Sernac: un león al que le tiemblan los dientes con las eléctricas

La Contraloría General de la República (CGR) ha dado a conocer el resultado de la investigación especial realizada en el Sernac por el apagón ocurrido el 25 de febrero de 2025, con un duro reproche por el actuar del organismo público de defensa de los consumidores en lo que fue el blackout eléctrico más extenso del que se tenga memoria, con un daño estimado por el ministro de Energía en 450 millones de dólares, en donde prácticamente todo Chile quedó sin energía y afectó a 8 millones de hogares y pymes, empresas de todos los tamaños, abarcando esto a 19 millones de habitantes. 

La situación no solo representó una grave afectación a los servicios básicos y los derechos de los consumidores, también evidenció un actuar criticable y nunca visto del Servicio Nacional del Consumidor, según concluye la CGR.

El Sernac informó en los días siguientes que había oficiado a una serie de empresas de diversa índole, incluyendo distribuidoras, transmisoras y generadoras eléctricas, comunicaciones, etc., lo cual generó la legítima expectativa de compensación en los consumidores por los servicios no prestados.

Sin embargo, a mediados de febrero surgió una nota de prensa en que se dan a conocer comunicaciones de altos funcionarios del Sernac –por requerimiento de Presidencia– para que, frente al corte de suministro eléctrico, modificara su plataforma de ingresos de reclamos, y no figuraran las distribuidoras como responsables. Así, se creó un proveedor especial llamado “Apagón” en la plataforma de reclamos, de modo que, una vez que el consumidor ingresara sus reclamos a la plataforma del Sernac, estos no serían derivados al proveedor que el consumidor reclamaba. 

En fin, esta situación –largamente tratada en la prensa–, con explicaciones poco convincentes y donde las autoridades de las cuales depende este organismo han optado por el silencio, queda al descubierto con la investigación realizada por la Contraloría,  demostrando el actuar contradictorio del Sernac. Sin embargo, en el informe de CGR no se aclara quién o quiénes eran los que transmitieron el “requerimiento de Presidencia” para proteger a las distribuidoras.

Pero el actuar de esta dirección, en particular del Sernac, favoreciendo a las distribuidoras, no fue solo esta vez. Con anterioridad hay dos situaciones que pueden ser mencionadas: la primera de ellas es el desplegado en la tramitación del Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), por los cortes de suministro que ocurrieron en el mes de mayo de 2024, en que Conadecus interpuso una demanda colectiva contra ENEL y CGE; con posterioridad de ser presentada la acción de Conadecus, Sernac inició un PVC contra ENEL y CGE, generando un conflicto jurídico entre Conadecus, el Sernac y las distribuidoras.

Esto produce una clara trasgresión del artículo 54H de la Ley 19.496, el cual prohíbe que el Sernac inicie un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), cuando existe una demanda previa.

No obstante lo anterior, Sernac inicio el PVC y llegó a acuerdo, generando una problemática en la tramitación de la demanda de Conadecus, provocando un problema a futuro, ya que si se mantiene este proceder del Sernac, siempre podría iniciar un PVC y paralizar una demanda en curso, lo que está claramente redactado respecto de su impedimento en el Art. 54H,

La actual dirección del Sernac ha hecho caso omiso de lo anteriormente señalado, así como también el ministro de Economía, ante quien reclamamos presencialmente, como también a través de un recurso jerárquico.

Sernac tuvo un diálogo con Conadecus respecto de este conflicto, proponiendo que retiráramos la demanda y aceptáramos el acuerdo al que habían llegado, lo cual fue rechazado. Pero lo más grave es que el acuerdo presentado no reúne los requisitos establecidos en el Art. 25A y tampoco aquellos de la circular interpretativa de aplicación del artículo 25A emitida por el propio servicio. La conciliación es en los hechos un perdonazo, y los consumidores no recibirán la indemnización mínima tasada establecida en el Art. 25A.

En los acuerdos que Sernac alcanzó en los PVC con las distribuidoras eléctricas por los cortes de mayo y agosto del 2024, no cumplen con lo establecido en el Art. 25A de LPDC, donde la ley considera la indemnización mínima legal en los PVC, la que, según la circular interpretativa del servicio, es vinculante para este sin considerar los daños morales y patrimoniales. 

La norma establece que el proveedor debe indemnizar de forma directa y automática al consumidor con un monto equivalente a 10 veces el promedio diario de lo facturado en el estado de cuenta anterior, donde se entenderá por un día sin suministro una suspensión del servicio de 4 horas continuas dentro de un periodo de 24 horas. Ninguno de los acuerdos alcanzados se aproxima a los montos compensatorios mínimos.

Las acciones discrecionales de la dirección del Sernac han vulnerado gravemente los derechos de los consumidores a una compensación justa y en derecho, favoreciendo con un perdonazo inexplicable a las distribuidoras eléctricas, junto con ejercer maniobras distractoras destinadas a exculpar a las distribuidoras, evitando perseguir responsabilidades por el apagón del 25F.