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Según un estudio de la compañía finlandesa Revieve, el próximo año para el sector será fundamental el uso de Inteligencia Artificial, la Realidad Aumentada, espejos inteligentes, robots, tiendas sin inventario y probadores de realidad virtual.
Durante los últimos 18 meses, los minoristas han podido hacerse una idea de cómo podría ser el futuro del retail: consumidores comprando desde cualquier lugar y en cualquier momento en sus computadoras o dispositivos móviles, tiendas que se transforman en showrooms o centros de abastecimiento, productos que son enviados y entregados a domicilio a una velocidad y con un grado de digitalización cada vez mayores en todas partes.
Pero, ¿cómo pueden prosperar los minoristas en 2022 y más allá, incluso en la continua incertidumbre? Revieve, el proveedor de experiencia de marca personalizada impulsada digitalmente para el segmento de la belleza identificó cinco áreas clave que pueden ayudar a los minoristas en 2022 y permitirles adaptarse a un cambiante panorama de consumo mientras buscan nuevas oportunidades.
Desde la realidad aumentada (RA) y la inteligencia artificial (IA) hasta la robótica, los minoristas ahora combinan la actividad en línea y fuera de línea, digital y física, para sobrevivir en tiempos turbulentos. Pero el enfoque con más probabilidades de remodelar el panorama minorista es el que consiste en mejorar las relaciones con los clientes y la experiencia de marca a través de una combinación de inteligencia artificial y realidad aumentada para recopilar datos de clientes de primera mano y mantener un circuito de retroalimentación constante entre consumidores y marcas.
Las tiendas de Estados Unidos como Lowe’s incorporan tecnologías de IA, probadores con realidad virtual e incluso asistentes de robot controlados por voz para transformar la experiencia del cliente. Según un informe de NatWest de este año, las tiendas del futuro proporcionarán entornos experimentales en lugar de centrarse simplemente en vender inventario. Por ejemplo, el minorista de lujo estadounidense Nordstrom ya ha probado el concepto de tiendas «sin inventario», donde los clientes pueden obtener consejos de los estilistas, pero no salen de ellas con ropa.
Según un análisis de McKinsey, cuando la pandemia afectó al ecosistema de las tiendas físicas, el 44% de las tiendas en Estados Unidos sirvieron parcial o totalmente como centros de distribución. Para el 2022, los encuestados esperan que ese número suba al 57%, con las tiendas enfocadas principalmente en brindar la opción de comprar en línea y recoger en tienda o BOPIS, por sus siglas en inglés) y servicios de envío desde la tienda.
El papel de la tienda se está transformando en lo que se etiqueta como el modelo «Store as Media (Tienda como medio)». Los minoristas deberán pensar en nuevas formas de adoptar las iniciativas digitales y brindar una experiencia al cliente memorable y que perdure. Por ejemplo, use una combinación de códigos QR, espejos inteligentes, señalética digital y teléfonos inteligentes para hacer de la tienda un lugar más atractivo para cualquier persona. El objetivo final no será mover producto, sino vender la idea, la esencia y los valores de la marca.
Durante la pandemia, más consumidores participaron en compras en línea a través de live streaming. De acuerdo con Coresight Research. Veamos a Gucci, un ejemplo clave de esta tendencia, clasificado como una de las marcas de lujo más populares en línea en 2021. La marca aprovecha el live streaming, narrativa digital y comercio de primer nivel con un impulso constante por experimentar en línea. Desde tecnologías de prueba de producto basadas en realidad aumentada hasta regalos digitales, la marca impulsa la innovación. Gucci recibe más de 10 millones de acciones en engagement al mes, en promedio.
Un estudio de Viacom study descubrió que más del 30% de los adolescentes y millennials de la Generación Z creen que YouTube es un canal principal para informarse, incluidas reseñas y tutoriales. El video streaming se ha convertido en una nueva plataforma para contenido relacionado con el maquillaje y el contenido de belleza para influencers, blogueros y video-blogueros especializados en belleza que buscan crear sus propios nichos en el sector.
En una nueva era donde los consumidores esperan tener valores compartidos con las marcas, los minoristas deben transformar sus plataformas para marcar tendencias y así mejorar la experiencia de compra en el mundo cultural en general. Las marcas y los minoristas pueden crear historias y colecciones aún más poderosas almacenando y promocionando productos o invirtiendo en tecnologías.
Para gestionar de forma continua y sostenible la demanda en evolución y las expectativas de los consumidores, los minoristas deben convertirse en una plataforma única para todos sus productos, accesible en cualquier momento y en cualquier lugar.
Los minoristas se verán obligados a ofrecer un enfoque único para la innovación y el portafolio de productos. Hoy en día, la atención se centra principalmente en las plataformas minoristas. A los compradores no les importa la plataforma que utilizan y esperan una experiencia de cliente sin fricciones en la que la calidad, el precio y el servicio sean consistentes, ya sea que compren en línea, en dispositivos móviles o en la tienda.
Los cambios fundamentales necesarios para atender con éxito las necesidades de los clientes en un mercado han llevado al aumento de colaboraciones entre minoristas y proveedores de tecnología. Estas asociaciones están impulsadas por la necesidad de brindar experiencias de marca fluidas para sus clientes y la necesidad de agilizar el acceso a soluciones transformadoras para mejorar sus modelos y resultados de negocios.
Al investigar y realizar la diligencia debida acerca de los socios tecnológicos, el retailer debe comprender el tipo de apoyo técnico que necesita, los beneficios y resultados que está buscando y las preguntas que debe formular a los socios potenciales. Idealmente, sus futuros socios tecnológicos deberían responder a las necesidades que tiene hoy y en el futuro.
Con todos estos cambios convergiendo a la vez, los minoristas deben impulsar sus negocios, proporcionando experiencias de compra híbridas dentro de los ecosistemas minoristas de próxima generación. La disrupción afectará tanto a los minoristas como a las empresas de bienes de consumo a medida que la industria siga los deseos y necesidades cambiantes de los consumidores.
Aquellos que pueden diferenciarse continuarán sobreviviendo y prosperando.
