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El desamparo del consumidor ante las malas prácticas de post venta en el Retail

por Antonio María Martínez Colorado 27 julio, 2016

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Señor Director:

El 10 de julio compré en la tienda Ripley Parque Arauco un sofá seccional color chocolate. Dos días después recibí el despacho en casa de un sofá color beige. Inmediatamente llamé a Servicio al Cliente para poner un reclamo esperando que retiraran cuanto antes el sofá y llegara el del color escogido.
En vista de que se cumplieron las 48 del reclamo inicial y no me habían contactado como indican sus procedimientos, llamé nuevamente al call center y tuve que reiterar mi reclamo. Según el ejecutivo me llamarían dentro de las próximas 72 horas para corroborar la información, lo que tampoco ocurrió. Debido a eso fui a la tienda a reiterar mi reclamo y la necesidad de que retiraran el sofá equivocado. El día lunes (7 días después de recibido el sofá) me llamaron de call center para indicarme que retirarían el sofá el día miércoles 20, pero que éste debía estar en su embalaje original. Es decir, envuelto tal y como había sido trasladado por la gente de despacho. Como pudimos, metimos nuevamente el sofá en las cajas porque “de lo contrario no se lo llevarían”.

Desde el 20 hasta hoy no he recibido ningún llamado de Ripley indicándome si la Nota de Crédito está lista. Su procedimiento establece que una vez que el producto llega de regreso a bodega se emite la nota de crédito y llaman al cliente para confirmar los datos para el reverso del dinero. Luego de eso ellos tienen nuevamente 10 días para reintegrarme el dinero (pagué con Red Compra $508.000).
Esta situación además de insólita ha sido muy desgastante. El error involuntario de la vendedora ha significado más de 8 llamados telefónicos, 2 visitas a la tienda, cajas en mi sala de estar y obviamente no tener el sofá que compramos.

Ripley no ha sabido responder ni estar a la altura, traspasando al cliente un mal servicio de post venta. Los plazos no se cumplen, no realizan los llamados telefónicos que corresponde, se culpan unos a otros. ¿Por qué debo yo embalar un sofá por el cual ya pagué un servicio de despacho? ¿Por qué debo yo llamar e insistir? ¿Por qué debo esperar 10 días a que me integren el dinero si no tengo el producto conmigo?

Antonio María Martínez Colorado

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