La multimillonaria pelea entre bancos y asociación de consumidores por cobro de seguro de fraude

A pesar de que la Ley 21.234, vigente desde el 29 de mayo de 2020, impide a los bancos ofrecer un seguro de fraude a sus clientes, las instituciones financieras siguieron cobrándolo. ¿La fórmula? Informar escuetamente dos cambios: coberturas muy menores con el gancho de que el precio es inferior al seguro anterior.

La llamada Ley de Fraudes limitó la responsabilidad de los dueños de tarjetas de débito y crédito en caso de hurto, extravío o fraudes en transacciones electrónicas, obligando a los bancos a restituir hasta 35 UF ($1,3 millones) en un plazo de cinco días hábiles, tratándose de operaciones que los usuarios reclamen a su banco no haber autorizado. Y otros siete días adicionales para pagar el monto que exceda esa cifra. En su artículo 5, la ley dice que “el emisor estará impedido de ofrecer a los usuarios la contratación de seguros cuya cobertura corresponda a riesgos o siniestros que el emisor deba asumir en conformidad a esta ley”.

Por estimar que incumplieron esta norma, la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (Odecu) presentó el 2 de enero una demanda colectiva en contra de los bancos Santander, de Chile, Bice y Security, sus respectivas corredoras de seguros, y las aseguradoras BNP Paribas Cardif y Zurich Santander, para que se les ordene devolver los montos pagados junto con las indemnizaciones que correspondan, se les apliquen las multas máximas establecidas en la Ley de Protección de Derechos del Consumidor por cada cliente afectado y se les ordene dejar de cobrar el seguro por fraudes.

Los bancos y compañías de seguros demandados respondieron que esta materia debía ser resuelta en un arbitraje, lo que fue rechazado el 19 de mayo por el 24° Juzgado Civil de Santiago, que confirmó su competencia para conocer de la demanda colectiva. El tribunal rechazó también un recurso de reposición –el pasado 13 de octubre– que cuestionaba la legitimidad de la Odecu para presentar la demanda colectiva, ordenando a los demandados a responder derechamente antes del 24 octubre.

Cobro por seguros: US$ 483 millones

De los cuatro millones de cuentacorrentistas que suman los bancos Santander, de Chile, Bice y Security (estos dos últimos fusionados desde este mes), a la mitad se le cobró el seguro de fraude eliminado en la ley, calcula Odecu.

Los precios oscilan entre 0,028 UF mensuales ($1.110), el más barato del Bice, a 0,154 UF ($6.105), el más caro, del Banco de Chile. El del Security cuesta 0,08 UF ($3.171). El Santander no especificó el valor en el correo enviado a sus clientes, se lee en la demanda colectiva de Odecu.

Al tomar un promedio del valor que cobran tres de los cuatro bancos y multiplicarlo por dos millones de clientes, según la estimación de Odecu, desde junio de 2020 a noviembre de 2025, arroja un total de $450.060 millones por el seguro de fraude. Es decir, unos US$ 483 millones por un producto eliminado por ley y con coberturas de poca o nula utilidad.

Un detalle: la demanda apunta a cuatro bancos, lo que no significa que sean los únicos.

No está claro cómo las partes –bancos, corredoras de seguros y aseguradoras– se han repartido el dinero pagado por los clientes, pero el abogado patrocinante, Alejandro Awad, plantea que los tres se llevan un porcentaje, razón por la cual fueron todos demandados.

Correos escuetos e imprecisos

Poco antes o unos días después de publicarse la Ley 21.234, los bancos comenzaron a enviar correos electrónicos a los clientes que mantenían el seguro de fraude vigente, omitiendo información y explicando en forma escueta e imprecisa los alcances de la nueva normativa, según la demanda.

El Security comunicó la entrada en vigencia de la nueva Ley de Fraudes que establece que los bancos son responsables frente a extravío, hurto, robo o fraude con tarjetas de crédito o débito y transferencias electrónicas en la medida que se cumplan los requisitos señalados en la ley y que, por tanto, se modificará el seguro manteniendo solo las coberturas de robo o adulteración de cheques, utilización forzada por terceros de las tarjeta de crédito o débito en cajeros automáticos y asistencia legal, por lo cual se rebajaría la prima. Sin precisar que se trata de un nuevo contrato que el usuario debía autorizar, aceptando las nuevas condiciones en forma explícita.

El Bice informó “que algunas de las coberturas pasarán a ser asumidas por el banco, sin especificar cuáles serán de su cargo”, dice la demanda, que el seguro se aplicará si el cliente es forzado a sacar dinero con sus tarjetas en cajeros automáticos, si sufre un asalto posterior al giro y la adulteración de cheques (que casi no se usan). A pie de página, con letra más chica, menciona la posibilidad de renunciar al seguro tomando contacto con el ejecutivo de cuenta.

El Banco de Chile explicó sobre un cambio al seguro de fraude con motivo de la nueva ley, que las coberturas serán por pérdida de dinero por robo con violencia en cajero automático; robo o daño de un bien comprado con tarjetas del banco; hurto, extravío o falsificación de cheques, sin indicar que se trata de un nuevo contrato y ofreciendo poner término a la póliza dentro de diez días de recibida la notificación, lo que infringe la Ley del Protección del Consumidor, pues se puede rescindir un contrato en cualquier momento, según la demanda.

El Santander solo indicó que el banco cubrirá transferencias remotas en cuenta bancaria, mal uso de tarjeta de crédito y transferencias remotas con tarjeta de crédito.

Nueva ley por autofraudes

A raíz de la Ley 21.234, la Asociación de Bancos alertó sobre un alza exponencial en el monto pagado por concepto de fraudes: en 2023 debieron desembolsar US$ 222 millones por este concepto, con un alza de 103% respecto del año anterior, siendo el más afectado el BancoEstado. Su presidente, Daniel Hojman, sostuvo que el aumento no era por falta de medidas de seguridad, ni de tecnología, sino por una debilidad en la regulación “asociada con un incentivo al autofraude”.

La banca pidió cambios a la normativa y lo consiguió: el Congreso aprobó la Ley 21.673, vigente desde el 30 de mayo del año pasado, que aumentó de cinco a diez días hábiles el plazo para restituir hasta 35 UF, mantuvo los siete días adicionales para lo que exceda ese monto y la prohibición de ofrecer seguros de fraude. Obliga al cliente a presentar una denuncia ante, al menos, Carabineros o la PDI o el Ministerio Público, y remitirla al banco.

Pero el párrafo más significativo es el que dice que, si el banco cuenta con antecedentes suficientes de dolo o culpa grave por parte del usuario, “cualquiera sea el monto reclamado, podrá suspender la restitución de los fondos”, presentando una demanda en el Juzgado de Policía Local.

También estableció que, una vez vencido el plazo de diez días hábiles, el emisor (banco) puede pedir al juez de Policía Local mantener la suspensión del pago de las 35 UF, la que será otorgada si acompaña comprobantes que constituyan una presunción de que hubo dolo o culpa grave del usuario que estaba siendo aprovechada para defraudar a las instituciones bancarias.

Se presumirá dolo o culpa grave, según la nueva ley, cuando el cliente “haya reconocido expresamente haber entregado sus claves voluntariamente a terceros, a sabiendas de que podrán ser usadas para giros o transacciones”. O si las operaciones fueron entre cuentas corrientes en las que sea titular el cliente, su cónyuge, conviviente o parientes hasta el cuarto grado de consanguinidad, entre otros.

Si el juez rechaza la solicitud, el banco deberá pagar hasta 35 UF dentro de los tres días hábiles siguientes.

Bancos: ley no extinguió el seguro

Grandes estudios de abogados asesoran a los demandados: Carey y Cía., al Banco de Chile y su corredora de seguros; Gandarillas Montt del Río, al Security y al Bice y sus respectivas corredoras; Ferrada Nehme, a la aseguradora Zurich Santander; y Roberto Navarrete Droguett, al Banco Santander.

Con un promedio de 70 páginas, las respuestas apuntan a que la ley no extinguió automáticamente todos los seguros de fraude vigentes, ya que solo se produjo el término de las pólizas que exclusivamente cubrían riesgos que ahora son de cargo del emisor (banco), que hubo una disminución del riesgo y, por tanto, una rebaja de la prima y que la CMF dictó un oficio en junio de 2020 ordenando informar, ajustar coberturas y reducir primas, según correspondiera y no ordenó terminar todos los contratos.

En su defensa los bancos dicen que no se benefician con las primas que pagan los clientes. Las corredoras de seguros alegan no tener relación directa con los clientes finales, sino ser simples intermediarias. Y las aseguradoras sostienen que el tribunal es incompetente y que las sanciones no proceden, ya que los seguros cumplen con la normativa basada en el oficio de la CMF.

Lo que viene: dos años de espera

Tras las respuestas de los demandados, las partes deberán rendir sus pruebas y el 24° Juzgado Civil procederá a dictar fallo, lo que podría tomar un año. Como las partes pueden apelar a las cortes de Apelaciones y Suprema recién en 2028, el asunto podría estar zanjado.

“Los clientes desconocen que el seguro que no contrataron, que les fue impuesto y probablemente no saben que pagan, es absolutamente innecesario, ya que son los bancos los que deben asumir los riesgos de los fraudes”, explica el abogado Pablo Gajardo, uno de los patrocinantes de la demanda.

Y agrega que, si un cliente quiere poner término al contrato del seguro, puede hacerlo en cualquier momento, y no quedará impedido de sumarse en el futuro a la masa que reciba la devolución de su dinero, si así falla la justicia.

Bancos demandan a clientes

La Ley 21.673, que rige desde mayo de 2024, trajo coletazos: los bancos están demandando a sus clientes para no restituir las 35 UF dentro de diez días hábiles. O incluso piden su devolución si es que ya pagaron.

Sucesivas cartas al director de El Mercurio, publicadas en abril, dieron cuenta de las quejas de los usuarios frente a sus instituciones financieras. Uno denunció compras con tarjeta de crédito realizadas desde un teléfono Apple que él no tiene. Otro relató que fue alertado por su banco de una compra con su tarjeta de crédito por US$3 mil en Irak, por lo que la bloqueó, denunció en Carabineros, obtuvo el parte y la copia de la denuncia en el Ministerio Público, pero el banco, tras analizar los hechos, lo demandó por estimar que la compra la hizo él.

“Como es obligación devolver 35 UF en un plazo de diez días hábiles, antes de hacer cualquier investigación, los bancos presentan una demanda en el Juzgado de Policía Local solicitando suspender la restitución de las 35 UF, echándole la culpa al cliente. Está ocurriendo mucho”, dice Jimena Orrego, abogada experta en derecho del consumidor, que lleva diez causas.

“Presentan un escrito estandarizado, con medios de prueba generales como circulares de la CMF que aluden al cuidado que deben tener al usar sus tarjetas”, explica la abogada.

Asegura que no le ha tocado ver nunca un medio de prueba que demuestre que, efectivamente, el cliente cometió dolo o tuvo culpa grave, porque entregó sus claves.

Otra consecuencia es que los usuarios se han visto obligados a contratar un abogado, sea para defenderse en la demanda del banco cuando solicita suspender la restitución de las 35 UF o para demandar al banco en el mismo Juzgado de Policía Local si es que el fraude superó dicho monto.

Orrego asegura que “es casi imposible que alguien se pueda defender por su cuenta, lo que permite la Ley del Consumidor, porque los bancos usan argumentos técnicos, jurídicos y tecnológicos muy especializados”.

Dice que lleva casos en que los bancos restituyen las 35 UF, pero luego demandan al usuario para que las devuelva.

“Tengo una clienta que es astrónoma y mientras estaba trabajando en el observatorio le sustrajeron $12 millones desde su tarjeta de crédito y cuenta corriente, hicieron compras en Cancún, Chile y avances en efectivo. Ella tenía la tarjeta en su poder. Como no le restituyeron las 35 UF, presenté un recurso de protección (ante la Corte de Apelaciones), pero mientras se tramitaba mi clienta fue notificada de la demanda del banco y la Corte no concedió el recurso porque el caso ya estaba judicializado. Recurrí a la Suprema y confirmó el fallo”.

Advierte que el banco está obligado a detectar patrones de fraude si la conducta escapa a la habitual del cliente –giros en muy poco tiempo, compras por grandes sumas de dinero– y debe bloquear inmediatamente las tarjetas de crédito y débito así como el acceso a la cuenta corriente. “En el caso de mi clienta, a la que le sustrajeron $12 millones, esto no ocurrió”, por lo que va a interponer una demanda en contra del banco para que pague lo que excede las 35 UF. Ya presentó la petición para que le restituyan las 35 UF.

Cambios insuficientes para la banca

Para la Asociación de Bancos (ABIF), los cambios en la ley vigente desde mayo de 2024 no son suficientes, porque han permitido “reducir, en parte, los fraudes”. Las pérdidas brutas (sin demandas de las entidades financieras) por cada $1 millón transado con medios electrónicos bajaron de $562 en marzo de 2024 a $105 este primer semestre.

Hay tres problemas que, según Luis Opazo, gerente general de la ABIF, no fueron resueltos. Uno es el estándar probatorio que, a su juicio, debiera bajar de culpa grave a leve, ya que explica que haya elevados niveles de fraude. El segundo, la judicialización, para lo cual propone crear una instancia administrativa que resuelva los reclamos de los clientes por operaciones desconocidas. Y tercero, que se haya prohibido los seguros, lo que para el gremio es una medida única en el mundo que deja desprotegidos a clientes en caso de fraude.

“Es prioritario reponer la posibilidad de comercializar seguros que protejan a los usuarios que sean víctimas de fraudes o que hayan autorizado una operación por simple descuido”, sostuvo Opazo a La Tercera.

Un documento elaborado por la asociación revela que el primer semestre los bancos recibieron reclamos de 170 mil clientes por operaciones que desconocen haber realizado. Un 19% (32 mil) desistió y un 4% (7 mil) estaba en evaluación. Mientras, un 5% (9 mil) fue enviado a los Juzgados de Policía Local: 3 mil (2%) terminaron con reembolso del banco y 6 mil (3%) concluyeron sin pago o estaban inconclusos cuando se redactó el documento.

“Si bien los casos que se envían a los Juzgados de Policía Local constituyen un porcentaje menor (5%) del total de reclamos, el número absoluto de casos judicializados (9 mil en un semestre) es alto, lo que implica procedimientos largos y genera costos innecesarios para clientes, emisores y juzgados, situación que se agrava ante la ausencia de seguros contra fraudes”, dijo el gremio.