Estudio de Confianza 2025: la “brutal” brecha entre la percepción empresarial y la ciudadanía

Este 28 de mayo se realizó la presentación oficial del Estudio de Confianza 2025, desarrollado por la Facultad de Administración y Economía de la Universidad Diego Portales, en alianza con PwC Chile y la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS).

La medición evalúa simultáneamente la percepción de confianza desde tres estamentos: consumidores, colaboradores y líderes empresariales. Y se basa en 4.448 encuestas aplicadas a nivel nacional, en áreas como minería, banca, comercio, manufactura, educación, salud, transporte, telecomunicaciones y administración pública, entre otras.

En conversación con El Mostrador, el investigador y académico de la Facultad de Administración y Economía UDP, Nicolás Hardy, abordó una de las principales brechas que arrojó el estudio, referida a que mientras el 81% de los directivos cree que sus clientes confían fuertemente en sus empresas, solo un 32% de los consumidores lo confirma. 

Datos que reafirman la distancia que existe entre lo que las personas esperan de las empresas y la percepción que estas tienen de sí mismas. 

-¿Qué nos dicen los datos de este estudio 2025? 
-Se observan diferencias en las percepciones de confianza. Entonces, les preguntamos a los gerentes y a los directores de empresas cuánta confianza creían generar tanto a sus trabajadores como a sus consumidores, y en general la evaluación es alta, ellos creen generar mucha confianza. 

Pero luego les preguntamos a los consumidores y a los colaboradores cuánto confiaban efectivamente en la empresa. Y el gap es realmente brutal. Solo para darte una idea, más de un 80% de los gerentes y directores dice generar mucha confianza en sus consumidores, pero solamente el 30% de los consumidores dice confiar altamente en la empresa. 

Y los resultados son algo similares en el caso de los trabajadores: 84% más o menos de los gerentes dice generar alta confianza, pero solamente un 48% de los trabajadores dice confiar altamente en la empresa. En ese caso el gap es como de 36 puntos.

Este resultado es más o menos sorpresivo. Price también hace esta encuesta en Estados Unidos hace varios años y los resultados para los consumidores fueron bien similares, el gap fue algo así como 60 puntos, incluso más grande, pero el resultado más llamativo es con los trabajadores. En Estados Unidos, el gap es menos de la mitad. Entonces, el mensaje es que definitivamente en Estados Unidos los trabajadores confían mucho más en sus empresas que en el caso chileno. 

-Sobre por qué existe este desacople, ¿cuáles son los principales factores?
-Primero, cuando veo este tipo de resultados, sobreconfianza es ese sesgo cognitivo en que las personas no son buenas reconociendo sus habilidades, y no solamente no son buenas reconociendo las habilidades, sino que tienden a pensar que son mucho mejores de lo que son realmente. Cuando le preguntas a la gente que ponga nota a su habilidad de manejo, 80% de la gente te dice que maneja mejor que el promedio. 

A mí me da la impresión de que hay un poco de esto en los resultados. Los gerentes y los directores piensan que lo hacen mucho mejor de lo que lo hacen realmente. Otro punto que hemos discutido bastante, y que a mí me llama la atención, es que cuando tú ves las encuestas de clima en la empresa, las encuestas salen súper bien. El clima sale perfecto y todo parece espectacular, y contrasta muchísimo con los resultados que estamos mostrando acá, en el caso de los trabajadores, por ejemplo. 

Entonces, uno no sabe hasta qué punto efectivamente las encuestas de clima están haciendo lo que tienen que hacer y hasta qué punto nosotros estamos recogiendo cosas que no se están viendo en las empresas cuando se estudia al interior de la empresa. 

-Otra cifra que llama la atención es que el 59% de los consumidores reporta haber vivido experiencias que dañaron su confianza con una empresa. ¿Qué tipos de experiencias son esas y cómo se expresa eso en la práctica? 
-La pregunta fue a los dos grupos, a trabajadores y a consumidores. En ambos grupos, más de la mitad dijo en los últimos 12 meses haber tenido algún episodio fuerte que dañara su confianza. 

En el caso de los trabajadores, la mayoría están relacionados con problemas con los jefes, no comparten el liderazgo de la empresa o bien tienen que ver con condiciones laborales. Lo que llama mucho la atención, en el caso de los trabajadores, es que problemas del estilo cosas de impacto social y cosas del estilo el propósito de la empresa –muchas veces la empresa pone mucho énfasis en su misión, esta cosa más ética–, también para los trabajadores estuvo casi al final dentro de las prioridades. De nuevo, para ellos lo más importante son problemas de liderazgo, problemas con los jefes y temas de condiciones laborales. 

Ahora, para los consumidores, 80% de los problemas está contenido en un par de cosas: calidad de productos y servicios, que no eran los que les prometieron, cobros indebidos y problemas de letra chica. Ahí está el 80% de los problemas de confianza para los consumidores. Literal, tú podrías resumirlo en dale lo que prometiste, cobra lo que corresponde y ya resolviste casi todo. 

Y para los consumidores también llamó la atención que todo este tema del propósito y los valores de la empresa alineados con los míos, resultaron ser de segundo orden. Esto también llama la atención, porque uno habla con gerentes, habla con empresarios y se dan muchísimas vueltas en este tema. Pero en lo que respecta a la confianza para los consumidores, va a ser más importante que les cumplas con lo que les prometiste.

-¿Y esto se traduce en algo tangible, por ejemplo, con las ventas? 
-Preguntamos a los consumidores qué tipo de acciones habían hecho en el pasado producto de ganancias o pérdidas de confianza. Y un 80% de las personas dice haber dejado de comprarle a una empresa porque vivió algún episodio que le rompió la confianza.

Lo que es bien interesante, es que solamente un 60% dice haber empezado a comprarle a una empresa o comprarle más a una empresa producto de un aumento de confianza.

Y otra observación relevante que me gustaría hacer en esa área, es que solamente un 40% de la gente dice haber dejado algún review negativo en algún canal.

-Hablemos sobre los sectores que generan mayor confianza y los que generan menor confianza respecto a lo que pudieron captar en esta oportunidad.
-Lo tenemos dividido por sector industrial, y por consumidores y colaboradores. Lo que quiero destacar es que los colaboradores, los trabajadores, por lejos ponen mejor nota, confían más en sus empresas que los consumidores a empresas en general. Entonces, hay un poco esto de que tú valores un poco más la empresa donde trabajas respecto al resto de las empresas.

Lo segundo es que minería es, por lejos, la mejor evaluada en ambos casos. Ya sea para colaboradores o para consumidores. 

Servicios financieros, para los consumidores, aparece entre los tres peores evaluados, pero para los trabajadores es el segundo mejor evaluado.

Y probablemente el resultado que más les interesa a todos, y el que ha causado un poco más de conmoción, es administración pública. Administración pública, para consumidores, es lejos, con diferencia, el sector peor evaluado. 

-Relacionado también con la contingencia, pudieron medir que la mayoría espera que las empresas tomen posturas sobre temas de interés público…
-No es trivial en mi opinión. La empresa está donde está por su opinión o la empresa está donde está por lo que hacen ellos. Entonces, les preguntamos a los grupos si deberían las empresas tomar alguna postura pública sobre temas de interés nacional. Y para los trabajadores, al menos, la respuesta fue contundente: el 90% de los trabajadores dice que sí, tienen que tomar alguna postura. 

Un cuarto de ellos te dice que sí, en todo caso, a cualquier evento, en cualquier tema en definitiva. Y alrededor de dos tercios te dice que sí, pero solamente cuando el tema de interés tenga algo que ver con el rubro de la empresa.

-Tiene que ver mucho con la credibilidad…
-Preguntamos si tenían que tener alguna postura pública y cuál sería el impacto en su confianza una vez que la empresa toma la postura pública, en el sentido que tú puedes estar de acuerdo o en desacuerdo con lo que está diciendo la empresa.

Si tú estás de acuerdo con lo que dice la empresa, casi un 40% de la gente te dice que no generaría ningún impacto en su confianza, pero 56% de la gente te dice que sí, que aumentaría su confianza. Pero al revés, cuando no estás de acuerdo, solamente un 35% dice confiar menos.

Lo pongo de otra manera, 56% de la gente confía más, si está de acuerdo con lo que está diciendo; 35% de la gente que dice confiar menos está en desacuerdo. Si tú te imaginaras un tema tan debatido, que divide a la población mitad y mitad, 50 y 50, 36% de los trabajadores confiaría más en ti después de que diste una opinión, cualquiera sea, y solamente un 20% confiaría menos. En promedio, estarías ganando confianza cada vez que mires alguna opinión.

-¿Qué otro hallazgo a ti te parece relevante poder instalar para tener a la vista, a propósito del contexto de desconfianza pública que estamos viviendo?
-Otro resultado interesante tiene que ver con la diferencia de respuestas por género y por edad. Como antecedente previo a esto, existe esta encuesta global de valores que en varias versiones ha probado que las mujeres suelen ser más desconfiadas respecto a terceros que hombres. Cuando hablamos de terceras personas, los hombres tienden a ser más confiados que las mujeres.

Y eso es bien interesante, porque eso es precisamente lo que vemos en los resultados para los trabajadores en las empresas. Las mujeres desconfían mucho más de los gerentes, los liderazgos en definitiva, que los hombres, y los consumidores lo mismo. Las mujeres ponen significativamente peores notas en términos de confianza a las empresas que los hombres.

Y ocurren también algunas diferencias por edad. El grupo de mayor edad confía mucho más en las empresas, tanto como trabajador como consumidor, que en los grupos de menor edad. Eso también fue un resultado bien potente.

Y, además, hicimos este cruce con los directores. Les preguntamos a los directores cuánta confianza creían generar en sus consumidores. Y ocurre que las mujeres parecen ser mucho más realistas. Están mucho más cercanas a la nota que efectivamente ponen los consumidores.