Para el banco más grande de los Estados Unidos, la mejor manera de luchar contra Silicon Valley es imitarlo.
El nuevo centro de tecnología de JPMorgan Chase Co. ubicado frente a Hudson Yards en el West Side de Manhattan –un espacio de 11.613 metros cuadrados (125.000 pies cuadrados), tan grande que está subdividido en cinco zonas- tiene todos los atractivos de un emprendimiento tecnológico: sala de juegos, decoración industrial y refrigeradores con abundancia de sodas y snacks.
Pero sigue siendo un banco. El uniforme del personal, de mayoría masculina, consiste en pantalón formal y camisa. Durante una reciente visita, la sala de juegos, que cuenta con Xbox y guitarras eléctricas, era sede de intensas reuniones de trabajo. No hay mascotas como en Google. ¿Y los snacks? No son gratis.
Tal vez sea lo más adecuado. Las aplicaciones bancarias aparecen junto a Uber, Seamless y Tinder en los menús de los teléfonos inteligentes, pero son para consultar balances y pagar cuentas, no para cosas como convocar como por arte de magia viajes, comidas o citas. De todos modos, los consumidores se ven condicionados por la comodidad de usar esos servicios, dicen los ejecutivos de JPMorgan.
Eso significa una nueva actitud para el sector, que comprende reducir el ciclo de los productos de meses a semanas y usar el feedback de los clientes para resolver problemas sin asustar a los 33 millones de usuarios online del banco con demasiados cambios.
“No corremos a inventar locuras por el solo placer del invento”, dijo Tim Parsey, jefe de la experiencia minorista digital del banco y ex vicepresidente de diseño de Yahoo! Inc. “Hay que ayudar a la gente a aprender. Sabemos que el cambio se relaciona con el mismo sector del cerebro donde reside el centro de dolor”.
El banco ha reorganizado su sitio web –y planea darlo a conocer el miércoles- a los efectos de que se lo pueda usar con más facilitad y de manera más intuitiva. Consolida unas 300 páginas del sitio anterior y presenta también una plataforma de noticias con artículos sobre finanzas personales. JPMorgan va sumando poco a poco usuarios a su nueva plataforma a los efectos de medir sus reacciones. Espera incorporar el resto este mes y lanzar luego un nuevo sitio web bancario para pequeñas empresas.
Competidores tecnológicos como LendingClub Corp., On Deck Capital Inc. y Wealthfront Inc. amenazan con interrumpir las relaciones de los bancos con clientes mediante el recurso de facilitar o abaratar las transacciones. Las firmas financieras tradicionales responden con la creación de su propia tecnología interna, que comprende asesores robóticos que proporcionan consejos automatizados sobre inversión en asociación con compañías de tecnología financiera o mediante su compra directa. JPMorgan, que tiene sede en Nueva York, gastará US$3.000 millones en inversiones tecnológicas este año.
“Todos los emprendimientos, todas las firmas de tecnología financiera, hacen un gran esfuerzo porque ven la oportunidad”, dijo Parsey. “Tenemos que llevar el mundo bancario al mismo nivel que el resto de la industria digital. Más allá de eso, hay formas muy atractivas de innovar en finanzas personales”.
