En estos 16 años desde que se fundó Conadecus, el foco de atención de la defensa se ha movido desde la calidad de los productos consumidos y los abusos en la atención de salud, hacia el mercado financiero y las telecomunicaciones .
Efectivamente, al principio la mayoría de los reclamos se referían a mercaderías defectuosas, a la dificultad para cambiarlas y a la exigencia de cheques en garantía para obtener la atención incluso en los hospitales públicos. No es que esos problemas hayan desaparecido, pero ante la cantidad de los reclamos por abusos, nuestra agenda se ha movido y adecuado.
Las tres últimas demandas colectivas que se han solucionado en beneficio de los usuarios han demostrado que la combinación entre Asociaciones de Consumidores, oficinas profesionales de abogados especializados en los temas de consumo y un Sernac más activo para revisar y demandar han producido efecto.
Es especialmente notable el caso de la demanda contra el Banco Santander recientemente acordada ante el 4° Juzgado Civil. En ella se solucionó y compensó el abuso contra 6.500 clientes, en que cada uno en promedio debía pagar 5 millones de pesos más por sus créditos hipotecarios. Esto significaba un flujo de ingresos adicionales para el banco, de 32.000 millones de pesos, la suma más grande hasta ahora denunciada en una sola demanda colectiva. Y también el abuso más grande que podía sufrir un deudor por no poder servir un dividendo: la pérdida en remate de su vivienda.
[cita]En el caso de los consumidores, el dinero que pagan los bancos a los depositantes, en el mejor de los casos, llega al 5 % anual, y lo que pueden legalmente cobrar en un préstamo de consumo, está en el 55 % anual. ¿Por qué requieren cobrar además por servicios extras, sino es por un afán excesivo de lucro, amparado por un sistema bancario poco competitivo y con clientes cautivos?[/cita]
Las demandas colectivas contra el BancoEstado y Cencosud, resueltas a nivel de la Corte Suprema, han vuelto a enfocar la atención hacia los abusos en los cobros de comisiones, tanto en las llamadas tarjetas de crédito como en los sistemas de bancarización modernos. El hecho de que sea un área sensible para bancos y grandes tiendas lo demuestra la airada reacción de las asociaciones gremiales que los representan: un 30 % de los ingresos bancarios se obtienen en una variedad de comisiones aplicadas a diversos servicios que se ofrecen a quienes tienen cuentas corrientes. Entre estos cobros están: comisiones por mantener una cuenta, por seguro de desgravamen, por seguro de pérdida de tarjetas, por mantenimiento de tarjeta de crédito, por tener tarjeta que permite retiro de cajeros automáticos, por acordar un sobregiro, etc, etc…
Pareciera que el debate, después de lo resuelto por la Corte Suprema se ha concentrado en la forma en que, manteniendo estas comisiones, los emisores puedan aumentarlas a su gusto, usando nuevos medios para obtener la aprobación de esos clientes cautivos que están más bien obligados a aceptarlas.
La posición de Conadecus ha sido clara desde el principio. Las comisiones aplicadas a los servicios bancarios no deben existir. En los principales bancos extranjeros, no se cobran comisiones extras por los servicios bancarios. Pero si tienen una filial en Chile las cobran. Por lo demás, cada uno de esos servicios es cargado en las contabilidades de los bancos, como gastos generales, y no hay justificación alguna para cobrar extra por ellos. El negocio bancario debe ser competitivo y sus utilidades deben basarse en la diferencia de tasas de interés entre lo que cuesta para ellos el dinero en el mercado y lo que cobran a sus clientes. Recordemos que en el caso de los consumidores, el dinero que pagan los bancos a los depositantes, en el mejor de los casos llega al 5 % anual, y lo que pueden legalmente cobrar en un préstamo de consumo, está en el 55 % anual.
¿Por qué requieren cobrar además por servicios extras, sino es por un afán excesivo de lucro, amparado por un sistema bancario poco competitivo y con clientes cautivos?
Conadecus mantendrá esta posición hasta el final y llevará nuevamente el tema al Tribunal de Defensa de la Libre Competencia, ante el cual en Junio de 2002, demandó la disolución del cartel dirigido por la asociación gremial de bancos, por coludirse en la fijación de tasas de interés en los préstamos de consumo. Hay un nuevo escenario y esperamos que ahora prospere esa petición.
Dos temas relativamente nuevos han surgido en el interés y foco de los consumidores y usuarios en la última década: la calidad de los sistemas de comunicaciones, y la calidad de la cadena alimentaria y la salubridad de los alimentos. En Telecomunicaciones es el rápido desarrollo de nuevas tecnologías lo que dificulta defender bien a los usuarios de TV, telefonía móvil e Internet. Ya ha aparecido la tecnología 5G, cuando en Chile aún no se licita la 4G.
En ambos temas la defensa de los consumidores está debilitada por la carencia de laboratorios y equipos expertos nacionales capaces de analizar los productos y servicios. El Fondo Concursable para asociaciones de consumidores no permite financiar ninguna actividad permanente, ni tampoco que abarque varios años. A veces los proyectos deben iniciarse y terminarse en tres meses.
Hay que impulsar una reformulación mayor de ese fondo para que permita el financiamiento de laboratorios de ensayos de productos y servicios, y para que permita mantener equipos especializados de expertos que analicen las tendencias tecnológicas de los mercados y su impacto en los consumidores.
Chile debe pasar a una nueva etapa en la defensa de los consumidores y en la calidad de los servicios públicos y privados que sirven a la sociedad de consumo.
