Opinión
Hoy en día como consumidores estamos permanentemente contratando (y pagando) seguros. Casi todos los productos que compramos están, por así decirlo, “segurizados”. El mismo vendedor que nos vende una lavadora, acto seguido, nos ofrece un seguro que garantiza su reemplazo en el caso que falle.
Siendo los seguros un excelente instrumento que nos anima a tomar decisiones de consumo, no “funcionan” siempre como esperamos.
El aumento de las denuncias en el Sernac por seguros no indemnizados refleja falencias y abusos en la industria del seguro que es necesario revisar y corregir.
Como el negocio de los seguros consiste en transferir el riesgo buscando la mayor rentabilidad (lo que se traduce en vender muchas pólizas y pagar los menos siniestros posibles), no es extraño encontrarse con un número no menor de casos en los que los consumidores se sienten engañados al no ser indemnizados como esperaban.
Para graficar esto tomaremos como ejemplo la situación de los seguros de desgravamen hipotecarios, por los montos asegurados y las graves consecuencias que un no pago acarrea para el asegurado (o sus herederos).
Este es un tipo de seguro de vida que lo contrata el solicitante de un crédito hipotecario, por exigencias legales del banco que le presta el dinero, y cuyo beneficiario directo es el mismo banco que, en caso de muerte o incapacidad del asegurado, cobra el seguro por el total del dinero prestado.
Sin embargo, en este tipo de seguros no solo es el banco el interesado en que se pague la indemnización; el asegurado o sus herederos, en caso de fallecimiento, son también beneficiarios del mismo (indirectos). Y podría decirse que estos son los más interesados en que el seguro funcione, ya que de no hacerlo el banco siempre contará con la garantía hipotecaria que puede terminar con la ejecución de la propiedad.
Ante esto puede resultar que un banco se allane y acepte el rechazo a una indemnización por parte de una compañía de seguros, toda vez que cuenta con la garantía hipotecaria, dejando al asegurado (o a su descendencia) la tarea de pelear en contra de la compañía por una liquidación perjudicial para sus intereses.
Las pólizas de este tipo de seguro (al igual que las de todos los seguros) son verdaderos contratos de adhesión contenidos en “formularios tipo” redactados por las propias compañías, la mayoría de las veces plagados de cláusulas nulas por abusivas. Al contratar el seguro los consumidores no tienen ningún espacio para la discusión de sus términos, a lo que se suma el largo y la complejidad de las pólizas, y muchas veces la premura y poca reflexión con las que se suscriben.
Uno de los elementos más importantes de las pólizas son las denominadas “exclusiones”, esto es, aquellas situaciones en las que las compañías de seguros no pagan los siniestros. Y es en estas “exclusiones” en donde encontramos el principal espacio para los abusos. Algunas veces son redactadas en términos tan amplios y/o ambiguos, que se prestan para que las compañías finalmente terminen rechazando pagar los siniestros.
Por otra parte, existe una creciente integración vertical entre los distintos actores que intervienen en este mercado (principalmente bancos, compañías de seguros, corredoras y liquidadores), la que genera conflictos de intereses que van en directo perjuicio de los consumidores.
Por ejemplo, en el caso de los seguros de desgravamen hipotecario, son los bancos los que determinan cuál será la corredora que intermediará el seguro que deberá contratar el solicitante del crédito, y generalmente “la escogida” es una corredora del propio grupo empresarial.
El problema de esto es que el principal rol de la corredora es asistir al asegurado durante el procedimiento de liquidación (en caso de ocurrido el siniestro) y puede darse el caso en que los intereses del asegurado (o de su familia en caso de muerte de este último) no necesariamente estén alineados con los del banco que la “escogió”. ¿Para quién trabaja la corredora? ¿Para el asegurado o para el banco que la escogió y que muchas veces es parte de su mismo grupo empresarial? ¿Qué intereses defiende?
Los liquidadores, por su parte, son “empresas” contratadas por las compañías de seguros cuyo principal rol es determinar si el siniestro está o no cubierto por la póliza. Para ello, tienen el deber de “investigar” las circunstancias en que se produjo el siniestro y luego determinar si estas están o no contempladas en alguna de las exclusiones de la misma.
Respecto de los liquidadores, el conflicto de interés surge por cuanto, al ser “prestadores de servicios” de las compañías, pueden perder imparcialidad a la hora de realizar las evaluaciones, tendiendo a favorecer al mandante en perjuicio del asegurado.
Esto es particularmente relevante cuando estamos frente a casos complejos en los que no hay claridad absoluta respecto a si aplica o no una causal de exclusión. Existen casos en los que, existiendo dos pólizas de seguro, ante un mismo siniestro, el mismo liquidador paga por un monto menor, mientras que para la cobertura mayor aplica una determinada exclusión y rechaza el pago.
¿Cómo puede ser posible que, ante los mismos hechos, un mismo liquidador los evalúe diametralmente distinto? ¿Las compañías que están detrás de estos encargos, tienen algo que ver en la diferencia de criterio que aplican los liquidadores? ¿Las exclusiones no debieran ser de tal manera claras y descriptivas, que no se puedan prestar para diferencias de criterios?
Lo anterior no solo refleja el grado de discrecionalidad con el que evalúan los liquidadores, sino también un hecho aún más grave: los liquidadores se están arrogando la facultad de “juzgar” la ley del contrato (póliza), facultad exclusiva y excluyente de los tribunales de justicia.
Las situaciones antes descritas dan cuenta de una industria en donde reinan los conflictos de intereses y las prácticas abusivas, donde intervienen actores en los que los consumidores deben confiar, a pesar de que en la práctica lo que hacen es evitar el pago de los siniestros, perjudicando con ello a cientos de chilenos.
