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Entrevista en El Mostrador TV

Soledad Teixidó y los apagones de Enel: “Responde a una cultura organizacional que no ha cambiado”

por 31 julio, 2017

La presidenta ejecutiva de PROhumana señala que hay “una falta de visión de lo relevante que es la relación con el cliente”. Teixidó, quien lleva 20 años dedicada a convencer a los empresarios de que una compañía sustentable y socialmente responsable es más rentable, más legítima y contribuye a una mejor sociedad, dice que la reacción de Enel a la crisis revela a una empresa que no está escuchando ni entendiendo cómo el país está cambiando. Pero precisa que la culpa no es toda de la firma, sino que el Gobierno tiene que asumir parte de la responsabilidad: “La regulación nuestra obedece a otros tiempos, no han ido mejorando en términos de las exigencias que hay en la sociedad y a nivel global, y ahí también está al debe la política pública”.
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Un frente de mal tiempo con fuertes vientos, nieve  y 100 milímetros de agua, dejó a 200 mil personas sin energía eléctrica. Algunas estuvieron sin luz por más de 50 horas.

¿El principal responsable en la mente de la opinión pública? Enel, la empresa de capitales italianos y que en Chile tiene el monopolio de la distribución eléctrica en gran parte del país.

La compañía controlada por el Estado italiano fue intensamente criticada por los usuarios a través de las redes sociales, políticos, Gobierno e, incluso, recibió críticas del empresariado por lo que fue percibido como una muy débil capacidad de respuesta y un manejo de crisis aun peor.

Soledad Teixidó, presidenta ejecutiva de PROhumana, y quien lleva 20 años dedicada a convencer a los empresarios de que una compañía sustentable y socialmente responsable es más rentable, más legítima y contribuye a una mejor sociedad, opina que la reacción de Enel a la crisis revela a una empresa que no está escuchando ni entendiendo cómo el país está cambiando.

“Enel es una marca que se estaba instalando en el mercado, porque pasó de Chilectra y Endesa a Enel, entonces es una marca que parte con un traspié, donde podríamos especular que ha habido una falta de visión de lo relevante que es la relación con el cliente y lo relevante que es para el negocio finalmente”, dice en una extensa entrevista en El Mostrador TV.

Agrega que la reacción de Enel “responde a una cultura organizacional que no ha cambiado y va mas allá de los dueños de turno, y puede exacerbarse o no exacerbarse, pero finalmente no hay un aprendizaje, y eso es lo que sorprende a pesar de que suceden situaciones de alto impacto. Podemos ir a otras empresas que tuvieron situaciones parecidas y pudieron haber observado esa realidad”.

Pero precisa que la culpa no es toda de la firma de capitales italianos, sino que el Gobierno tiene que asumir parte de la responsabilidad: “La regulación nuestra obedece a otros tiempos, no han ido mejorando en términos de las exigencias que hay en la sociedad y a nivel global, y ahí también está al debe la política pública”.

Estado de relación empresa-cliente

PROhumana, que desde hace 13 años produce anualmente el ranking de responsabilidad empresarial, recientemente realizó el estudio “Transformando las relaciones: empresas y clientes, un nuevo escenario de exigencia y transparencia”, en el que participaron empresarios y ejecutivos de las mayores compañías del país.

El estudió buscó identificar los principales obstáculos para avanzar hacia mejores relaciones con los clientes.

Uno de los principales conclusiones que surgieron de las mesas redondas que sirvieron de base al estudio, es que “actualmente el cliente busca velocidad en las respuestas, alto nivel de atención, ser reconocido, y sobre todo, construir relaciones de honestidad y transparencia con la empresa”, explica Teixidó.

En tal sentido, añade que “en nuestro estudio quisimos demostrar que en todas las empresas hay políticas súper desarticuladas en torno a los clientes, es decir, tienes una parte que es bien consistente pero otra que no se ajusta, o funcionan en forma separada, como la alta gerencia que no tiene ninguna relación con el día a día, en contraste con el que atiende un call center, que se ponía como ejemplo, al que se le exige rapidez en la atención, y se lo mide respecto a eso y no con respecto a la calidad de la atención, que a veces para resolverle el problema al cliente necesitas dedicar mas tiempo, entonces la persona que atiende está conflictuada entre la meta y la atención y no hay coherencia en la política”.

Y es lapidaria en cuanto a que el problema se debe en gran parte a que en Chile “hay una cultura de no hacer las cosas con excelencia, que pasa por bajar costos y tirar la cuerda hasta lo que más se puede”.

Para ver la entrevista completa, haga clic en imagen de portada o entre directamente a El Mostrador TV.

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