En el expediente secreto llevado por la Fiscalía Centro Norte se encuentra el testimonio del ex subgerente de cobranzas de la tienda del retail, que se cruza con los mails intercambiados entre ejecutivos de la compañía. Gracias a estos es posible develar el funcionamiento de la “cartera especial” de clientes repactados unilateralmente por la compañía.
“El mail de 29 de mayo de 2008, es la política de crédito 2008. Juan Carlos Leiva -gerente de riesgo crediticio- envía esta política, que eran las líneas de la empresa, pero no correspondían a lo que pasaba en realidad. Aquí dan la política, pero por otro lado lo que sucedía eran las normalizaciones”, declaraba el ex subgerente de cobranzas de La Polar, Jorge Rojas Brito, ante el Ministerio Público el pasado 20 de junio, refiriéndose con “normalizaciones” a las renegociaciones unilaterales, que detonaron el escándalo que ha enfrentado la tienda del retail.
La declaración del ejecutivo, que ingresó como analista de gestión en La Polar en 2007 -año en que reconoce ya se utilizaban las “renegociaciones unilaterales”- forma parte del expediente secreto del caso La Polar al que tuvo acceso El Mostrador y cuyos principales correos y declaraciones publicamos en este artículo (ver archivos adjuntos).
Durante la segunda declaración de Rojas como imputado -la primera fue el 17 de junio-, el ingeniero en administración dio una minuciosa explicación sobre una serie de correos electrónicos emitidos entre el 29 de mayo de 2008 y el 31 de mayo de 2011 y que fueron incautados a petición de la Fiscalía Centro Norte. (ver incautación correos electrónicos).
En el correo del 8 de julio de 2008, el entonces subgerente de Cobranza, Rolando Harnisch, envía la meta de provisiones y solicita “trabajar en función de reeducar a nuestros equipos y también a nuestros clientes, en el sentido de priorizar la cobranza por sobre las normalizaciones”. Rojas explica que Harnisch realiza este llamado porque los cobradores se sentían desmotivados a cobrar, ya que establecían un compromiso con el cliente pero luego de 20 o 25 días “los hacían normalizar a ese mismo cliente y el acuerdo no prosperaba; el cliente iba a pagar y le decían que no debía pagar nada, porque estaba al día” (ver declaración Jorge Rojas sobre correos electrónicos”).
Las alarmas con los problemas de cobranza de esta cartera estaban encendidas, lo que se desprende de diversos correos electrónicos enviados por el gerente Corporativo de Productos Financieros, Julián Moreno. El 20 de agosto de 2008, Moreno pide a Harnisch, “suspender toda renegociación sin contacto” (ver mail sobre renegociaciones y creación de sistema automático) y en septiembre incluso llama a que “miren qué pasa con las renegociaciones, nos fuimos a la luna”.
En noviembre, insiste a Harnisch que no se hagan más renegociaciones sin pago. Y en diciembre lo insta a no “descuidar la cartera normal. Necesito muy buenos números de recuperación REAL en esa cartera. Controla las rene…el saldo de rene no puede seguir subiendo”.
Según Rojas, se intentó terminar con el sistema de las renegociaciones unilaterales, para lo cual jefe de Proyectos y Análisis, Ismael Tapia-que manejaba la cartera de los “amarillos”, (que no habían pagado entre 180 y 360 días) y que pertenecían a la cartera “especial” -que era la de los renegociados unilateralmente– solicitó a Informática el 2 de enero de 2009 que bloqueara a estos clientes. De esta forma se renegociarían exclusivamente bajo la política de la empresa. “Esto finalmente no se cumplió. Julián (Moreno) tenía las ganas de recuperar la cartera, por eso este mail, pero luego no se pudo realizar. Los clientes fueron bloqueados pero luego los desbloquearon poco tiempo después. La idea era que esos clientes pagaran según la política, pero como no resultó se continuó con el sistema de renegociación”.
El 2 de marzo de 2009 Harnisch envía instrucciones en un mail “urgente” a Ismael Tapia, para ejecutar acciones sobre la cartera especial, “dada la situación actual de riesgo de la compañía”. Según explicó Rojas en su declaración, se refería a la necesidad de regularizar esa cartera. “Para esta fecha, era simple identificar a un cliente de la cartera, porque se les colocaba un texto en la pantalla. Al ingresar el RUT del cliente se detectaba de inmediato si era un Rojo -clientes entre 361 y 720 días de no pago- o un amarillo, o sea parte de la cartera especial. Había que tratar de ofrecerles descuento y que pagaran según la política”.
En marzo de 2009, se nombra a Rojas como encargado del área de castigo, cargo en el que asegura trabajaba con empresas externas y a pesar de que estaba enterado de lo que pasaba, “no tenía incidencia en el asunto”.
En mayo de 2009 se opta derechamente por crear una interfaz de renegociación automática, lo que se hacía manualmente a través de operadores del call center de la compañía.
El 22 de mayo, mediante un mail, el actual gerente de la tarjeta en la filial de la multitienda en Colombia, Iván Dinamarca, envía a automatizar el sistema.
Luego de esto y según el primer testimonio de Eduardo Rojas ante la Fiscalía, se seleccionaban unos 30 mil clientes al mes, informática cargaba el archivo y se renegociaba automáticamente.
Según Rojas, “el jefe de informática encargado era Mario López….todos los meses se le entregaba a informática un archivo para renegociar clientes. Ismael Tapia confeccionaba y entregaba el archivo, bajo instrucciones de Julián (Moreno), que le indicaba los criterios de selección bajo tramos de morosidad. Hasta el 31 de mayo, Julián le dio instrucciones por escrito a Ismael para hacer estos procesos especiales. Julián le ponía en el mail: Ismael, atacar lo disponible. Lo decía así porque en diciembre de 2009 Julián tomó de la cartera de clientes a todos aquellos que no habían pagado en forma real, es decir a través de un pago en efectivo hacía más de 180 días y los identificó y separó. La instrucción era que sobre ese universo de clientes se realizarían las renegociaciones sistémicas”.
El ejecutivo explica que “con atacar lo disponible, Ismael sabía que tenía que renegociar clientes de esa cartera. Esta era la “cartera especial”, “Energizada”, “Amarilla”, “Los Rojos”. Cuando Julián separó la cartera en diciembre de 2009 hizo una especie de semáforo; los clientes que no habían pagado entre 180 y 360 días eran los amarillos, los que no habían pagado entre 361 y 720 eran los Rojos y mayores a 720 eran los morados”.
Y agrega que “los clientes que no pagaban por sobre los 180 días, debían ser castigados o provisionados, es decir enviados a cobranza externa. Pero en esta cartera especial se hacían camadas de clientes que nunca llegaban a los 180 días, porque se les renegociaba unilateral y automáticamente, por lo que volvían a aparecer al día y así sucesivamente. Esta cartera especial nunca fue enviada a cobranza. Desde hace un año atrás más o menos ya no habían amarillos, eran todos morados”.
Rojas, que asumió el cargo de Harnisch en enero de 2010 luego de que Moreno lo removiera, explicó ante el fiscal que esta forma de operar fue determinada por este último y que estaban al tanto de estos procedimientos el gerente de informática, Mario Pérez, el actual gerente de la tarjeta en Colombia, Iván Dinamarca, Rolando Harnisch, la gerenta corporativa de Administración, María Isabel Farah él mismo y una amplia lista de funcionarios. De hecho, aseguró que no había mayor reserva al respecto y que en la práctica “para el 2010 ya sabía hasta la gente del mesón de atención de público”.
En enero de ese año se había constituido un comité de cobranza, liderado por el gerente general Nicolás Ramírez -que renunció en enero pasado-Julián Moreno, el gerente de Promociones y Servicio al Cliente, Manuel de la Prida, el gerente de Crédito, Juan Carlos Leiva, el subgerente de de Marketing-Producto Financiero, Javier Vega, la gerenta de Control de Gestión, Marta Bahamondes, el supervisor del call center de Cobranza, Simón Venegas, el sociólogo externo, Jaime Guiñez, Ismael Tapia, Rolando Harnisch, y el propio Rojas. Dos meses atrás había sido nombrado Pablo Alcalde como presidente de la compañía.
Alcalde, según Rojas, sabía sobre las prácticas irregulares, ya que le comentó personalmente en junio de 2010 que había que trabajar en el tema, ya que era “el segundo proyecto después de Colombia”, refiriéndose a lograr que los clientes normalizaran la situación.
