Al revisar las cuentas de Twitter de las principales marcas del país y casi de cualquier otra marca también, vemos que en la mayoría estamos naufragando.
Se ve muchas veces como si fuera un extranjero en el país, tratando de entender el idioma, los códigos y cómo funciona “este mundo”.
Muchas veces escucho, de clientes o de amigos, la frase «Twitter está muerto», o «Twitter tiene mucho menos engagement que Facebook».
Ahí nace el primer gran error común (a mi parecer). Twitter tiene códigos propios, no debería ni compararse ni tratarse como una herramienta similar.
Muchas veces vemos que las marcas toman una publicación en Facebook, luego se duplica el contenido en Twitter y…? Nada, cero like, cero compartido, cero comentario (o muy poco).
Si leemos los consejos que da el propio Twitter al respecto, y sin sonar soberbio, quiero decir que no estoy para nada de acuerdo.
Twitter no debería ser una plataforma en la que uno deja “programado” el contenido y luego se espera la respuesta de la comunidad, porque eso es lo opuesto a lo que la gente busca: CONTINGENCIA, RELEVANCIA, NOTICIAS, SORPRESAS, y si se hace como propone el mismo Twitter, debe asumirse que los resultados sean muy inferiores a las otras redes sociales.
La pregunta sigue ahí: ¿para qué si sirve Twitter si es que soy empresa?
1) 2nd screen: luego de haber leído el libro Social TV, cada vez estoy más convencido que Twitter potencia la experiencia de ver TV, estás sentado en tu sofá o recostado en tu cama, pero en tiempo real puedes compartir tus sensaciones de lo que estás viendo con cientos y miles de personas. Si soy marca, cómo soy capaz de aprovecharme de ese hecho de la vida real.
2) Canal receptor: en Twitter puedo ser capaz de enterarme de lo que está hablando mi comunidad, la comunidad del “vecino”, la comunidad de marcas afines, mi ciudad, mi país, etc., agarrar esos conocimientos y colgarnos de esa ola de contenido y viralización que ya viene en Twitter y usarlo para el provecho de nuestras marcas.
3) Atención a clientes: muchas marcas sufren de constantes “ataques” por parte de la comunidad, ya sea a nivel de trolleo, o realmente por problemas de productos, atención, etc., si construimos un canal de ayuda en Twitter, podemos centralizar los “reclamos” en esta herramienta.
4) Personalización del marketing: hace algunos años una empresa de té en Europa monitoreó quiénes estaban teniendo un mal día en sus trabajos y casas, y les envió mensajes directos para apoyarlos, no solo eso, definió un rango geográfico y ese mismo día les mandó de obsequio un té, con un chocolate y un regalo. Adivinen cómo terminó el día de esa gente y cómo influenció en sus seguidores y compañeros de trabajo.
5) Canal de ayuda: usar Twitter como herramienta de ayuda social, encontrar donantes, mascotas perdidas, causas de justicia social, etc.
6) Campañas puntuales: si se afina bien la tecla, hay veces en que una campaña puntual puede generar contenido viralizable, ahí está el talento creativo, el que juega un rol fundamental.
Adjunto algunos tips que pueden servir para podar un poco el camino en este bosque:
a) aprender a usar hashtags, revisar los «#» que estén siendo usados por la comunidad y usarlos para el provecho de lo que la marca quiere comunicar.
b) monitorear trending topics y al igual que en el caso de los hashtags usarlos para “tu favor”.
c) Interatuar individualmente con usuarios que estén hablando de temas relevantes para tu comunidad.
d) Involucrar a través de menciones a personajes de alto flujo de seguidores y engagement en Twitter.
e) Utilizar softwares de análisis y monitores de Twitter, quién en mi comunidad es más activo, quién es más influyente, en qué horarios mi comunidad interactúa más, etc.
Por último, hay algunos datos observados, que empíricamente mejoran tu rendimiento en Twitter, según estudio de HubSpot and SocialBro.
• Un tweet con foto tiene más de un 30% de RT que uno sin, ahora si la foto es directa y no a través de enlace, el porcentaje es mayor al 100%.
• Un tweet con un solo hashtag tiene en promedio más de un 60% de posibilidades de ser retwiteado que uno con más de uno.
• Las empresas pierden un 15% de sus seguidores en las primeras 3 semanas desde que son seguidas.
Ronny Majlis
CEO Bee-Lab
