El Sernac no puede abandonar su rol protector de los consumidores, no es neutral, y por lo mismo no puede ser juez y parte. Eso está mal para unos y para otros, prestadores y consumidores.
En una columna de opinión el director del Sernac nombrado por Michelle Bachelet señaló que en el partido de la protección de los consumidores falta un árbitro, que pueda sacar tarjetas amarillas y rojas, y ese debe ser el Sernac, mientras que para potenciar el juego, las asociaciones de consumidores “deberán actuar como uno de los guardalíneas (…) e informar y educar a la población”. Propone, además, el cambio de los procedimientos en Juzgados de Policía Local por uno administrativo aplicado por el Sernac. Es decir, en el señor director predomina la idea del estado tutelar burocrático, y no el empoderamiento de los propios ciudadanos.
El nuevo director, a mi juicio de manera errónea, les asigna el rol de “guardalíneas” a las asociaciones de consumidores, es decir, de simple veedores, pese a ser los directamente afectados por las infracciones. Y lo hace sin considerar que, siguiendo su criterio, el árbitro es el dueño del partido y puede, si lo estima adecuado, desechar la opinión del guardalíneas porque este sólo es un colaborador sin poder de decisión.
[cita]El Sernac no puede abandonar su rol protector de los consumidores, no es neutral, y por lo mismo no puede ser juez y parte. Eso está mal para unos y para otros, prestadores y consumidores.[/cita]
Las asociaciones de consumidores somos parte del juego real del mercado, para darle simetría a sus relaciones y emparejar la cancha con los grandes empresarios, y muchas veces hemos debido actuar solos, cuando el Sernac como autoridad sectorial no ha querido cumplir el rol de “velar por el cumplimiento de la ley”, como ocurrió en la demanda colectiva contra BancoEstado, fallada a nuestro favor. El Sernac tampoco ha hecho consultas ni presentado demandas ante el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia por casos de fusión o infracciones a la libre competencia, donde se pueden ver afectados los derechos de los consumidores. Las asociaciones de consumidores sí lo hemos hecho, pese a nuestros escasos recursos, ejemplo de lo cual fue la consulta presentada por Conadecus al TDLC por la fusión de las aerolíneas Lan y Tam, donde estas últimas debieron presentar un plan de mitigación para los usuarios.
En el hipotético caso de que se elimine el procedimiento en Juzgados de Policía Local, un consumidor afectado reclamará ante el Sernac para que sancione a la empresa y la obligue a reintegrar lo cobrado. Como todo acto administrativo es apelable, tanto en sede administrativa como en judicial, la empresa terminará judicializándolo en tribunales ordinarios, usando todas las instancias de apelación, incluida la Corte Suprema, y toda su industria de abogados. La defensa del consumidor, es decir, el abogado que necesita, ¿lo pagará el Sernac? Peor aún, después de todos estos procedimientos habrán pasado a lo menos 2 años. ¿Acaso no es un retroceso frente a lo que hoy existe?
El procedimiento actual ante el Juzgado de Policía Local permite al consumidor concurrir sin patrocinio de abogado, y aunque esto es una facilidad, a veces se transforma en una desigualdad, pues las empresas concurren siempre representados por abogados para defenderse. El procedimiento considera que cuando la multa es menos de 10 UTM el fallo es único e inapelable y la multa va a beneficio fiscal, y el consumidor puede solicitar el reintegro de lo cobrado con intereses y reajustes, indemnización y daño moral si existiera. Si el monto de esto supera otras 10 UTM es apelable al tribunal de alzada.
Las dificultades de los consumidores individuales en los Juzgados de Policía local se deben a falta de defensa especializada y el bajo monto de los fallos inapelables, que si aumentara a 30 o 40 UTM, disminuiría efectivamente los abusos. Pero tiene una virtud importantísima: es imparcial.
El Sernac no puede abandonar su rol protector de los consumidores, no es neutral, y por lo mismo no puede ser juez y parte. Eso está mal para unos y para otros, prestadores y consumidores.
Por esto hemos propuesto fortalecer el procedimiento en Juzgados de Policía Local, aumentando los montos de multas por fallos inapelables a 30 UTM y que las multas aplicadas hoy a beneficio fiscal, sean destinadas en un 50% para la defensa del consumidor a través de algún mecanismo que se estudie.
La defensa de los consumidores y su empoderamiento se ha fortalecido con escasos recursos, debido principalmente a la tenacidad y compromiso de sus dirigentes para enfrentar los abusos del mercado, producto de la falta de regulación, omisiones y exclusiones en las leyes vigentes y la carencia de voluntad política para hacer los cambios necesarios. Pensamos que es necesario fortalecer el Sernac entregándole atribuciones normativas de carácter administrativo para regular el mercado. Pero lo sustancial está en los cambios a Ley del Consumidor para empoderar a los propios consumidores, sobre todo en materia de regulación financiera y libre competencia, donde los abusos y las ganancias ilegítimas son simplemente escandalosos.
