad lo que ha afectado el liderazgo del banco.
La respuesta del español no se hizo esperar. El 8 de marzo —dos días después— Zabalza le respondió, asegurándole que comparte “la importancia de todas las cuestiones que apuntan” y que está trabajando al respecto junto a la dirección del banco en Santiago.
Asimismo, le reconoce que en el último comité de gerentes del banco, señaló que “tenemos necesidad de transformar y renovar algunos de los sistemas y procesos de nuestra entidad”. Por ello, lo invita a reunirse a fines de abril cuando vendrá al país con motivo de la realización de la junta ordinaria de accionistas del banco.
En efecto, el banco se encuentra en medio de un proceso de transformación estratégica para el periodo 2011-2014, el cual pretende dar un vuelco a la forma en que ha desarrollado el negocio en Chile. Básicamente el objetivo es llevar el foco, tradicionalmente comercial —vender— a una mirada más integral, que le dé importancia mayor a las labores de posventa, que es donde se concentran los reclamos al banco y por los cuales los trabajadores de la entidad deben dar la cara ante sus clientes.
Los cambios que se están aplicando han incluido creación de servicios, como el área de posventa y una reestructuración en la organización de la firma.
Cercanos al banco indican que el objetivo es erigirse como un banco “de cara al cliente”, lo que debería redundar en que sus trabajadores tengan una mejor relación con el consumidor.
En esa línea, por lo demás, ha estado la publicidad lanzada en el último tiempo, que pretende reforzar el concepto de endeudamiento responsable, desarrollada por la agencia de publicidad de Martín Vinacur.
