Ni con el nuevo controlador, el grupo colombiano Sura, la AFP Capital aprende la lección. El pasado 29 de noviembre la Superintendencia de Pensiones multó con UF 600 ($ 13,7 millones) a la administradora por compartir el servicio de call center con que atiende a sus clientes con el de las otras empresas del grupo Sura.
Según la autoridad, en una fiscalización realizada el 30 de marzo de este año, confirmó que los afiliados de Capital que llamaran al call center de la AFP se encontraban con que solamente accedían a la opción de afiliado de la AFP una vez que ingresaban el Rut personal al indicar que es cliente de Sura.
Las ejecutivas del centro de llamados redirigían a la persona a la AFP o a otra de las empresas de grupo, según el tipo de consulta que realizara y sin mediar una nueva identificación.
El 4 de abril pasado la superintendencia instruyó por oficio a Capital para que en la plataforma de Sura no se incluya en el árbol de direccionamiento a la AFP y viceversa.
El 16 de abril la AFP informó que la plataforma de la AFP es independiente de Sura, al igual que el personal que atiende y las bases de información separadas. No obstante, en ese momento la administradora efectivamente informó que había deshabilitado la opción cuestionada.
Para verificar que cumpliera, la entidad que dirige Solange Berstein hizo una prueba y llamó al centro de atención telefónica de Sura el 19 de abril de 2012, confirmando que efectivamente la opción 1 estaba deshabilitada.
Sin embargo, había una trampa. Al hacer una segunda llamada al call center de Sura, requiriendo la suscripción de un servicio que pudiera ser resuelto por la AFP (APV, un tipo de ahorro voluntario para la pensión), la consulta “fue resuelta por una ejecutiva de servicios, quien pudo enviar la llamada a esa administradora”.
Y al mismo tiempo, la ejecutiva de servicios de la AFP, pudo transferir la llamada directamente al centro de atención de Sura, “comprobándose por lo tanto que los servicios de call center fueron separados a nivel de primera opción, no obstante mantenían conexión a un segundo nivel, de ejecutivas de servicio”.
La AFP se defendió argumentando que la operatividad de sus call center buscaban dar un mejor servicio a los afiliados, evitándoles marcar nuevamente el número de teléfono.
Cuando un año atrás la AFP estaba en manos de la holandesa ING, había sido cuestionada por el mismo motivo.
El 12 de enero de 2011, la superintendencia había instruido a la AFP corregir la situación. En función de eso, el 26 de enero de 2011 la AFP se había comprometido a separar aguas como lo indicaba la autoridad, en particular, deshabilitando la misma “opción 1”, que permitía desde el call center de ING, derivar a los afiliados de Capital a su call center
“Opción que como ya se ha dicho, con el cambio de controlador, volvió a comprobarse que se encontraba activa, infringiendo las instrucciones que se le impartieron…”, dijo la autoridad.
Por eso, ahora la entidad fiscalizadora indicó que la infracción de este año “reviste especial gravedad, por la renuencia a acatar instrucciones expresas que se le impartieron y que esa AFP informó haber acatado”.
La sanción a Capital cobra especial relevancia pues en 2008 cuando se discutía la Reforma Previsional, las AFP cuestionaron la idea de permitir a los bancos entrar al mercado de las AFP y advirtieron que sus servicios deben ser exclusivos y no cruzarse con otros intereses.
Sura mantiene en Chile negocios de AFP, Fondos Mutuos, Seguros de Vida, Rentas Vitalicias y APV.
