Suspensión de tótems en aeropuerto de Santiago desata críticas: “Nunca funcionaron como se prometió”

A dias del inicio oficial de las vacaciones de invierno, la Policía de Investigaciones (PDI) decidió suspender temporalmente el funcionamiento de los tótems de autoatención para el control migratorio en el principal aeropuerto del país. La medida fue tomada tras múltiples reclamos de usuarios por fallas técnicas, demoras y aglomeraciones, generando fuertes críticas desde el sector turístico y aéreo.

Se trata de 40 dispositivos ubicados en la entrada y otros 34 en la salida del terminal. La PDI señaló que la causa de esta interrupción es una “actualización programada de la base de datos”,proceso que continúa en desarrollo y que actualmente se encuentra en una fase técnica.

Desde la Federación de Empresas de Turismo de Chile (Fedetur), calificaron la situación como inaceptable: “El sistema de autoatención instalado por la PDI en el Aeropuerto de Santiago nunca funcionó como se prometió. Desde el primer día, ha presentado fallas graves: el sistema se congela, no reconoce huellas dactilares ni capta bien las fotografías. Siempre ha requerido personal adicional para asistir a los pasajeros, lo que demuestra un problema estructural en la tecnología contratada”, dijo su presidenta ejecutiva, Mónica Zalaquett.

Zalaquett también criticó la oportunidad de la suspensión, en plena temporada alta, cuando el flujo de pasajeros aumenta significativamente: “Lo más insólito es que, en lugar de solucionar estos problemas antes de la temporada alta, se haya decidido suspender el sistema justo durante las vacaciones de invierno. Esto refleja una profunda falta de planificación, que hoy genera largas filas, aglomeraciones y un grave deterioro en la experiencia de viaje”.

La líder gremial alertó además sobre la ausencia de información clara respecto a la reactivación del sistema, lo que —según dijo— “solo agrava la incertidumbre, afectando a turistas, aerolíneas y operadores”.

Largas filas, críticas y medidas de emergencia

El sistema de tótems, desarrollado por la empresa Pegasus Chile, fue adjudicado en 2020 con una inversión que superó los 1.600 millones de pesos. Comenzó a operar a inicios de 2024, y desde entonces ha estado en el centro de la polémica.

Durante meses, usuarios, gremios y expertos denunciaron fallas constantes, demoras, y duplicación de controles. Asociaciones como la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (Achila) calificaron su funcionamiento como “ineficiente”, mientras que el sector hotelero y gastronómico advertía que la experiencia del aeropuerto “no está a la altura del turismo internacional”.

Ante este escenario, la PDI anunció una serie de medidas paliativas:

• Desactivación de los kioscos de autoatención mientras se corrigen las fallas de software y hardware.
• Reducción del número de pantallas e instrucciones dentro del sistema, pasando de 11 a 7 pasos.
• Refuerzo de personal policial y facilitadores para guiar a los viajeros en los controles manuales.

Un llamado urgente a mejorar la gobernanza

Para Zalaquett, lo ocurrido no es un hecho aislado, sino una señal de un problema estructural en la administración del aeropuerto:“Esta situación deja en evidencia, una vez más, la urgente necesidad de instaurar una gobernanza eficaz y profesional en nuestro principal terminal aéreo. Mientras no exista coordinación real entre los organismos involucrados, estas situaciones se seguirán repitiendo, dañando la imagen de Chile ante el mundo y perjudicando al turismo, que es una industria clave para nuestra economía”.

La suspensión del sistema de tótems deja abierto un escenario incierto, justo en medio de la temporada alta de invierno, cuando se proyecta que más de un millón de personas transiten por el aeropuerto de Santiago. Hasta ahora, no se ha informado una fecha concreta para el restablecimiento del sistema.