Acciones colectivas de consumidores en contra de oferentes de productos financieros por aplicación de medidas abusivas han obtenido recientemente sonados éxitos con impensadas repercusiones en el ámbito político.
En primer término, hemos sido testigos del fallo de la Corte Suprema referido al caso del alza unilateral por parte de Cencosud de la comisión de mantención de la tarjeta de crédito en perjuicio de sus clientes. En esencia, el Tribunal dictaminó que no puede darse al silencio de los tarjetahabientes un sentido de manifestación de voluntad, toda vez que la Ley 19.495 sobre Protección a los Derechos de los Consumidores (LPDC) expresamente señala que el silencio no puede constituir aceptación en los actos de consumo, pues ello se presta para el abuso.
Consecuentemente, el fallo obliga a Cencosud a devolver a sus clientes US$ 40 millones de dólares cobrados ilegalmente más reajustes e intereses.
En segundo lugar, después de 9 años de presentada la primera demanda colectiva en Chile por la asociación de consumidores más importante del país (Conadecus), el Banco del Estado se avino a una mediación por la cual llegó a un acuerdo con la demandante, en orden a restituir a clientes de ahorro a la vista más de US$ 12 millones correspondientes a comisiones cobradas unilateralmente.
En ambos casos, las empresas infractoras fueron sancionadas con multa de beneficio fiscal, quedando sellado el carácter ilegal de su accionar.
En sus efectos políticos, la sentencia de la Suprema por el caso Cencosud causó la defenestración de la insólita candidatura presidencial de Lawrence Golborne. A su vez, el reconocimiento de la ilegalidad cometida por el Banco del Estado abrió un flanco de críticas contra sus autoridades, particularmente respecto de las nombradas en tiempos de la Concertación. El abuso ya no es tolerable, es el mensaje de la ciudadanía, que la política tome nota y actúe en consecuencia.
Un análisis con una perspectiva más allá de la coyuntura nos lleva a relevar dos aspectos centrales. Por un lado, la efectividad de la protección de los derechos del consumidor y, por otro, el deber ser del Banco del Estado en estas materias.
En cuanto a la protección de los derechos de consumidor, es indispensable revisar la actual institucionalidad para acercarla a estándares internacionales.
Para empezar, según la LPDC, las restituciones pecuniarias que las partes deban hacerse en conformidad a dicha ley serán reajustadas según la variación del IPC y las infracciones a la ley serán sancionadas con multa de hasta 50 UTM (US$ 4.300).
Es de notar que si bien el fallo obliga a Cencosud a devolver los cargos cobrados en exceso reajustados por inflación más intereses corrientes, ello es apenas asimilable a un crédito en UF más 5,1 %. Peor es el acuerdo de la mediación del Banco del Estado, que sólo lo obliga a devolver los cobros ilegales a su valor corriente, esto es, sin agregar ningún peso de castigo, ni reajustes ni intereses. Comparadas con los montos involucrados, las multas de beneficio fiscal resultan ser irrisorias.
Es decir, salvo por la pérdida de reputación, abusar de los propios clientes es un comportamiento rentable.
Por cierto, esto debe corregirse pronto y de manera muy clara: el abuso contra los clientes debe ser castigado severamente de forma que el abusador internalice en términos privados el costo del daño social que causa.
Aún más importante que lo anterior, la LPDC no cumple con los estándares mínimos de la OECD en el ámbito del consumidor financiero. Del conjunto de 10 principios de protección al consumidor financiero, podría decirse con benevolencia que Chile cumple con 2 de ellos, pero no puede afirmarse lo mismo respecto de los otros 8. Si la OECD es nuestra guía para las mejores prácticas, estamos muy al debe.
Resulta paradójico que el modelo de mercado que nos rige, el mismo que se presume como aquél donde el consumidor es el rey, en los hechos exponga a este supuesto monarca a un trato injusto y a la depredación por sus aparentes súbditos. Estos últimos operan en sectores oligopólicos que carecen de una disciplina de mercado suficientemente poderosa para que cambien su comportamiento. Por tanto, es imperioso perfeccionar la legislación local a fin de adecuarla a patrones internacionales.
En lo que se refiere al papel jugado por el Banco del Estado, los hechos muestran que su comportamiento no es diferente del de actores privados y, lo que es muy lamentable, emula conductas perversas de abuso contra sus clientes.
¿Cómo puede explicarse que una entidad pública, cuyo objeto es “prestar servicios bancarios y financieros con el fin de favorecer el desarrollo de las actividades económicas nacionales”, adopte conductas reprochables frente a la ley y, no bastando con eso, se resista por años de modo contumaz a revisar su proceder ante tribunales? Muy simple, ocurre que por años las directrices impulsadas por sus autoridades han desvirtuado su esencia y han logrado que su acción en el mercado no sea distinguible de sus congéneres privados que, legítimamente, persiguen fines de lucro.
Ante esta realidad, se impone la urgencia de la recuperación del rol público del Banco del Estado, aquel que es razón y sustento de su existencia. Esencial al desempeño de tal rol público es el pleno respeto de los derechos del consumidor financiero, pues el Banco debe actuar para los ciudadanos y no contra ellos.
Pero no basta con ello. El rol público implica que el objetivo estratégico del Banco ha de constituirse como instrumento de las políticas públicas de largo plazo, esto es, formar parte de las políticas de Estado.
En esta línea, por ejemplo, el Banco debiera estar disponible para cooperar en la superación de fallas de mercado, aplicando medidas contra el ciclo para contribuir a la estabilidad financiera y macroeconómica. Del mismo modo, el Banco puede llevar adelante acciones para promover la competencia en los bolsones oligopólicos del mercado.
El Banco puede también hacer un aporte a la inclusión financiera impulsando políticas crediticias orientadas a los segmentos menos favorecidos, a proyectos de innovación tecnológica y a megaproyectos de largo plazo, así como ofreciendo soluciones crediticias efectivas a la pequeña y mediana empresa, ampliando la oferta de servicios financieros a costos razonables para fortalecer la cohesión social.
Finalmente, no es menos importante recuperar el papel del Banco en materia de ahorro, donde le cabe estimular la tasa de ahorro a nivel agregado ofreciendo a los hogares productos y tasas de interés atractivos.
En suma, la institucionalidad de protección al consumidor financiero debe ser sustancialmente perfeccionada y es indispensable recuperar para la ciudadanía ese potente instrumento de ahorro y crédito como es el Banco del Estado.
