El sector bancario ha puesto el acelerador en su digitalización y en los proyectos de transformación digital, en parte por la llegada de las Fintech, que exige prestar especial atención en las experiencias de los distintos clientes, entendido sus diferentes realidades. Este factor está siendo hoy la verdadera diferenciación.
Se trata de estar donde ellos están para escuchar y brindar apoyo (omnicanalidad) y conocerlos para entregar una experiencia única, personalizada y efectiva. La personalización a escala puede generar aumentos de ingresos anuales del 10% si se realiza correctamente, ya que la mitad de los clientes afirma que compraría un producto de su banco a través de una oferta personalizada.
¿Qué pueden hacer los bancos para contar con una verdadera personalización de sus productos y de la experiencia del cliente?
Las soluciones de contact center cloud también brindan atención personalizada a través de integraciones con el “back office” para que el operador disponga de toda la información previamente a cada llamado o interacción, y brindar una respuesta precisa a la consulta recibida.
La autogestión del cliente es clave para ofrecer la experiencia que el cliente espera. Se focaliza en ofrecer canales digitales para descentralizar las llamadas o automatizar la gestión de consultas frecuentes con IVR (respuesta de voz interactiva, por sus siglas en inglés) de funciones avanzadas.
La evolución del sector bancario en Chile pasa por la experiencia del cliente, y se traduce en inclusión financiera, asesoría y conocer el perfil y necesidades del cliente para que cada contacto genere valor y diferenciación. Todo ello, es posible mediante la inclusión de consultoría tecnológica especializada, con soluciones flexibles y escalables en el tiempo.